O que aconteceu
Em 14/10, por volta de 00h15, fechei pelo site da Bemol um acordo para quitar um débito da compra de um PlayStation 5. A oferta, que aceitei, era clara: pagamento à vista de R$ 5.090,96, por boleto, com isenção total de juros. Ao concluir, o site informou que o boleto seria gerado e enviado ao meu e-mail. Isso não aconteceu.
O boleto não chegou (verifiquei a caixa de entrada e o spam). O link de download retorna nenhum resultado, e o botão copiar código não copia nada. A empresa fechou o acordo e não entregou o único meio de pagamento que ela mesma definiu.
Fui à loja física e me informaram um valor atualizado, acima de R$ 5.200,00, ignorando o acordo. Recusei e fui mandado para o WhatsApp, que também não resolveu. No SAC, depois de cerca de 13 minutos de ligação, a atendente disse que nada podia ser feito porque o boleto vale 24h. Isso é falso: o boleto tem validade de 3 dias, e mesmo que fossem 24h ainda estaria vigente. Ela também alegou que meus dados estavam desatualizados, o que não procede. Recebo normalmente todas as cobranças e comunicações da Bemol no mesmo e-mail e telefone cadastrados. Para cobrar, meus dados funcionam.
A falha é exclusivamente da empresa e contraria o Código de Defesa do Consumidor:
Art. 30: a oferta precisa obriga o fornecedor e integra o contrato. O acordo de R$ 5.090,96 vincula a Bemol.
Art. 35, I: se o fornecedor recusa cumprir a oferta, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado nos termos ofertados.
Art. 39, V e X: é prática abusiva exigir vantagem manifestamente excessiva e elevar o preço sem justa causa. Cobrar acima do pactuado por falha do próprio sistema é exatamente isso.
Art. 14: o fornecedor responde, independentemente de culpa, por defeito na prestação do serviço. Um sistema que fecha o acordo mas não gera o boleto é um serviço defeituoso.
Art. 6, III e IV: direito à informação clara e à proteção contra práticas abusivas.
Decreto 11.034/2022 (Lei do SAC): o atendimento deve resolver a demanda, e não empurrar o consumidor de canal em canal.
Deixo claro que estou pronto para pagar e só não paguei porque a própria Bemol me impediu. Não aceito ser penalizado com juros por um erro que não é meu. Anexo capturas de tela do erro no site e dos e-mails da empresa que recebo normalmente.
Sem solução, levarei o caso ao Procon e ao Juizado Especial Cível, pedindo o cumprimento forçado da oferta.