Meu ecommerce não funciona
Em réplica
Guarulhos - SP
06/11/2020 às 10:58
ID: 114651885
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesEm set/******* fiz um contrato para mudança de plataforma + hospedagem com a empresa. Por conta de final de ano, acordamos que a loja fosse entregue em janeiro/*******. Após a entrega, começamos a alimentar a loja com produtos e fomos acertando tudo o que era necessário para o seu bom funcionamento, o que em fevereiro a loja estava pronta para entrar no mercado. Veio a pandemia, e não tivemos capital para alavancar nossa loja com as campanhas publicitárias. Em julho/******* demos início às campanhas, e, para minha surpresa, nenhuma campanha passava pois a mensagem era de site malicioso. O suporte ficou praticamente 3 meses para solucionar esses problemas, pois todas as vezes que tentava ativar a campanha a mesma mensagem saía. Ao todo foram 4 relatórios de erros apontados pelo google. Nesse último relatório, a pessoa do suporte da Bertholdo me falou que o servidor deles foi hackeado e algumas lojas foram invadidas e a minha dentre elas. Nesse ínterim, alguns clientes entravam em contato dizendo não conseguirem fazer a finalização da compra. Quantos clientes será que tiveram a paciencia de relatar o problema? Acredito que pouquissimos!. Consta do nosso contrato, o compromisso de atualização da plataforma - nunca fizeram esta atualização! Quando reclamei sobre isso, me disseram que eu teria que pagar uma hospedagem no valor de $*******,00, por mês, para que eles pudessem atualizar a loja. Minha hospedagem tem o valor de $*******,00 por mês. Ou seja, para eles resolverem um problema deles, eu teria que desembolsar mais $*******,00 por mês. Diante de tantos problemas e angústias, sugeri que eles me devolvessem a loja com todos os back-up + o código fonte, para que eu pudesse passar para alguem que realmente pudesse solucionar os problemas e onde terei condições de trabalhar. Minha sugestão foi negada, porque eu teria que pagar aproximadamente $*******,00 do código fonte (consta do contrato) para que a liberação total do loja fosse concedida. Se eles não conseguem resolver os problemas, terei que pagar para alguem resolver. Hoje, dia 04/11/20 recebi um whats de cliente dizendo que tentou fazer uma compra na loja e não conseguiu finalizar. Enfim, cansada, angustiada, num momento de crise poderia estar vendendo pela loja virtual, o que, até o momento, após mais de um ano a loja não se paga e só problemas. Quero solução!
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Resposta da empresa
10/11/2020 às 11:42
Prezada Silvia,
A maior parte da sua reclamação consiste em problemas já resolvidos, conforme você mesma relata. Logo, não iremos focar nisso.
Entendemos que a falta de vendas decorre do fato de você e sua equipe não seguirem recomendações da Bertholdo e/ou demorarem em aplicar nossa metodologia e treinamento. Você mesma confirma esse fato nesta reclamação.
Apesar disso, sua loja realizou vendas nos últimos meses (setembro e outubro). Entendemos que isso é prova suficiente do funcionamento da mesma.
A questão da mudança de hospedagem é apenas uma sugestão. Atualmente, você utiliza o modelo compartilhado. Devido às suas solicitações e questões técnicas, o ideal seria utilizar hospedagem dedicada. Porém, você manifestou desinteresse nesta mudança. Nossa equipe segue realizando as atualizações normalmente em sua loja.
O backup da sua loja é gratuito e está disponível. Porém, para adquirir o código-fonte existe um valor firmado em contrato, como é do seu total conhecimento.
Finalmente, sobre a reclamação propriamente dita você abriu um chamado no Suporte da Bertholdo no dia 06/11. No mesmo dia, registrou esta reclamação. Ou seja, não aguardou o prazo de atendimento acordado entre as partes.
Nossa equipe atuou no chamado aberto em 06/11. Identificamos que o problema foi causado por um plugin de entregas de terceiros. Conforme você já foi informada o problema foi solucionado.
Desejamos sucesso com sua loja e muitas vendas.
Conte com o apoio da equipe da Bertholdo.
Réplica do consumidor
10/11/2020 às 14:53
Os problemas não estão resolvidos, pois a plataforma ainda dá muitos problemas, não consigo, vender, pois o cliente não consegue finalizar a venda e ainda a plataforma desatualizada, o que nunca ocorreu.
Quanto as questões das vendas, ficaram extremanente prejudicadas pois - conforme é sabido por todos, sem divulgação, sem propaganda é extremamente difícil um ecommerce ter sucesso. A questão das vendas, não aconteceram de forma minimamente sustentável, pelo simples fato de ter ficado 3 meses sem poder fazer campanhas de publicidade, em nenhuma rede social, bem como no google, onde foram gerados vários relatórios de problemas na plataforma. Sim, resolvidos, após 3 meses - reafirmo. Esses problemas com relação à publicidade começaram (ou tomei ciencia, pois não sei ao certo quando começaram) em julho/20 e foi concluído em outubro/20. Qual foi o meu prejuízo nesse ínterim?
A questão de mudança de hospedagem oferecida, com o custo quase três vezes maior do que atualmente pago, é praticamente uma imposição para que a loja seja atualizada - em nenhum momento do contrato, está escrito que a atualização da plataforma depende de mudança de hospedagem
Ainda, na sexta no dia 06/11, deixei de vender alianças em prata, porque a cliente não conseguia passar da página de visualização do produto - problema na página confirmado por uma funcionária de voces, de acordo com que segue Bom dia Silvia, tudo bem?
Para melhor atende-la peço que abra um chamado relatando o problema que aconteceu na sua loja.
Faça um teste de compra na sua loja para tentar reproduzir o erro e abrir um chamado mais completo.
Para ajudar você, fiz um teste na loja e gravei este vídeo, onde mostra que ao clicar no botão comprar a página não carrega. https://*******
Você precisa passar mais informações para o técnico conseguir entender o que aconteceu e resolver o problema, caso queira, pode anexar este vídeo ao chamado
Se os problemas estivessem solucionados, não tem o porquê estar neste canal fazendo este tipo de relato, pois isso requer tempo, é estressante e tenho muito mais coisas para ocupar o meu tempo
O fato é que estou com esta loja ha um ano e com esse elenco de problemas - estou cansada de tantos problemas e quero solução.
Não seria mais certeiro entrar num caminho da solução (quero muito acreditar que seriam competentes para isso) do que dizer que tudo relatado está resolvido?
É simples assim, resolvem os problemas e todos continuamos com os nossos direitos e obrigações.
Réplica da empresa
10/11/2020 às 15:19
Prezada Silvia,
Reforçamos que você deve respeitar as condições e prazos acordados na contratação dos serviços.
Além disso, concordamos com você sobre buscar soluções. Essa é nossa rotina. O caminho mais ágil é manter contato pelos canais disponíveis na empresa.
A Analista de Sucesso do Cliente, responsável pelo seu projeto, sempre esteve em contato com você. Ela está disponível para lhe ajudar naquilo que for necessário. Todos os seus chamados abertos encontra-se com atendimento normal.
Desejamos sucesso com sua loja e muitas vendas.
Conte com o apoio da equipe da Bertholdo.