O que aconteceu
Autoexclusão de 5 anos não respeitada pela bet365, nova conta permitida e falha na proteção ao usuário
Venho registrar esta reclamação após tentar resolver a situação diretamente com a bet365, inclusive por meio da reclamação n 3059677, sem obter uma solução satisfatória.
Em 12/09/2024, solicitei expressamente uma autoexclusão pelo período de 5 anos em minha conta anterior.
Na ocasião, a própria bet365 confirmou por escrito que:
- a autoexclusão havia sido solicitada em 12/09/2024;
- foi aplicada imediatamente;
- a conta não poderia ser reaberta durante o período de 5 anos;
- a empresa faria tudo o que estivesse razoavelmente ao seu alcance para impedir a abertura de novas contas durante esse período.
Mesmo assim, posteriormente, durante o período em que minha autoexclusão deveria estar vigente, consegui abrir uma nova conta utilizando o mesmo CPF. Essa nova conta foi aceita pela plataforma, permitindo que eu realizasse depósitos, apostas e movimentações normalmente.
O ponto principal desta reclamação é justamente esse:
Eu já havia procurado a própria bet365 para me impedir de continuar apostando por 5 anos. A empresa tinha conhecimento dessa decisão e, ainda assim, permitiu que eu retornasse à plataforma e utilizasse seus serviços por meio de uma nova conta vinculada ao mesmo CPF.
Posteriormente, após todas as perdas e movimentações realizadas nessa nova conta, a bet365 encerrou definitivamente meu acesso (somente após eu abrir essa reclamação) e informou que eu não poderia mais utilizar seus serviços.
Ou seja, a medida de proteção que deveria ter sido aplicada antes que eu voltasse a apostar somente foi efetivamente aplicada depois que a nova conta já havia sido criada e utilizada.
Considero especialmente grave o fato de que a própria empresa reconheceu, no atendimento relacionado à reclamação n 3059677, que o período de autoexclusão não foi respeitado.
Não estou questionando o encerramento atual da minha conta. Pelo contrário: entendo que, diante da autoexclusão anteriormente solicitada, essa proteção deveria ter sido mantida desde o início e não somente depois de novas perdas.
A situação demonstra, no meu entendimento, uma falha na aplicação das próprias ferramentas de Jogo Responsável, pois eu já havia manifestado expressamente a necessidade de ficar afastada das apostas por 5 anos.
Durante o período em que deveria estar protegida, entretanto, consegui retornar à plataforma, depositar e apostar normalmente.
Os valores constantes no extrato fornecido pela própria bet365 são:
- Depósitos: R$ 75.128,81
- Saques: R$ 31.963,03
- Diferença entre depósitos e saques: R$ 43.165,78
Não estou afirmando que essa diferença corresponda automaticamente a um valor devido pela empresa. Solicito, porém, que a bet365 reavalie individualmente o caso e apresente uma solução financeira amigável, considerando a falha ocorrida na proteção da autoexclusão previamente solicitada.
Também solicito esclarecimentos objetivos sobre:
1. Por que uma nova conta foi permitida utilizando o mesmo CPF durante uma autoexclusão de 5 anos;
2. Quais mecanismos de Jogo Responsável e proteção foram aplicados ao meu CPF no momento da abertura da nova conta;
3. Por que esses mecanismos não impediram a abertura e utilização da nova conta;
4. Por que a proteção somente foi efetivamente aplicada após a realização da abertura da minha reclamação, e não após notarem nitidamente minha movimentação incomum, vindo de um CPF que já havia solicitado bloqueio por dificuldades;
5. Qual análise foi realizada pela equipe de Jogo Responsável sobre o meu histórico anterior de autoexclusão;
6. Se a empresa está disposta a reavaliar a possibilidade de restituição, total ou parcial, dos valores perdidos durante o período em que a autoexclusão deveria estar sendo respeitada.
Reforço que não estou alegando que a bet365 seja responsável por todas as minhas apostas ou por todo o meu histórico de utilização da plataforma.
O questionamento é específico: eu havia solicitado voluntariamente uma autoexclusão de 5 anos justamente como mecanismo de proteção e, apesar disso, a empresa permitiu que eu retornasse à plataforma durante esse período.
A própria bet365 atualmente reconhece a necessidade de impedir meu acesso e encerrou definitivamente minha conta. O que questiono é por que essa proteção não foi aplicada quando minha autoexclusão original foi registrada, antes que eu pudesse voltar a apostar.
Minha intenção continua sendo resolver a questão de forma amigável e diretamente com a empresa.
Possuo os e-mails da autoexclusão, a confirmação enviada pela bet365, as respostas referentes à reclamação n 3059677 e o extrato completo das movimentações, que podem ser apresentados para comprovação dos fatos.
Solicito uma reavaliação concreta e individualizada do caso, especialmente quanto à falha na proteção da autoexclusão e à possibilidade de uma solução financeira amigável.