Dificuldade para conseguir código de devolução por alergia aos produtos
Respondida
São Paulo - SP
10/08/2026 às 07:45
ID: 256021801
Realizei a compra de alguns produtos e, na mesma semana em que os recebi, descobri que tenho alergia ao esqualano de cana-de-açúcar, ingrediente presente na composição deles. Por esse motivo, entrei em contato com a empresa para solicitar a devolução.
Desde então, tenho enfrentado uma enorme dificuldade para resolver um problema que deveria ser simples. Os atendentes respondem aos e-mails fazendo diversos questionamentos, pedindo informações repetidas, mas nunca dão andamento ao processo. Até o momento, não recebi o código de postagem para devolução dos produtos, nem uma solução efetiva.
Sinto que estou sendo prejudicada e desrespeitada como consumidora. Os produtos possuem um valor elevado, e estou apenas exercendo meu direito de devolução em razão de uma reação alérgica causada por um ingrediente da fórmula.
O atendimento tem sido desgastante e improdutivo. Em vez de resolver a situação, a empresa apenas prolonga o processo com perguntas sucessivas, sem qualquer providência concreta.
Solicito o envio imediato do código de postagem para devolução dos produtos e a conclusão do processo de reembolso, sem mais atrasos ou burocracias desnecessárias.
Espero que a empresa resolva essa situação o quanto antes, pois a experiência de atendimento tem sido extremamente frustrante e incompatível com o padrão esperado de uma empresa que comercializa produtos de alto valor.
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Resposta da empresa
10/08/2026 às 08:08
Olá, Deborah.
Primeiramente, pedimos desculpas por todo o transtorno e pelo desgaste ocasionado durante o seu atendimento. Entendemos a sua insatisfação e lamentamos que a experiência até o momento tenha sido frustrante.
Realizamos uma nova análise do histórico do atendimento e gostaríamos de esclarecer que a sua solicitação não deixou de ser acompanhada pela nossa equipe. Os questionamentos realizados anteriormente foram necessários para que a área responsável pudesse analisar o caso e seguir com o procedimento adequado. Portanto, as solicitações de informações não tiveram como objetivo dificultar ou prolongar o atendimento, mas sim reunir os dados necessários para que pudéssemos prosseguir corretamente.
Verificamos que você realizou um retorno por e-mail, porém, até o momento, não identificamos o envio das fotos da alergia/reação apresentada, informação que foi solicitada pela área responsável e que é necessária para a continuidade da análise.
Por isso, pedimos, por gentileza, que nos encaminhe as fotos por este canal, para que possamos direcioná-las à área responsável e dar continuidade ao seu atendimento.
Em relação ao código de postagem, esclarecemos que ele será gerado após a conclusão do envio das fotos. Após a postagem, quando o produto retornar ao nosso estoque, será realizada a avaliação necessária e, na sequência, seguiremos com as demais etapas do atendimento e do processo de reembolso, conforme aplicável.
Reforçamos que não houve a interrupção ou recusa do atendimento por parte da empresa. O processo permaneceu em andamento e as informações adicionais foram solicitadas justamente para que a solicitação pudesse seguir o procedimento estabelecido pela área responsável.
Sentimos muito por todo o transtorno causado e permanecemos à disposição para dar continuidade ao seu atendimento. Aguardamos o envio das fotos para que possamos prosseguir com a análise do seu caso.
Abraços!
Renata Cerboncini
AE| Reclame aqui
MASCAVO