Mascavo negou direito de arrependimento e prazo de devolução de produto lacrado
Em réplica
São Paulo - SP
10/06/2026 às 08:43
ID: 250987301
Recebi meu pedido n ***** e, no dia seguinte ao recebimento do produto, entrei em contato com a Mascavo solicitando a devolução, dentro do prazo legal previsto pelo Código de Defesa do Consumidor para compras realizadas pela internet.
Para minha surpresa, recebi a resposta de que o prazo de 7 dias para devolução teria expirado e que, por esse motivo, eles não dariam continuidade à solicitação.
O produto está totalmente lacrado e foi recebido ontem e a solicitação de devolução foi feita imediatamente após o recebimento. Ou seja, sequer havia transcorrido um dia desde a entrega. Ainda assim, a empresa negou meu direito de arrependimento previsto no artigo 49 do CDC.
Sou cliente da marca há bastante tempo e já realizei diversas compras. Justamente por confiar na Mascavo, fiquei ainda mais decepcionada com a condução desse atendimento. É um enorme desrespeito ao consumidor negar um direito básico garantido por lei, especialmente sem sequer verificar corretamente a data de entrega do pedido.
Diante disso, solicito que a Mascavo:
* envie ainda hoje o código de postagem para devolução do produto;
* realize o estorno integral do valor pago, após o recebimento da devolução;
* revise o atendimento prestado, para que outros consumidores não passem pela mesma situação.
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Resposta da empresa
10/06/2026 às 16:14
Olá Barbara ,
Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pela experiência e pela preocupação gerada durante o atendimento.
Entendemos sua insatisfação e agradecemos por compartilhar seu relato. Após reanalisarmos o caso, verificamos que a solicitação de devolução foi registrada e que o código de postagem para devolução do produto já foi devidamente disponibilizado.
Segue novamente a informação encaminhada:
Código de postagem: *****
Validade: 15 dias corridos
Assim que o produto for recebido em nosso centro de distribuição, daremos continuidade ao processo de reembolso do valor pago.
Pedimos, por gentileza, que após realizar a postagem nos encaminhe o comprovante, para que possamos acompanhar a devolução e prestar todo o suporte necessário até a conclusão da tratativa.
Lamentamos pelo desencontro de informações ocorrido inicialmente e agradecemos pela oportunidade de corrigir a situação. Nosso objetivo é sempre oferecer a melhor experiência possível aos nossos clientes.
Permanecemos à disposição para qualquer dúvida e acompanharemos seu caso até sua finalização.
Abraços!
Renata Cerboncini
AE| Reclame aqui
MASCAVO
Réplica do consumidor
10/06/2026 às 16:21
A devolução já foi postada, aguardo comprovante de estorno do valor referente ao produto devolvido assim que for devidamente recebido. Um absurdo o consumidor ter que postar uma reclamação no ReclameAqui para ter um retorno devido da marca.
Réplica da empresa
10/06/2026 às 16:52
Olá!
Antes de tudo, gostaria de pedir sinceras desculpas por todo o transtorno e pela experiência que você teve durante essa tratativa.
Entendo completamente sua frustração e agradeço por compartilhar seu feedback conosco. Comentários como o seu são muito importantes, pois nos ajudam a identificar oportunidades de melhoria e aprimorar nossos processos e atendimentos.
Verifiquei seu caso e informo que o reembolso já foi solicitado junto ao setor responsável. A confirmação deverá ficar disponível em até 2 dias úteis, e assim que eu receber o comprovante da solicitação, farei questão de encaminhá-lo para você.
Lamentamos que tenha sido necessário passar por toda essa situação para obter a resolução desejada. Saiba que sua manifestação foi registrada e será utilizada para que possamos evoluir nossos processos internos.
Agradeço pela paciência e compreensão ao longo desse processo. Permanecerei acompanhando seu caso e fico à disposição caso precise de qualquer informação adicional.
Mais uma vez, peço desculpas por todo o ocorrido.
Réplica da empresa
11/06/2026 às 15:32
Olá, Bárbara.
Verifiquei que você já acionou o SAC e o comprovante do seu reembolso foi disponibilizado. De toda forma, estou encaminhando o documento também em anexo para sua comodidade.
Caso tenha qualquer dúvida, permaneço à disposição para ajudar.