Solicitação de troca não atendida e produto enviado incorretamente pela Mascavo
Não resolvido
João Monlevade - MG
09/06/2026 às 11:15
ID: 250894631
Solicitação de troca não atendida pela empresa
Realizei uma compra no site da Mascavo em 02/06/2026 e recebi os produtos em 09/06/2026.
Após receber o pedido, identifiquei duas situações. Em relação a um dos produtos, percebi que a cor escolhida não era a mais adequada para mim. Já em relação ao outro item, a cor recebida é diferente da cor adquirida no momento da compra.
Entrei em contato com a empresa imediatamente após o recebimento para buscar uma solução e recebi como resposta que não seriam aceitas trocas ou devoluções de produtos abertos.
Entendo que a abertura da embalagem foi necessária para conferir os produtos recebidos e verificar suas cores. Além disso, um dos itens foi entregue em desacordo com o pedido realizado.
Minha insatisfação está na negativa da empresa em analisar o caso de forma individualizada e apresentar uma alternativa para resolução do problema, especialmente em relação ao produto enviado em cor diferente da adquirida.
Solicito que a Mascavo reavalie minha solicitação e apresente uma solução adequada, realizando a troca do produto enviado incorretamente ou o reembolso correspondente.
Aguardo um retorno da empresa para que possamos resolver a situação de forma amigável.
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Resposta da empresa
09/06/2026 às 11:33
Bom dia, Yasmin. Tudo bem?
Analisamos cuidadosamente sua solicitação e as informações encaminhadas por você.
Verificamos que, nos prints anexados à sua reclamação, é possível identificar que os produtos foram abertos e utilizados, inclusive com aplicação do produto sobre a pele para teste de cor. Diante dessa constatação, infelizmente não será possível dar continuidade ao atendimento de troca ou devolução.
Gostaríamos de esclarecer que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, o direito de arrependimento pode ser exercido em até 7 dias após o recebimento do produto. No entanto, para que a devolução seja aceita, o item deve ser devolvido sem indícios de uso e em condições que permitam sua comercialização.
No caso de produtos de maquiagem e cosméticos, a abertura da embalagem, a violação do lacre e a utilização do produto caracterizam seu uso, impossibilitando sua revenda por questões de qualidade, segurança e higiene.
Compreendemos sua insatisfação e entendemos que a conferência da tonalidade é um fator importante na escolha do produto. Entretanto, considerando as evidências apresentadas na própria reclamação, que demonstram a aplicação dos itens, não conseguiremos prosseguir com a solicitação de troca ou reembolso.
Agradecemos sua compreensão e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Abraços!
Renata Cerboncini
AE| Reclame aqui
MASCAVO
Consideração final do consumidor
09/06/2026 às 11:48
Gostaria de registrar minha insatisfação com a forma como minha solicitação foi tratada.
Entendo que um dos produtos foi aberto para teste, porém um dos itens recebidos não corresponde à cor informada no pedido, caracterizando divergência entre o produto adquirido e o produto entregue.
Além disso, o teste realizado foi exclusivamente para verificar a tonalidade recebida, algo que só é possível após a abertura da embalagem. Dessa forma, considero injusto o indeferimento da minha solicitação sem uma análise mais aprofundada da situação.
Como consumidora, esperava um atendimento mais cuidadoso e uma solução adequada para o problema apresentado. Solicito a reavaliação do meu caso, especialmente em relação ao produto enviado em cor divergente da adquirida.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
09/06/2026 às 12:00
Olá Yasmin,
Lamentamos que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas.
Após nova análise do seu pedido, verificamos que o produto enviado foi exatamente o item adquirido em sua compra, na tonalidade Rose Bastão, conforme consta no pedido finalizado.
Gostaríamos também de esclarecer que a identificação da tonalidade do produto está disponível na parte externa da embalagem. Dessa forma, caso houvesse divergência entre a cor adquirida e a recebida, seria possível identificar a informação sem a necessidade de abertura ou utilização do produto.
Verificamos ainda que, nas imagens encaminhadas por você, consta a aplicação do produto sobre a pele. Conforme informado anteriormente, após a abertura e utilização, produtos dessa categoria tornam-se impróprios para revenda por questões de higiene e segurança, impossibilitando seu retorno ao estoque.
Gostaríamos de esclarecer que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, o direito de arrependimento pode ser exercido em até 7 dias após o recebimento do produto. No entanto, para que a devolução seja aceita, o item deve ser devolvido sem indícios de uso e em condições que permitam sua comercialização. Como o produto foi aberto e utilizado, ele não atende aos requisitos necessários para o exercício desse direito.
Por esse motivo, entendemos que não se trata de um envio incorreto ou defeito do produto, mas sim de uma incompatibilidade da tonalidade escolhida com sua expectativa após o uso. Diante disso, infelizmente não será possível seguir com a solicitação de troca ou devolução.
Agradecemos sua compreensão e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Abraços!
Renata Cerboncini
AE| Reclame aqui
MASCAVO