Não recebi meu pedido e nem o código de rastreio após 16 dias

Fiz uma compra no dia 04/10 e paguei frete para receber em 3 dias úteis. Hoje dia 20/10 ainda não recebi nem o código de rastreio do pedido e qdo entrei em contato pelo whatsapp me informaram que a previsão do frete é a partir da data da coleta do produto mas não dão previsão nenhuma para o envio. Já é minha terceira compra no site e é a primeira vez que tenho esse tipo de problema.