Atraso na entrega e pedido de estorno de valor pago por serviço

Olá, Gisele.

Recebemos sua manifestação com seriedade e, após revisarmos todo o histórico do projeto, consideramos importante esclarecer alguns pontos.

O onboarding foi realizado em 21/05 e o prazo inicial de implementação era de 15 dias úteis, encerrando-se em 11/06. A primeira ativação da campanha ocorreu em 17/06. Portanto, reconhecemos que houve um atraso de quatro dias úteis nessa etapa.

Em nenhum momento tivemos a intenção de desconsiderar esse atraso. Sempre estivemos dispostos a compensar esses quatro dias por meio da extensão do período de execução, sem custo adicional, ou de outro ajuste que fosse adequado para ambas as partes.

Entretanto, esse atraso de quatro dias úteis não significa que o projeto permaneceu sem evolução por mais de dois meses. Durante esse período, nossa equipe realizou diferentes entregas e ações:

* Onboarding realizado em 21/05;

* Primeiros criativos entregues em 09/06;

* Agente de inteligência artificial disponibilizado para testes em 15/06;

* Primeira ativação da campanha em 17/06;

* Reunião específica para alinhamento do agente em 22/06;

* Novas versões dos criativos entregues em 29/06;

* Novas rodadas de ajustes no agente em 01/07 e 03/07;

* Campanha novamente ativada em 10/07.

A Blumel foi contratada com um objetivo claro: gerar resultado. Nossos clientes nos procuram porque desejam aumentar seus resultados em matrículas, e foi exatamente com esse propósito que assumimos e conduzimos este projeto.

Entretanto, nunca prometemos que o resultado final seria alcançado durante os 15 dias de implementação ou em apenas cinco dias de campanha ativa. O prazo de 15 dias úteis se referia à implementação inicial da estrutura. Já o projeto contratado possui duração de seis meses, período destinado à execução, análise, validação e evolução da operação.

Isso não significa que o cliente precise aguardar seis meses para começar a obter resultados. Os resultados podem acontecer desde o início, mas a evolução é gradativa. Conforme a campanha gera dados e nossa equipe identifica o que apresenta melhor desempenho, os criativos, o agente de inteligência artificial e as estratégias são aperfeiçoados, tornando a operação progressivamente mais eficiente.

Os primeiros sete dias de campanha ativa são essenciais para gerar dados, identificar oportunidades e realizar os ajustes necessários. Entretanto, após a reativação da campanha em 10/07, o pedido de cancelamento foi apresentado em 15/07, apenas cinco dias depois, em outra campanha. Dessa forma, a operação não permaneceu ativa sequer pelo tempo necessário para concluir seu primeiro ciclo de análise e otimização.

Mesmo diante da solicitação de cancelamento, a Blumel não deixou de responder ou buscar uma solução. Pelo contrário: procuramos diferentes caminhos para construir um acordo saudável para ambas as partes, inclusive por meio de uma negociação financeira já apresentada diretamente à cliente.

É necessário considerar que, para executar esse projeto hiperpersonalizado, a Blumel também realizou investimentos e assumiu compromissos. Alocamos profissionais, ferramentas, tecnologia, estrutura operacional, produção de criativos e horas de trabalho dedicadas especificamente à operação. Não se trata apenas da disponibilização de know-how, mas de recursos efetivamente investidos e serviços comprovadamente executados.

O próprio histórico das conversas demonstra a presença e a disponibilidade da nossa equipe, inclusive com atendimentos e ajustes realizados fora do horário comercial. Sempre que novos apontamentos foram apresentados, nossa equipe respondeu, realizou alterações e apresentou novas versões.

Por isso, respeitamos o direito da cliente de não desejar continuar, mas não podemos concordar com a afirmação de que o serviço não evoluiu ou não foi prestado. Tampouco seria equilibrado desconsiderar integralmente todos os investimentos, entregas e custos assumidos pela Blumel durante a execução.

Nossa posição não é fugir da responsabilidade ou impedir uma negociação. Continuamos abertos a construir uma solução financeira razoável, como já demonstramos no contato privado. O que buscamos é uma resolução que considere aquilo que foi contratado, o trabalho efetivamente realizado e os compromissos assumidos pelas duas partes.

Seguimos disponíveis para concluir essa tratativa com respeito, transparência e equilíbrio.

Equipe Blumel

Agradeço a resposta, mas alguns pontos precisam ser esclarecidos.

Primeiro, não houve contrato escrito assinado entre as partes. A contratação ocorreu a partir da proposta comercial, das informações apresentadas na reunião de venda, das conversas posteriores e dos pagamentos realizados. Portanto, não há cláusula contratual assinada que estabeleça as condições de cancelamento ou autorize a retenção dos valores pagos.

A própria Blumel confirma que foi apresentado um prazo de 15 dias úteis para implementação. O que precisa ser esclarecido é o que foi efetivamente informado na reunião comercial sobre o que aconteceria após essa implementação.

Isso é especialmente relevante porque, durante a reunião de venda, informei expressamente ao vendedor Lucas que tinha um evento marcado para 16/06/2026 e que precisava da solução para gerar visitas para esse evento.

Na própria reunião, chegamos a pegar um calendário e fizemos a contagem do período de estruturação e do período subsequente de operação. Em nenhum momento fui informada de que esse cronograma não seria viável ou de que a solução não poderia ser utilizada com essa finalidade.

A reunião foi gravada pela própria Blumel, portanto essa informação pode ser objetivamente verificada.

Por isso, não concordo com a tentativa de resumir a questão a um atraso de apenas quatro dias úteis.

O ponto não é afirmar que a equipe não trabalhou. Reconheço que houve reuniões, criativos, testes, ajustes e dedicação da equipe.

O ponto é que trabalho interno realizado pela empresa não se confunde com a efetiva entrega da solução para a finalidade que motivou a contratação.

A própria resposta da Blumel informa que o agente foi disponibilizado para testes em 15/06, que a primeira campanha foi ativada em 17/06, que houve novos criativos em 29/06, novos ajustes em 01/07 e 03/07 e nova ativação somente em 10/07.

Ou seja, houve sucessivas etapas de implementação, testes, ajustes e reativações.

Também não estou afirmando que foi prometido um resultado garantido em 15 dias. O que afirmo é que o prazo de implementação e o cronograma discutido na venda foram determinantes para minha decisão de contratar, especialmente porque havia uma necessidade concreta e uma data específica previamente informada à empresa.

Portanto, não se trata de uma simples desistência imotivada ou de uma mudança de vontade após a contratação.

Estou solicitando o encerramento da relação porque a solução não foi disponibilizada e executada dentro das condições e do contexto temporal que foram determinantes para a contratação.

Quanto à alegação de que a empresa realizou investimentos, utilizou ferramentas, alocou profissionais e dedicou horas de trabalho, isso não é ignorado. Entretanto, esses custos não podem, por si só, justificar a retenção de valores sem que seja demonstrada a base da cobrança e aquilo que efetivamente foi entregue como parte do objeto contratado.

Diante disso, solicito que a Blumel esclareça objetivamente:

qual documento ou condição aceita pelas partes autorizaria a retenção de valores em caso de encerramento da contratação;

quais entregáveis foram efetivamente concluídos e disponibilizados;

em que datas esses entregáveis foram disponibilizados;

qual valor está sendo atribuído a cada etapa que a empresa pretende considerar como serviço efetivamente prestado; e

principalmente, que seja considerada a gravação integral da reunião de venda, realizada pela própria Blumel, especialmente o trecho em que informo o evento de 16/06/2026 e discutimos o cronograma de implementação e operação.

A Blumel tinha conhecimento que a fase de testes seria demasiadamente longa, vez que dependia de treinar o agente de inteligencia artificial, como fica demonstrado ao longo das conversas. Eu sou leiga, a empresa sabia que não seria rápido, nem simples, como vendeu na reunião.

Reitero que não estou pleiteando desconto para continuar com o serviço. Minha solicitação é de encerramento da contratação e restituição dos valores pagos, incluindo os R$ 2.500,00 pagos via PIX e os valores pagos no cartão de crédito, bem como o cancelamento das parcelas vincendas (totalizando o valor de R$24.000,00).

Continuo aberta a uma solução amigável. Entretanto, não considero razoável assumir integralmente um prejuízo decorrente de uma execução que não ocorreu conforme as condições e a finalidade que me foram apresentadas no momento da contratação.

Aguardo, portanto, uma proposta efetiva de restituição dos valores, e não uma proposta para que eu permaneça com o serviço mediante desconto.

Além disso, minha operação tem datas fatais para que o interesse no serviço fosse efetivo, vez que trabalhamos com ENEM e as aulas experimentais após a data das provas nem existem dentro do meu serviço. Não tenho interesse num serviço que demora demasiadamente pra começar, sem qualquer gfarantia de que ficaria de fato pronto em tempo hábil para que objeto fosse entregue com qualidade.

Olá, Gisele.

Agradecemos os esclarecimentos e compreendemos a sua posição. Nosso objetivo é encontrar uma solução definitiva e equilibrada para essa situação.

Desde a solicitação de encerramento, a BLUMEL apresentou diferentes possibilidades de resolução, incluindo ajustes na operação, compensação do período, alternativas financeiras e o próprio encerramento da relação. Essas possibilidades foram apresentadas porque estamos genuinamente dispostos a resolver, e não para impor a continuidade do serviço.

Respeitamos a decisão da cliente de não permanecer no projeto. Não haverá cobrança pelo período futuro nem retenção de valores que não encontre correspondência no trabalho efetivamente realizado. Ao mesmo tempo, para que a solução seja justa, também precisamos considerar as entregas, a estrutura disponibilizada e o trabalho executado durante o período em que o projeto esteve ativo.

Não buscamos transferir qualquer prejuízo para a cliente, assim como não seria equilibrado desconsiderar integralmente um serviço que teve profissionais, tecnologia, criativos, campanhas, reuniões e horas de execução dedicadas à operação.

Já estamos em contato direto com a cliente e seguiremos tratando os detalhes, valores e condições de forma privada, inclusive considerando todo o histórico da contratação e a gravação mencionada. Nosso compromisso é chegar a uma composição justa para ambas as partes e concluir esse assunto da melhor maneira possível.

Seguimos disponíveis e empenhados em resolver a situação com respeito, transparência e equilíbrio.

Equipe BLUMEL