O que aconteceu
Adquiri, por meio da Booking.com, passagens aéreas de ida e volta operadas pela Azul, referentes a voos domésticos e diretos, dentro do Brasil.
Localizador da reserva: *****
Protocolo de atendimento Azul: *****
A reserva contém dois passageiros. Por uma necessidade de alteração de viagem, somente a passageira ***** não utilizará o voo de ida originalmente contratado, mas deseja manter seu voo de retorno.
O segundo passageiro utilizará normalmente tanto a ida quanto a volta, sem qualquer alteração.
Ao consultar os custos para alterar o voo de ida da Fernanda, constatei que seria financeiramente mais vantajoso adquirir uma nova passagem somente de ida, preservando o retorno já contratado e pago.
Entretanto, ao entrar em contato com a Booking.com, fui informado de que não seria possível cancelar apenas o trecho de ida, pois isso resultaria no cancelamento integral da reserva.
Posteriormente, entrei em contato diretamente com a Azul, sob o protocolo *****, solicitando a preservação do trecho de retorno da Fernanda, conforme previsto no artigo 19, parágrafo único, da Resolução n 400/2016 da ANAC.
Para minha surpresa, a Azul se recusou a realizar o procedimento, alegando que, embora os voos sejam nacionais, a Booking.com teria emitido a passagem com classificação internacional. Por esse motivo, a companhia afirmou que somente a Booking.com poderia solucionar a questão.
O problema é que estou sendo direcionado de uma empresa para outra, sem que nenhuma apresente uma solução concreta.
O artigo 19 da Resolução 400 da ANAC estabelece que, em voos domésticos de ida e volta, o passageiro pode deixar de utilizar a ida e preservar o retorno, desde que comunique sua intenção até o horário originalmente previsto para a partida, sem cobrança de multa contratual para essa finalidade.
Não considero razoável que uma classificação administrativa de emissão, atribuída pela agência intermediária, seja utilizada para afastar um direito previsto na regulamentação aplicável ao transporte aéreo doméstico.
Além disso, ressalto que não estou solicitando o cancelamento integral da reserva e jamais autorizei o cancelamento dos voos do segundo passageiro.
Tentei formalizar a reclamação por e-mail, mas recebi apenas uma resposta automática direcionando novamente aos canais de atendimento, sem solução para o problema.
Diante disso, solicito à Azul:
O registro formal de que somente ***** não utilizará o voo de ida da reserva *****.
A garantia de manutenção do voo de retorno da Fernanda, sem cobrança de multa pela preservação do trecho.
A confirmação de que os voos de ida e volta do segundo passageiro permanecerão integralmente ativos.
Caso seja necessária a atuação da Booking.com, que a Azul informe objetivamente qual procedimento deve ser realizado pela agência.
Caso a empresa mantenha sua negativa, que apresente a fundamentação legal e contratual que justificaria a não aplicação do artigo 19 da Resolução 400 da ANAC.
É inadmissível que o consumidor, mesmo buscando cumprir antecipadamente os procedimentos previstos pela ANAC, fique sujeito à perda de uma passagem já paga por falta de alinhamento entre a companhia aérea e a agência emissora.
Espero uma solução urgente, antes da data do voo original de ida, para evitar prejuízos financeiros e o cancelamento indevido do retorno.
Aguardo um posicionamento formal e uma solução efetiva da Azul.