O que aconteceu
Realizei uma reserva por meio da plataforma Booking.com para hospedagem no Hotel Ibis Budget BH Afonso Pena Savassi (Estabelecimento n H8527), da rede Accor, no período de 21/07/2026 a 25/07/2026, com opção de pagamento diretamente no hotel no momento do check-in.
O valor da reserva era de R$ 1.474,00, acrescido de impostos, totalizando R$ 1.547,70, pagamento realizado por meio de cartão de crédito em 06 parcelas de R$ 257,95.
Após a primeira diária, constatei que as acomodações disponibilizadas não correspondiam às expectativas geradas pela oferta apresentada no momento da reserva. Foram observados problemas relacionados à manutenção das camas e cabeceiras, ausência de recursos básicos esperados para a hospedagem e outras condições inadequadas que comprometeram a qualidade da estadia.
Diante dessa situação, solicitei diretamente na recepção do hotel o cancelamento das diárias remanescentes, permanecendo apenas a cobrança da primeira diária efetivamente utilizada. Na ocasião, a atendente Walcione de Sousa Silva formalizou documento de cancelamento e estorno no valor de R$ 1.174,95, correspondente às diárias canceladas, informando prazo estimado de 30 a 45 dias para a efetivação do crédito.
Entretanto, transcorrido o prazo informado, o estorno não foi realizado. Em diversos contatos posteriores com o hotel e com a plataforma Booking.com, recebi a alegação de que nenhuma das partes seria responsável ou teria capacidade de efetuar a transação de estorno, resultando na negativa da devolução do valor devido.
Ressalto que possuo documentação comprobatória do cancelamento, bem como do valor a ser estornado, fornecida pelo próprio hotel. Apesar das tentativas de solução amigável junto à Booking.com e ao Hotel Ibis Budget BH Afonso Pena Savassi, não houve resolução da demanda.