Paguei pela hospedagem, não consegui acessar o apartamento e a Booking não resolve meu reembolso

No dia 10/10/2026, realizei o pagamento de uma reserva pela Booking.com para uma hospedagem em Porto Alegre, com entrada prevista para o dia 10/10 e saída em 12/10.

Cheguei ao endereço aproximadamente 30 minutos antes do horário de check-in, previsto para as 14h, e aguardei normalmente. Porém, quando chegou o horário, percebi que não havia recebido as informações necessárias para acessar o apartamento, nem sequer o número da unidade. Esperei então mais de 1 hora algum tipo de retorno.

Tentei contato diversas vezes com o anfitrião pelo chat da Booking, sem qualquer resposta. Também liguei para o número disponibilizado na própria plataforma, mas a ligação informava que o número era desconhecido. Procurei ainda o Instagram da acomodação e tentei contato por diferentes números de WhatsApp, novamente sem sucesso.

Conversei até mesmo com a portaria do prédio, que tentou me ajudar, mas não conseguiu resolver a situação. Permaneci por mais de uma hora aguardando no local, sem qualquer retorno ou orientação do responsável pela hospedagem.

Diante da impossibilidade de acessar o imóvel, solicitei o cancelamento gratuito pela Booking. Entretanto, a plataforma informa que preciso aguardar a resposta do anfitrião para que a solicitação seja analisada. Ou seja, meu reembolso está dependendo justamente de uma pessoa que não respondeu a nenhuma das minhas tentativas de contato e que impossibilitou minha hospedagem.

Também tentei contato diversas vezes com o suporte da Booking, inclusive por e-mail, mas até o momento não obtive uma solução.

Considero a situação extremamente desrespeitosa. Realizei o pagamento, compareci ao endereço no horário estabelecido e fiz tudo o que estava ao meu alcance para conseguir acessar o apartamento. Mesmo assim, fiquei sem hospedagem, sem assistência efetiva e, até agora, sem meu dinheiro de volta.

Não se trata de um cancelamento por desistência, mas de uma falha na prestação do serviço. A hospedagem contratada não foi disponibilizada para utilização.

Solicito que a Booking assuma a responsabilidade pela intermediação e resolução do problema, providenciando o reembolso integral do valor pago, sem qualquer cobrança de taxas, além de informar um prazo concreto para a devolução.

Tenho todos os registros das tentativas de contato, mensagens enviadas, solicitação de cancelamento e comprovante de pagamento.

Aguardo uma solução efetiva, pois é inadmissível que o consumidor tenha que arcar com o prejuízo de um serviço que não conseguiu utilizar.