Constrangimento e falta de preparo com criança autista no lanche do hotel durante o Natal
Respondida
São Paulo - SP
05/01/2026 às 13:22
ID: 236651859
Estive hospedada no hotel durante o Natal/2025. Durante o lanche da tarde, levei meu filho de 7 anos autista, a monitora me barrou na porta alegando que só poderia deixar a criança entrar, aí falei para ela que ele era autista e precisava que eu o acompanhasse. Meu filho já foi ficando nervoso, na frente de inúmeros pais adultos que ali se encontravam,na frente de todos meus parentes que estavam me acompanhando e iriam me aguardar do lado de fora, ela me fala: como vc comprova? Cadê o cordão dele? Reforcei a pergunta pq era um absurdo ela insinuar que eu estava mentindo em troca de um pão de queijo, mas ela reforçou: cadê a carteirinha dele?? Ele já nervoso entrou na sala e resumo: não comeu nada! Sai de lá chorando, triste, relatei para Giovana que fica na recepção em frente à escada rolante, depois liguei, pedi para alguém me retornar, pedi para mandar whats pq estava com ele na piscina, mas nada, hj ligue novamente e nada. Já fui inúmeras vezes no hotel, quando fiz meu check in fui na recepção do lazer fazer o check in dele e da minha outra filha. Cometei que ele era autista, preenchi uma ficha diferente mas não tive a segurança de deixar meu filho com esses monitores despreparados, até cometei: poxa seria legal ele ficar um pouco para socializar. Triste que o hotel nada fez!! E não foi falta de procura-lós.
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Resposta da empresa
12/01/2026 às 18:01
Prezada Sra. Marcella como vai?
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos profundamente a situação vivenciada durante sua estada no período do Natal/2025. Recebemos seu relato com muita atenção e sensibilidade, especialmente por envolver seu filho e um momento que deveria ter sido de acolhimento, cuidado e tranquilidade para toda a família.
Pedimos nossas mais sinceras desculpas pelo constrangimento causado, pela forma como a situação foi conduzida e pelo impacto emocional gerado tanto em você quanto em seu filho. O questionamento público, a solicitação inadequada de comprovações e a falta de acolhimento diante de uma condição já informada anteriormente não condizem, em hipótese alguma, com os valores de respeito, inclusão e cuidado que norteiam nossa atuação.
Lamentamos ainda a frustração diante das tentativas de contato realizadas posteriormente, sem o retorno esperado. Reconhecemos que essa ausência de resposta agravou ainda mais a situação, o que reforça nossa responsabilidade em rever processos, fluxos de atendimento e, principalmente, a capacitação das equipes envolvidas.
Sua manifestação já foi direcionada às lideranças responsáveis para apuração criteriosa dos fatos, reforço de orientações e revisão dos protocolos de atendimento, com atenção especial às práticas de inclusão, acolhimento de crianças com necessidades específicas e postura das equipes de lazer e atendimento.
Agradecemos por nos relatar sua vivência e por se colocar à disposição. Seu relato é extremamente importante para que possamos promover melhorias reais e evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.
Seguimos à disposição para contato e esclarecimentos.
Atenciosamente,
Cristiane Fagundes
Gerente Adjunta
11 9 8696 1405