Reclamação sobre atraso de ônibus e negativa de reembolso pela Brasil Bus em viagem Buser
Não resolvido
Juiz de Fora - MG
19/04/2026 às 15:10
ID: 246448531
Venho por meio desta formalizar reclamação referente à falha na prestação de serviço em viagem operada pela Brasil Bus, adquirida por meio da plataforma Buser.
A passagem foi adquirida com embarque previsto para às 02:15 da madrugada do dia 09 de março de 2026. Compareci pontualmente ao local indicado, contudo o ônibus não chegou no horário previsto, permanecendo em atraso por mais de 2 horas e 30 minutos, sem qualquer informação clara ou suporte adequado ao consumidor.
Durante esse período, tentei contato com o atendimento, sem sucesso imediato, ficando desassistida em plena madrugada, situação que configura evidente descaso e falha grave na prestação do serviço.
Diante do atraso excessivo, da ausência de informações e da insegurança de permanecer sozinha no local, fui obrigada a desistir da viagem.
Posteriormente, ao buscar solução, houve negativa de reembolso sob alegações indevidas, incluindo tentativa de transferência de responsabilidade entre empresas, o que não afasta a responsabilidade da operadora do serviço.
Ressalto que, conforme a regulamentação da ANTT e o Código de Defesa do Consumidor, atrasos superiores a 1 hora já asseguram ao passageiro o direito de desistência com reembolso integral, especialmente quando há falha na assistência ao consumidor. Além disso, é pacífico o entendimento de responsabilidade solidária entre todos os fornecedores envolvidos na [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo.
Diante disso, NOTIFICO formalmente esta empresa para que seja realizado o reembolso integral do valor pago pela passagem, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a contar do recebimento desta.
O não atendimento desta solicitação ensejará a adoção das medidas cabíveis, incluindo registro de reclamação junto ao Procon, ANTT e eventual ajuizamento de ação judicial para reparação de danos materiais e morais.
Permaneço no aguardo de solução imediata.
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Resposta da empresa
23/04/2026 às 00:34
Olá, Gabriela.
Olá!
Tudo bem?
Agradecemos pelo seu contato. Informamos que o parecer da empresa foi enviado para o seu e-mail cadastrado. Por gentileza, verifique sua caixa de entrada (e também o spam ou lixo eletrônico, caso não localize).
Se tiver qualquer dúvida ou precisar de mais informações, estaremos à disposição para te ajudar.
Atenciosamente,
Brasil Bus
Réplica do consumidor
30/04/2026 às 08:58
Me oferecendo 50% de desconto na próxima viagem porém não tenho mais interesse em viajar com empresa. E não resolve o ocorrido. Vou
Consideração final do consumidor
04/05/2026 às 15:15
Atualização da Reclamação Problema NÃO resolvido
A empresa entrou em contato, porém não solucionou o meu problema.
Mesmo diante de uma falha na prestação do serviço, se recusaram a realizar o reembolso do valor pago e insistem em oferecer 50% de desconto para uma próxima viagem, o que não atende à minha solicitação.
Deixo claro que não tenho interesse em utilizar qualquer crédito, bônus ou desconto, principalmente após a experiência negativa que tive. O que solicito desde o início é apenas o reembolso do valor pago, já que o serviço não foi prestado conforme contratado.
A postura da empresa demonstra falta de respeito com o consumidor, pois tenta impor uma solução que só beneficia a própria empresa, ignorando o direito básico de restituição.
Dessa forma, reforço que o problema permanece sem solução e, caso não haja devolução do valor, buscarei meus direitos junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Não recomendo.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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