O que aconteceu
No dia 26/10/2026, realizei a compra de uma Lava-Louças Brastemp 8 Serviços Preta, modelo BLF08AE 110V, por meio da plataforma Fast Shop, vendida e entregue pela Brastemp, sob o ***** (*****), no valor total de *****, pago integralmente via PIX.
O pagamento foi aprovado às 23h24, e o pedido confirmado às 23h25 do mesmo dia.
Às 23h48, apenas 24 minutos após a confirmação do pagamento, entrei em contato com o SAC da Fast Shop pelo WhatsApp para solicitar o cancelamento da compra por desistência, antes de qualquer faturamento, expedição ou entrega do produto.
Segui todas as etapas exigidas pelo atendimento automatizado, informei o motivo da desistência, confirmei que não havia recebido o produto e aceitei os termos apresentados para cancelamento.
Às 23h53, a própria Fast Shop registrou formalmente minha solicitação, gerando o ***** e informando que um especialista entraria em contato em até 48 horas úteis.
Portanto, a empresa tinha ciência inequívoca da minha desistência praticamente no mesmo momento da compra.
Em 27/10/2026, às 13h46, entrei novamente em contato com o SAC para acompanhar o cancelamento. O sistema reconheceu a existência do *****, mas não permitiu prosseguir com a solicitação, limitando-se a informar que eu deveria aguardar.
Na tentativa de obter esclarecimentos, solicitei atendimento humano. Após aguardar a transferência, a conversa foi encerrada às 14h27 sob a justificativa de falta de interação, sem que minha demanda tivesse sido efetivamente atendida.
Em 28/10/2026, apesar de a solicitação de cancelamento já estar registrada havia aproximadamente dois dias, a empresa prosseguiu normalmente com a operação comercial. Conforme o rastreamento oficial, o produto foi separado às 14h06, teve o transporte gerado às 14h09 e foi faturado às 20h33.
A ***** foi emitida em 28/10/2026, no valor de *****, pela Whirlpool S.A.
Ou seja, mesmo tendo sido comunicada previamente e formalmente da desistência, a empresa não interrompeu o processamento do pedido, permitindo seu faturamento e encaminhamento à transportadora.
Em 31/10/2026, às 13h08, diante da ausência de solução, entrei novamente em contato com a Fast Shop. O próprio atendimento automatizado reconheceu que o produto já havia sido enviado à transportadora. Reiterei expressamente que não havia recebido a mercadoria e solicitei novamente o cancelamento.
Foi então aberto um segundo *****, às 13h12, com nova promessa de contato por um especialista em até 48 horas úteis.
Mais uma vez, fui orientado a recusar o recebimento do produto, embora minha desistência tivesse sido comunicada antes mesmo de sua expedição.
O rastreamento demonstra que a mercadoria chegou à unidade de destino no Rio de Janeiro em 31/10/2026, às 19h43.
Em 03/11/2026, terça-feira, houve efetivamente uma tentativa de entrega do produto em meu endereço, a qual foi expressamente recusada, conforme orientação recebida do próprio SAC da Fast Shop.
Portanto, além de ter solicitado o cancelamento imediatamente após a compra, cumpri rigorosamente as orientações fornecidas pela empresa, recusando o recebimento da mercadoria.
Entretanto, mesmo após a recusa, o pedido permaneceu sem cancelamento definitivo e sem confirmação de reembolso.
Para agravar a situação, o próprio site informa que serão realizadas até três tentativas de entrega. Isso significa que, mesmo após duas solicitações formais de cancelamento e uma tentativa de entrega já recusada, a empresa mantém a possibilidade de novas tentativas de entrega de um produto que não desejo receber.
É completamente injustificável insistir na entrega de uma mercadoria cujo cancelamento foi solicitado antes mesmo do faturamento e cuja primeira tentativa de entrega já foi expressamente recusada conforme orientação da própria empresa. Essa situação evidencia falha na comunicação entre o SAC, a área responsável pelo cancelamento e a logística, transferindo indevidamente ao consumidor as consequências da desorganização interna.
Em 05/11/2026, dez dias após a compra e a primeira solicitação de desistência, a situação permanecia sem solução.
Às 16h21, entrei novamente em contato com o SAC para consultar os *****.
Ao consultar o primeiro protocolo, fui informado de que a solicitação estava com o parceiro responsável pelo pedido e que deveria continuar aguardando contato por e-mail.
Solicitei então atendimento humano. Após longa espera, fui atendido pelo funcionário Renan, a quem informei expressamente, às 17h08, que ainda não havia recebido o e-mail de confirmação do cancelamento da lava-louças.
Entretanto, às 17h36, a empresa encerrou novamente o atendimento alegando falta de interação, sem responder à minha manifestação ou apresentar solução.
Insisti em novo atendimento. Permaneci aguardando durante aproximadamente uma hora, enviando repetidamente mensagens informando que continuava à espera. Às 18h52, o atendente Felipe iniciou o contato, mas, poucos minutos depois, a conversa foi novamente encerrada por suposta ausência de interação.
Além disso, ao consultar a área de devoluções, trocas e cancelamentos do site da Fast Shop, encontrei a mensagem de que não existiam pedidos nessa condição, apesar dos dois protocolos formalmente registrados e reconhecidos pelo próprio SAC.
Considero a conduta da empresa inadmissível. Solicitei o cancelamento poucos minutos após a confirmação do pagamento, antes da emissão da nota fiscal e do envio da mercadoria. Ainda assim, a Fast Shop permitiu o prosseguimento da operação, realizou tentativa de entrega mesmo após minha desistência, não concluiu o cancelamento após a recusa do recebimento e me submeteu a sucessivas tentativas frustradas de atendimento.
Ressalto que o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor assegura o direito de arrependimento no prazo de sete dias nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, incluindo compras pela internet, com restituição dos valores pagos.
Não se trata de uma solicitação realizada após a utilização do produto, mas de uma desistência comunicada imediatamente após a compra, quando ainda seria possível impedir o processamento e o envio da mercadoria.
Diante dos fatos, solicito:
1. O cancelamento definitivo e imediato do *****, sem qualquer cobrança adicional.
2. A restituição integral de *****, incluindo o frete, preferencialmente pela mesma modalidade de pagamento utilizada, PIX.
3. A confirmação formal, por escrito, do cancelamento e das providências adotadas para o reembolso.
4. A interrupção imediata de novas tentativas de entrega, considerando que a mercadoria já teve seu recebimento recusado em 03/11/2026, conforme orientação do próprio SAC.
5. Esclarecimentos sobre o motivo pelo qual a empresa prosseguiu com o faturamento, o envio e a tentativa de entrega de um produto cujo cancelamento havia sido solicitado e protocolado anteriormente.
6. Uma resposta efetiva da Fast Shop, em conjunto com a Brastemp, sem novos encaminhamentos indefinidos entre setores ou parceiros comerciais.
Disponho dos comprovantes de pagamento, nota fiscal eletrônica, histórico completo de rastreamento, registros do site e conversas do WhatsApp que demonstram toda a cronologia relatada.
Espero que a empresa resolva administrativamente a situação, respeitando o direito de arrependimento previsto na legislação consumerista. Caso contrário, adotarei as medidas cabíveis perante o Procon, Consumidor.gov.br e, se necessário, o Juizado Especial Cível.