Reclamações sobre Desrespeito ao Agendamento Online, Atendimento Prioritário e Descontos no Laboratório Bronstein
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
01/06/2026 às 22:10
ID: 250292115
Sou cliente do Laboratório Bronstein há anos e, desde 2024, realizo exames laboratoriais e de imagem com frequência. Infelizmente, as experiências vividas em diferentes unidades têm sido marcadas por falhas recorrentes, falta de padronização e desrespeito ao consumidor.
O que mais chama atenção é que os problemas se repetem em diferentes unidades, demonstrando que não se trata de um fato isolado.
Unidade Del Castilho
Na primeira vez que fui atendida nessa unidade, recebi um excelente atendimento, desde a recepção até os demais profissionais. Contudo, posteriormente comecei a enfrentar problemas frequentes relacionados aos descontos oferecidos para clientes Itaú.
Em diversas ocasiões fui orientada a sempre apresentar o cartão Itaú ou informar essa condição no momento do atendimento para obter o desconto correspondente. Entretanto, o desconto nunca é aplicado de forma padronizada.
No atendimento mais recente, recebi um desconto inferior ao concedido em exame anterior, mesmo realizando menos exames. Após eu questionar o valor e informar que havia utilizado o benefício anteriormente, a própria atendente consultou o histórico, constatou o erro, realizou o estorno e refez a cobrança corretamente.
A situação gera insegurança, pois o desconto somente é corrigido quando o cliente reclama. Fica a dúvida: o problema é do sistema ou da equipe? Por que o consumidor precisa conferir e questionar algo que deveria ser automático?
Além disso, o agendamento on-line e o atendimento prioritário também não são respeitados. Em mais de uma oportunidade, inclusive na data mais recente, mais de seis pessoas foram atendidas antes de mim, mesmo eu possuindo direito legal à prioridade e estando previamente agendada. O atendimento prioritário só ocorreu após eu questionar a demora.
Unidade Méier
Os problemas são ainda mais frequentes.
O desconto Itaú praticamente nunca é oferecido espontaneamente. Em diversas ocasiões precisei solicitar e a resposta recebida foi: "Aqui não tem isso não".
No dia *****, após insistir novamente, a atendente precisou consultar outra colega para verificar qual código deveria ser utilizado para aplicar o benefício, demonstrando total falta de conhecimento ou treinamento sobre um desconto amplamente divulgado pela própria empresa.
Outro ponto extremamente negativo foi o parcelamento. Sempre fui informada de que os exames poderiam ser parcelados em até 10 ou 12 vezes, dependendo do valor. Porém, nessa unidade o pagamento foi limitado a apenas 4 parcelas, sem qualquer explicação plausível.
Gostaria de entender:
- Por que cada unidade aplica regras diferentes?
- O desconto Itaú existe ou não existe?
- O parcelamento é padronizado ou depende da vontade do atendente?
Também não há respeito ao agendamento on-line nem ao atendimento prioritário. O atendimento funciona praticamente por ordem de chegada. Para evitar uma espera excessiva, precisei chegar com cerca de duas horas de antecedência.
O atendimento no segundo andar é especialmente ruim. Os funcionários frequentemente demonstram má vontade, permanecem utilizando celular enquanto diversos pacientes aguardam atendimento e não demonstram qualquer preocupação com o tempo de espera.
Em uma ocasião, fui encaminhada para uma sala e permaneci deitada por mais de dez minutos aguardando o início do exame, sem qualquer explicação.
Faço apenas um registro positivo: o médico que me atendeu em ***** foi extremamente educado, cordial, respeitoso e profissional, demonstrando o padrão de atendimento que deveria existir em toda a rede.
Já o setor de entrega de resultados merece reconhecimento. Apesar do grande volume de pessoas, os profissionais são educados, organizados, rápidos e eficientes.
Unidade Cinelândia
Foi, sem dúvida, a pior experiência de todas.
Desde a recepção, o atendimento foi marcado por demora excessiva, conversas paralelas entre funcionários, utilização de celular durante o expediente e longos períodos de espera sem justificativa.
Também houve negativa do desconto que deveria ser aplicado.
O atendimento médico foi extremamente desagradável. Recebi comentários inadequados e desrespeitosos sobre minha condição de saúde, incluindo a afirmação de que minha pressão alta seria resolvida apenas com emagrecimento, ignorando completamente o fato de eu possuir diagnóstico de hipotireoidismo, hipertensão arterial e arritmia cardíaca.
Além disso, durante o exame houve falta de cuidado no manuseio dos equipamentos, causando desconforto físico e sensação de falta de ar.
A retirada dos resultados também foi marcada por demora excessiva e atendimento pouco cordial.
Questionamentos ao Bronstein
Após tantas ocorrências, gostaria de receber respostas claras:
1. Qual é a real finalidade do agendamento on-line se ele não é respeitado?
2. Por que o atendimento prioritário previsto em lei não é cumprido de forma automática?
3. Por que o paciente precisa repetir presencialmente informações já fornecidas no agendamento on-line, como medicamentos em uso, peso, altura e envio do pedido médico?
4. Por que os descontos para clientes Itaú não são aplicados de forma uniforme em todas as unidades?
5. Por que cada unidade adota critérios diferentes para parcelamento?
6. Existe treinamento adequado para as equipes de atendimento?
7. Quais providências serão adotadas para corrigir essas falhas recorrentes?
Como cliente, não deveria ser necessário reclamar em todos os atendimentos para ter acesso aos direitos, benefícios e condições divulgadas pela própria empresa.
Espero uma resposta objetiva e, principalmente, ações concretas para corrigir problemas que vêm se repetindo há mais de um ano.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 08:21
Bom dia, Sra. Ângela.
Recebemos sua manifestação com atenção e acolhimento. No Laboratório Bronstein Medicina Diagnóstica, levamos suas considerações com seriedade, especialmente por envolverem processos assistenciais e administrativos.
Após análise detalhada junto às áreas responsáveis, identificamos que os pontos relatados decorrem de inconsistências operacionais pontuais e variações na execução dos fluxos entre unidades, sem indicação de alteração das regras institucionais vigentes.
As divergências observadas em relação a parcelamento e aplicação de benefícios vinculados ao Itaú estão sendo tratadas como oportunidade de reforço de padronização, tendo as lideranças já sido acionadas para reciclagem das equipes e alinhamento das diretrizes.
Quanto ao pré-atendimento online, esclarecemos que ele atua como ferramenta de apoio ao fluxo de recepção, podendo demandar validação presencial devido à integração parcial entre sistemas e necessidade de segurança assistencial.
Em relação ao benefício Itaú, foi identificada inconsistência sistêmica em determinados fluxos de cobrança, já encaminhada para tratativa pelas áreas competentes.
Sobre o fluxo de atendimento e prioridade, reforçamos que as unidades seguem critérios legais e operacionais estabelecidos, estando em andamento ações de melhoria voltadas à comunicação e organização do atendimento.
Reforçamos nosso compromisso com a melhoria contínua, qualidade assistencial e transparência nos processos.
Permanecemos à disposição.
Estamos por perto.
Juliana Oliveira – Equipe de Relacionamento | Laboratório Bronstein 💙
Réplica do consumidor
03/06/2026 às 12:59
Prezada Juliana,
Agradeço o retorno, porém continuo sem concordar com a conclusão apresentada de que os fatos relatados representam apenas "inconsistências operacionais pontuais".
Os problemas relatados por mim não ocorreram em um único atendimento, em uma única unidade ou em um curto período de tempo.
Estou relatando situações ocorridas desde novembro de 2024 e que continuaram acontecendo em 2025 e 2026, envolvendo, no mínimo, três unidades diferentes da rede: Del Castilho, Méier e Cinelândia.
Diante disso, tenho dificuldade em compreender como situações repetidas por mais de um ano podem ser classificadas como eventos pontuais.
Em relação ao desconto Itaú, a própria resposta do Bronstein reconhece a existência de inconsistências sistêmicas. Entretanto, o problema não se resume ao sistema.
Em diversas oportunidades, especialmente nas unidades Méier e Cinelândia, solicitei o desconto e recebi respostas como:
" Aqui não tem isso não."
Ou seja, não se tratava apenas de divergência de valores apresentados pelo sistema, mas da negativa da própria existência do benefício.
Mais grave ainda é o fato de eu somente ter tomado conhecimento da tabela correta de descontos em 2026. Antes disso, recebia percentuais distintos, sem qualquer transparência sobre os critérios utilizados.
Se existe uma parceria institucional com o Itaú, por que as unidades apresentam informações diferentes sobre um mesmo benefício?
Sobre o parcelamento, a contradição é ainda mais evidente.
A resposta informa que não havia qualquer limitação sistêmica ou institucional para parcelamento superior a 4 vezes.
No entanto, no meu atendimento solicitei expressamente o parcelamento em 10 vezes e ele foi negado.
O valor final da cobrança foi de R$ 237,60, perfeitamente compatível com a regra apresentada pelo próprio Bronstein de parcelas mínimas de R$ 20,00.
Ainda assim, fui informada de que somente seria possível parcelar em 4 vezes.
Portanto, se não havia impedimento sistêmico nem institucional, a negativa ocorreu por falha humana no atendimento.
Nesse caso, a pergunta permanece sem resposta:
Por que o cliente foi prejudicado por uma falha operacional que a própria empresa reconhece não estar de acordo com suas regras internas?
Também continuo preocupada com a questão do atendimento prioritário.
Afirmar que a prioridade legal é integralmente respeitada não corresponde à realidade observada por mim em diversos atendimentos.
Em mais de uma ocasião precisei solicitar o cumprimento da prioridade para que ela fosse efetivamente observada.
Se a prioridade estivesse sendo integralmente respeitada, não haveria necessidade de intervenção do próprio paciente para que o direito fosse reconhecido.
Por fim, registro que minha expectativa não é apenas receber justificativas ou informações de que os fatos foram encaminhados para análise.
Após mais de um ano enfrentando os mesmos problemas, espero que o Bronstein apresente medidas efetivas, prazos e resultados concretos para corrigir situações que claramente ultrapassam o conceito de ocorrências pontuais.
Atenciosamente,
*****