Recusa de atendimento e demora na realização de exame agendado
Respondida
Magé - RJ
15/08/2026 às 11:08
ID: 256537365
Assunto: Reclamação formal sobre atendimento, demora e dificuldade na realização de exame
Venho registrar uma reclamação formal referente ao atendimento prestado na unidade do Bronstein localizada na Rua Ana Neri, em Duque de Caxias.
Realizei contato com a unidade no dia 24/07/2026 para agendar um exame pelo meu plano de saúde Unimed Leste Fluminense, ficando o procedimento agendado para o dia 14/08/2026, às 11h.
Compareci à unidade no horário agendado e fui informado de que a própria prestadora não havia realizado previamente a autorização do exame junto à Unimed. Após entrar em contato com a operadora, a Unimed autorizou o procedimento. Mesmo assim, a equipe do Bronstein se recusou inicialmente a realizar o exame, apesar de o procedimento estar devidamente autorizado.
Somente por volta das 15h informaram que realizariam o exame. Permaneci na unidade até aproximadamente 17h, aguardando, mas a equipe continuou postergando e criando dificuldades para a realização do procedimento. Diante de todo o desgaste e da falta de solução, fui obrigado a desistir e deixar a unidade sem realizar o exame.
A sensação durante todo o atendimento foi de que estavam fazendo de tudo para dificultar o procedimento, atrasar a vida do paciente e fazê-lo desistir. Considero especialmente grave que isso ocorra com um paciente que possui direito de utilizar seu plano de saúde na unidade e que já havia realizado o agendamento previamente.
Também quero registrar especificamente a postura da supervisora Sheila, que, em vez de demonstrar preparo para solucionar o problema, apresentou uma postura que considero sem educação, sem cordialidade e sem a postura profissional esperada de alguém que ocupa uma função de supervisão. A forma como fui tratado não demonstrou preocupação em resolver a situação ou prestar um atendimento minimamente respeitoso.
Infelizmente, o problema não se restringe à supervisão. Desde a recepção até a supervisão, o atendimento foi marcado por rispidez, falta de cordialidade e aparente descaso com o paciente.
Ressalto ainda que esta já é a terceira vez que enfrento problemas nessa mesma unidade, o que demonstra que não se trata de um episódio isolado.
Considero inadmissível permanecer aproximadamente seis horas na unidade, tendo um exame previamente agendado e autorizado pela operadora, e ainda assim sair do local sem conseguir realizar o procedimento.
Solicito que o ocorrido seja apurado de forma séria, inclusive verificando a falha na autorização, a demora após a autorização da Unimed, a conduta da equipe e, especificamente, a postura da supervisora Sheila durante o atendimento.
Solicito também um retorno formal, informando quais providências serão adotadas para que situações como essa não continuem acontecendo.
O paciente que utiliza um plano de saúde tem direito a ser tratado com respeito, educação e dignidade. O fato de o atendimento ser realizado por meio de convênio não pode servir como justificativa para dificultar o atendimento, criar obstáculos ou fazer o paciente desistir de realizar um exame ao qual tem direito.
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Resposta da empresa
20/08/2026 às 14:29
Olá, Guilherme. Esperamos que esteja bem!
Recebemos sua mensagem com atenção e acolhimento. Entendemos o quanto essa experiência pode ter sido frustrante e desgastante, principalmente diante da expectativa de realizar um exame previamente agendado. Em primeiro lugar, pedimos desculpas por todo o transtorno causado, pela forma como o senhor se sentiu tratado na unidade e por não ter conseguido realizar o exame conosco conforme esperado. No Bronstein, sabemos que quando se trata de saúde, cada detalhe importa e, por isso, seu relato é fundamental para que possamos aprimorar continuamente nossos processos e nosso atendimento.
Investigamos com atenção todos os pontos compartilhados e realizamos uma apuração detalhada junto à unidade responsável. Verificamos que a autorização do exame encontrava-se liberada apenas pela Unimed de origem, não havendo autorização válida junto à Unimed RJ, etapa necessária para a realização do procedimento. Durante seu atendimento inicial, nossa colaboradora prestou as orientações cabíveis e esclareceu a impossibilidade momentânea da realização do exame devido a essa pendência.
Compreendemos que essa situação tenha gerado insatisfação, principalmente porque o senhor já havia se programado para realizar o procedimento naquela data. Buscando auxiliar da melhor forma possível, a colaboradora acionou a supervisão da unidade para apoiar no atendimento e acompanhar a regularização da autorização junto ao convênio.
Conforme identificamos, nossa supervisora manteve contato com o senhor, prestando esclarecimentos sobre o processo de autorização e colocando-se à disposição para acompanhar o andamento da liberação. Após a regularização, foi realizado novo contato informando que o exame poderia ser realizado na unidade. Naquele momento, entretanto, havia outro paciente em atendimento e seria necessário aguardar um encaixe na sequência. Entendemos que, em razão dos compromissos assumidos e do tempo já aguardado, não foi possível permanecer na unidade para realização do exame.
Posteriormente, ao entrar em contato novamente solicitando atendimento em um sábado, o senhor recebeu retorno da supervisão responsável, que esclareceu as regras de funcionamento da agenda de ressonância magnética nesse dia e a impossibilidade de inclusão naquele momento, em razão dos horários operacionais estabelecidos para esse tipo de procedimento.
Ainda assim, entendemos que sua percepção sobre a experiência deve ser considerada com atenção e respeito. Estamos realizando as providências necessárias internamente e reforçamos junto à unidade a importância de um atendimento respeitoso, cuidadoso, humanizado e com comunicação clara durante toda a jornada do paciente. Seu relato foi compartilhado com as lideranças responsáveis e será utilizado como oportunidade de melhoria para evitarmos situações semelhantes no futuro.
Verificamos que seu exame está agendado para o dia 22/08, e informamos que estaremos acompanhando sua jornada de atendimento com atenção para que ela ocorra da forma mais tranquila possível. Nosso compromisso é garantir que o senhor receba um atendimento respeitoso, cuidadoso e compatível com a qualidade que espera e merece.
Seguimos trabalhando todos os dias para transformar a experiência em saúde, com mais qualidade, respeito e cuidado. Se precisar de qualquer apoio, nossos canais seguem à disposição.
Atenciosamente,
Beatriz Oliveira
Equipe de Relacionamento Bronstein