Banco violando contrato e não realiza reembolso de acesso ao LoungeKey
Respondida
São Paulo - SP
09/09/2026 às 11:13
ID: 258562409
Prezados,
Tenho o cartão black do BTG há 5 anos, com o módulo de viagem e benefícios LoungeKey ativados desde então, inclusive com prints que comprovam isso.
No dia 18/08, usei um dos quatro acessos anuais disponíveis. Estranhei a demora para processarem o reembolso. Nas últimas vezes que usei, lembro de ter sido processado 2/3 dias depois. Nesse caso, já são 3 semanas e contando sem o reembolso.
Entrei em contato três vezes com eles via chat, o retorno sempre foi que o prazo é de 14 dias para processar e que estava em andamento. Só na terceira interação, após os 14 dias, que a atendente reconheceu a necessidade de abrir um chamado com o time técnico.
Por email, pediram todas as informações da data, valores e sala que eu usei. Enviei todas elas, inclusive mostrando que a sala realmente está ativa e aparece no site de Mastercard. Ou seja, todas as condições de uso foram cumpridas.
Após o envio das informações, a resposta que tive foi para acessar o site do Mastercard para conferir as regras de uso. Sem qualquer sinalização de entendimento do problema e empenho em dar continuidade à tratativa do problema/reembolso.
Como o Banco não forneceu perspectiva alguma de entender e resolver o problema. Estou abrindo esse chamado para que possam dar andamento de alguma forma, dado que o Banco está descumprindo com os próprios termos estipulados no módulo de benefício contratado.
Já são 22 dias e contando. O Banco há 8 dias violando seu contrato com o consumidor. Além disso, o aplicativo aponta indevidamente que utilizei 2 acessos no dia 7 de junho, sem comprovação alguma. Conforme já avisei eles, quando eles mudaram de LoungeKey para DragonPass, provavelmente deu um problema no sistema deles e não processaram meu reembolso.
Protocolo *****.
Compartilhe
Resposta da empresa
10/09/2026 às 18:24
Olá, Artur! Tudo bem?
Antes de mais nada, gostaria de trazer a confirmação que você aguardava: o reembolso do seu acesso à sala VIP do dia 18/08 foi devidamente processado e o crédito estará visível na sua fatura com vencimento em 05/10/2026! Fico muito feliz em informar que o seu cenário foi totalmente resolvido.
Quero lhe assegurar que todas as nossas campanhas, módulos de benefícios de viagem e programas de fidelidade seguem rigorosamente as diretrizes da Resolução CMN nº 4.949/2021 e as normas do Banco Central do Brasil, que exigem total clareza, integridade e cumprimento das condições contratadas de forma transparente.
Assim que recebi o seu alerta por este canal, vinculado ao protocolo *****, acionei imediatamente o nosso time de especialistas em Cartões e Engenharia. Identificamos que o atraso no reembolso e aquela marcação indevida de dois acessos no dia 07 de junho ocorreram devido a uma intercorrência sistêmica pontual na [Editado pelo Reclame Aqui] de conciliação durante o período de transição entre os programas de benefícios. Conduzi pessoalmente a regularização do estorno do valor em sua conta e realizei o ajuste manual no seu histórico de utilizações, garantindo que o seu saldo anual de acessos esteja perfeitamente corrigido e sem qualquer ônus.
Acolhendo também os pontos relatados sobre a sua jornada em nossos canais, entendo sua percepção em relação ao atendimento recebido e compreendo a insatisfação relatada com a demora nas respostas e as orientações iniciais por chat e e-mail. Após analisar o caso, identificamos algumas oportunidades de melhoria nos atendimentos relacionados ao assunto.
Essas oportunidades foram encaminhadas à nossa área de qualidade, que está trabalhando para aprimorar nossos processos e proporcionar uma experiência mais eficiente aos nossos clientes.
Agradeço demais pela sua paciência, resiliência e pelo feedback detalhado, que foi fundamental para corrigirmos essa inconsistência técnica em nossa [Editado pelo Reclame Aqui] operacional. É um privilégio tê-lo como cliente de longa data.
Se você precisar de qualquer suporte adicional, saiba que continuo à sua inteira disposição.
Atenciosamente,
Rose
Experiência do Cliente | BTG Pactual