Cartão Black BTG recusado indevidamente em viagens internacionais
Não resolvido
Itapecerica da Serra - SP
02/01/2026 às 21:29
ID: 236459823
Sou cliente do banco e utilizo com frequência o cartão Black BTG, inclusive em viagens internacionais. Anualmente realizo ao menos uma viagem ao exterior neste último ano, realizei duas (junho e dezembro), ambas para países da Europa. Em todas as ocasiões, sempre aviso previamente via aplicativo o período da viagem e o país de destino, justamente para evitar qualquer bloqueio indevido. Também mantenho sempre o controle do limite disponível e o pagamento das faturas rigorosamente em dia.
Apesar de todos esses cuidados, enfrento repetidos constrangimentos por conta da negativa de transações realizadas fora do Brasil independentemente do valor. No ano passado, por exemplo, uma compra inferior a 80 libras na Inglaterra foi recusada (restaurante). Nesta última viagem, após evitar ao máximo o uso do cartão (optando por realizar quase todas as transações pelo Wise), precisei utilizá-lo em situações específicas e mais uma vez, fracassei em operações simples e legítimas.
Quando tentei acessar a sala VIP do aeroporto de Milão, o acesso foi negado mesmo com o bilhete disponível no aplicativo da Mastercard LoungeKey. A situação se repetiu em Roma, na mesma viagem. Em seguida, tentei realizar uma compra de apenas 10 francos suíços no McDonalds, também recusada. Todas essas negativas ocorreram apesar do limite disponível e do histórico impecável de pagamentos nunca atrasei faturas, nunca paguei o mínimo, e mantenho o uso do cartão dentro dos parâmetros adequados.
O constrangimento público de ter o cartão recusado, em especial diante de outros passageiros em uma fila de sala VIP internacional, é indescritível ainda mais considerando que se trata de um cartão da categoria Black, cujo público presume confiabilidade e prestígio.
Pergunto, então, com legítima indignação: esse cartão realmente funciona no exterior? Se um produto da categoria Black enfrenta esse tipo de falha recorrente, o que se pode esperar das demais modalidades?
Em anexo envio a evidência da negativa do cartão, a fim de reforçar a veracidade desta reclamação. Peço um posicionamento claro e uma solução definitiva para o problema, de modo que futuras viagens não sejam marcadas pelo desserviço e constrangimento.
E o que será feito como medida de compensação de sucessivas frustrações e constrangimentos?
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Resposta da empresa
28/01/2026 às 11:01
Olá, Cesar!
Espero que esteja bem.
Agradeço a oportunidade de esclarecer o ocorrido e lamento sinceramente pelo desconforto que você enfrentou em suas passagens por Milão e Roma. Sabemos que, ao utilizar um cartão da categoria Black, a confiabilidade é essencial, especialmente em roteiros internacionais.
Realizamos uma análise detalhada em seu histórico e identificamos que as negativas mencionadas para o mês de junho estão relacionadas ao cartão inválido ou bloqueado.
Esta notificação foi direcionada ao seu aplicativo: "O cliente ativou o bloqueio temporário do cartão, por isso não consegue transacionar".
Quanto às transações negadas para acesso à sala LoungeKey em dezembro, ocorreram porque as tentativas de transações foram realizadas com uma via do cartão que constava como bloqueada definitivamente por [Editado pelo Reclame Aqui]. Ressaltamos que, por questões de segurança e proteção ao seu patrimônio, quando uma via é bloqueada (por perda, [Editado pelo Reclame Aqui] ou substituição), ela é permanentemente inutilizada pelo sistema, o que impede qualquer aprovação, independentemente do limite disponível ou do aviso de viagem ativo.
Ficamos satisfeitos em confirmar, conforme seu próprio relato via e-mail no protocolo *****, que você obteve sucesso na utilização do cartão após as orientações, confirmando que o serviço está operando normalmente com a via correta.
Para evitar novos imprevistos, sugerimos que você consulte sempre a aba "Cartões" no seu aplicativo BTG Pactual, onde é possível verificar quais vias estão ativas e quais estão bloqueadas, garantindo que você tenha em mãos o cartão exato para uso.
Em atenção à sua experiência e como medida de cuidado com o seu relacionamento conosco, informamos que já realizamos o estorno integral da cobrança referente ao acesso à sala VIP mencionado, conforme as regras do produto. O crédito poderá ser visualizado em sua próxima fatura.
Reiteramos nosso compromisso com a excelência de nossos serviços e permanecemos à disposição para garantir que suas futuras viagens sejam marcadas apenas por boas experiências.
Atenciosamente,
Flávia.
Experiência do Cliente – BTG Pactual.
Consideração final do consumidor
29/01/2026 às 13:05
O time que responde ao ReclameAqui do BTG é sem dúvidas um dos mais despreparados que eu tive o desprazer de ter contato.
A resposta em nada tem relação com o motivo da recusa do cartão, eu informei a atendente que usei o cartão digital minutos antes no uber até o aeroporto e por isso não faz sentido a recusa no lounge key. Comuniquei-a que também usei a versão fisica no dutyfree no mesmo dia da segunda recusa no aeroporto de Roma.
Pedi evidência que meu cartão estava bloqueado (fisico e digital), ela se recusou a enviar - porque era mentira, ou preguiça de acionar o TI para investigar.
Atendimento grosseiro, ruim que parece mais se propor a lamentar a experiência ruim do que efetivamente resolver o problema de forma efetiva e tentar oferecer uma nova experiência ao seu cliente.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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