Cobrança de mensalidade de cartão de crédito divergente do informado no aplicativo e promessa de estorno não cumprida.
Respondida
Curitibanos - SC
14/07/2026 às 19:46
ID: 253925539
Eu ativei meu cartão de crédito e contratei apenas o programa de fidelidade, cashback btg (R$ 20,00, segundo o app e o site do banco), e também tem a mensalidade do cartão black (R$ 30,00, segundo o app e o site do banco), isso totaliza R$ 50,00 e é a informação que aparece para mim no app do banco. Mas na fatura desse mês veio uma mensalidade de R$ 90,00 e com a isenção dos meus investimentos ficou em R$ 30,00, mas eu não entendi porque a mensalidade total ficou em R$ 90,00, sendo que eu tenho apenas o cashback btg e nenhum outro benefício, além disso, no aplicativo consta que a mensalidade é R$ 50,00, por isso eu fiz esse cartão, se a mensalidade for maior não compensa para mim.
Como eu fiquei em dúvida eu entrei em contato por ligação, informaram que a fatura estava errada e que o estorno de R$ 30,00 seria feito, porque, segundo quem me atendeu, o correto era o que aparecia no aplicativo do banco, ou seja, R$ 50,00. Falaram que demoraria dois dias úteis para analisarem, mas passou dois dias e não tive retorno.
Depois entrei em contato através do WhatsApp e também disseram que iriam analisar, depois de 3 dias recebi o seguinte e-mail: "Olá, *****!
Me chamo ***** e estou retornando o contato referente à solicitação que gerou o protocolo *****.
Após análise, verificamos que a sua mensalidade atual é de R$ 90,00. No entanto, no dia possuía aproximadamente R$ 6.000,00 em investimentos elegíveis, e recebeu um desconto de R$ 60,00 na mensalidade do cartão. Dessa forma, o valor da mensalidade do cartão é reduzido para R$ 30,00 não sendo possível estorno deste valor.
É importante esclarecer que os benefícios contratados são cobrados separadamente da mensalidade do cartão. Por esse motivo, mesmo havendo desconto na mensalidade, podem existir cobranças adicionais referentes aos benefícios que estiverem ativos em sua conta.
Atualmente, verificamos que apenas o benefício:
Cashback BTG: R$ 20,00/mês
permanece ativo em seu cadastro.
Sendo assim, a composição atual dos valores é:
Mensalidade do cartão (após desconto): R$ 30,00
Cashback BTG: R$ 20,00
Total mensal: R$ 50,00
Caso mantenha os 69 mil investidos que possui agora, será isenta Total da mensalidade."
Mas eu ainda não entendi porque a mensalidade veio R$ 90,00 e se no aplicativo está R$ 50,00 porque eu preciso pagar a diferença de R$ 30,00. Pelo email que recebi consta que no próximo mês a mensalidade virá isenta, mas por que mês passado também não foi isenta?
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Resposta da empresa
15/07/2026 às 17:00
Olá, Amanda,
Espero que esta mensagem a encontre bem!
Eu compreendo perfeitamente a sua dúvida em relação aos lançamentos da sua fatura e quero te pedir sinceras desculpas pelo desencontro de informações nos contatos anteriores e pelo tempo de espera. A sua experiência com as nossas cobranças deve ser sempre clara e transparente.
Como a plataforma do Reclame Aqui é um canal público e nós prezamos estritamente pela segurança das suas informações financeiras, eu acabei de te enviar uma resposta privada detalhando exatamente o ajuste e a correção que realizei no seu cadastro.
É importante destacar que, em conformidade com a Lei Complementar nº 105/2001 (Lei do Sigilo Bancário) e com as normativas do Banco Central do Brasil (Bacen) e do Conselho Monetário Nacional (CMN) em especial a Resolução CMN nº 4.949/2021, que rege o tratamento de dados e a segurança das informações dos clientes, não podemos expor publicamente detalhes sobre faturas, investimentos, saldos ou estornos.
No entanto, quero te tranquilizar e confirmar que identifiquei um erro sistêmico pontual na composição do cálculo da sua fatura passada. Esse parâmetro já foi corrigido e eu já efetuei o estorno da diferença cobrada indevidamente, o qual estará disponível para visualização na sua próxima fatura com vencimento em agosto. Além disso, com base na sua faixa atual de investimentos, confirmo que o benefício de isenção está devidamente parametrizado para os próximos meses.
Após revisar seu histórico, identificamos algumas oportunidades de melhoria nos atendimentos relacionados ao assunto. Essas oportunidades foram encaminhadas à nossa área de qualidade, que está trabalhando para aprimorar nossos processos e proporcionar uma experiência mais eficiente aos nossos clientes.
No cartão BTG Black, a isenção de mensalidade após o período promocional funciona com base em critérios de relacionamento: a cada R$ 10 mil investidos no BTG ou R$ 1 mil em gastos na fatura do cartão no mês, é concedido R$ 10 de desconto na mensalidade. Sempre consideramos o critério que gera maior benefício a você (investimentos ou gastos), podendo o desconto chegar a até 100%. Vale ressaltar que, caso não haja o enquadramento nesses critérios do produto, a cobrança da mensalidade ocorre normalmente.
Agradeço muito a sua paciência e a oportunidade de resolver essa situação para você.
Permaneço à total disposição caso você tenha alguma dúvida ou precise de novos esclarecimentos.
Conte comigo!
Atenciosamente,
Rose
Experiência do Cliente | BTG Pactual