Cobrança indevida de mensalidade de cartão de crédito sem aviso prévio e dificuldade no cancelamento.
Respondida
Piracicaba - SP
21/07/2026 às 11:04
ID: 254441435
Contratei um cartão do BTG Pactual porque ele me foi oferecido com benefícios 'gratuitos' vinculado aos investimentos que eu possuía e possuo na instituição. Utilizei pouco esse cartão e jamais utilizei os serviços associados. Sem qualquer comunicação clara ou aviso prévio, o BTG passou a cobrar mensalidades desses benefícios. Nunca fui informada de forma transparente sobre uma alteração nas condições do cartão ou sobre o início dessas cobranças.
Para mim, é muito nítido que o banco age de má-fé, empurrando serviços inicialmente 'gratuitos' que o consumidor não quer nem sabe bem o que são e, depois, sem aviso prévio, passa a cobrar por eles.
Quando percebi as cobranças, reclamei. O próprio BTG realizou um estorno parcial de apenas um mês, o que demonstra que havia, no mínimo, uma inconsistência. No entanto, mesmo após minha reclamação, o banco continuou cobrando novas mensalidades, obrigando-me a reclamar novamente.
Além disso, nem sequer consegui cancelar o cartão pelo aplicativo. Precisei entrar em contato com o atendimento para solicitar o cancelamento.
Após o cancelamento, solicitei o estorno de todas as mensalidades cobradas desde a minha primeira reclamação. A resposta do BTG foi simplesmente informar que, como já havia ocorrido um estorno anterior, as cobranças posteriores seriam "devidas". Essa justificativa é completamente ilógica. Se eu já havia informado que discordava das cobranças e que eram motivo de reclamação, por que continuaram sendo realizadas?
O que mais me incomoda é que nunca fui avisada de forma clara sobre a cobrança da mensalidade ou sobre eventuais mudanças nas condições do cartão; nunca utilizei os serviços oferecidos pelo cartão; mesmo após reclamar da cobrança ela continuou ocorrendo; agora, o banco se recusa a devolver os valores cobrados posteriormente.
Essa postura demonstra total falta de transparência e de respeito ao consumidor. Eu esperava um tratamento muito diferente de uma instituição do porte do BTG Pactual.
Solicito aqui o estorno integral de todas as mensalidades cobradas após minha primeira reclamação (de janeiro a julho de 2026). Peço também uma explicação formal sobre quando e como o banco informou a alteração das condições do cartão e o início da cobrança das mensalidades, bem como a revisão desse procedimento para que outros clientes não passem pela mesma situação.
REFORÇO: Para mim, é muito nítido que o banco age de má-fé, empurrando serviços inicialmente 'gratuitos' que o consumidor não quer nem sabe bem o que são e, depois, sem aviso prévio, passa a cobrar por eles.
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Resposta da empresa
22/07/2026 às 14:56
Olá, Angélica, boa tarde!
Espero que esteja bem.
Li atentamente o seu relato e compreendo perfeitamente o seu descontentamento. Jamais é intenção do banco agir com má-fé ou induzir os clientes a qualquer tipo de erro. O objetivo principal é garantir uma experiência clara, segura e justa, baseada na transparência e na confiança mútua.
Para resolver a sua solicitação de forma imediata, confirmo que atuei prontamente e realizei o ajuste integral dos valores residuais cobrados em suas faturas de junho e julho. Esses créditos já foram processados com sucesso e constam na sua fatura com vencimento em 11/08/2026, zerando completamente os saldos questionados do período. Além disso, conforme sua solicitação, o cartão e seus respectivos benefícios já se encontram definitivamente cancelados.
Gostaria de esclarecer que todos os produtos, serviços e benefícios oferecidos seguem rigorosamente as regras do mercado financeiro e a regulamentação vigente, disposta na Resolução CMN nº 3.919/2010 e na Resolução BCB nº 4.196/2013. As condições de uso, tarifas aplicáveis e regras de isenção de mensalidade vinculadas ao volume de investimentos são estabelecidas em contratos e termos de adesão. Esses documentos são apresentados de forma clara antes do aceite digital no aplicativo, garantindo que o cliente tenha ciência prévia das condições e periodicidade aplicáveis.
As regras de isenção por volume investido são dinâmicas e avaliadas mensalmente de forma automática pelo sistema. Quando o saldo elegível oscila ou não atinge os critérios da regra vigente para a modalidade do cartão, as mensalidades dos benefícios ativos passam a ser processadas de acordo com a tabela vigente.
Antes desse período residual agora ajustado, realizei uma auditoria nas suas faturas de janeiro a maio e todos os lançamentos daquela época já haviam sido integralmente anulados ou compensados por créditos anteriores em sua conta, não restando pendências daquele intervalo.
Sobre a sua experiência ao solicitar o encerramento do cartão, agradeço imensamente o seu feedback. A funcionalidade de cancelamento direto pelo aplicativo passa por constantes manutenções e otimizações de segurança. Quando não é possível concluir o fluxo de forma digital, nossa equipe de suporte atua imediatamente para garantir a efetivação do pedido, como foi realizado no seu caso.
Minha intenção ao conceder estes ajustes é reafirmar meu compromisso com a sua satisfação, valorizando a sua preferência como investidora e assegurando um desfecho transparente e humanizado para este histórico.
Em respeito à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e ao sigilo bancário, os detalhes adicionais sobre as faturas e os comprovantes dos créditos foram enviados de maneira privada para o seu e-mail de cadastro.
Permaneço à sua inteira disposição caso necessite de qualquer outro auxílio ou esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Rose
Experiência do Cliente | BTG Pactual