Cobrança indevida e negativação no Serasa por falha no débito automático do financiamento imobiliário BTG
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
23/06/2026 às 00:25
ID: 252096715
Possuo um financiamento imobiliário pelo BTG, e essa foi a pior decisão que tomei até hoje..
Comprei um imóvel no condomínio Ilha Pura no Rio de Janeiro, e durante o processo me foi ofertado que o financiamento fosse pelo banco BTG Pacutal.
O que ocorre é que o pagamento do financiamento imobiliário é realizado via débito automático, e desde a primeira parcela este débito teve problemas de ser executado, mesmo o valor constando na conta corrente na data de vencimento.
Os dois primeiros meses tivemos problemas (março e abril) mas em maio, o débito não foi realizado, mesmo o valor constando na conta-corrente.
Abri diversos chamados por chat, e-mail, telefone e pela ouvidoria, mas este débito não consegue ser executado pelo BTG e depois de umas semanas da falha do BTG, comecei a receber ligações diárias de cobrança de um débito que não consigo pagar, pois o BTG não me envia um boleto, uma outra forma de pagamento que não seja pelo débito automático que estão sendo incapazes de executar..
Eu Atendi todas as ligações de cobrança, pedi para adicionar observação de que o valor está na conta, e que o BTG não consegue executar o pagamento.
Eis que hoje, recebo a notificação que meu nome foi negativado pelo BTG no SERASA, eu nunca tive o nome sujo, eu nunca passei por uma injustiça como essa na minha vida.. Meu primeiro imóvel, um sonho de DECADAS, e eu passando por esta situação sem ter culpa de nada.. é muito angustiante..
Aconselho a todos não financiarem seu imóvel no BTG, busque o Banco do Brasil para isso, ou a Caixa, era o que eu deveria ter feito.
Os protocolos mais recentes são:
Ouv-0040424
Protocolo - 26842389
Compartilhe
Resposta da empresa
08/07/2026 às 14:29
Olá, Thiago, como vai?
Espero que esta mensagem o encontre bem!
Lamento profundamente por todo o sentimento de angústia, frustração e pelo enorme transtorno que esta situação causou a você. Compreendo perfeitamente que a conquista do seu imóvel no condomínio Ilha Pura é a realização de um sonho de décadas e, de forma alguma, era essa a experiência que eu gostaria que você tivesse com o seu financiamento imobiliário. Seu relato é de extrema relevância, e eu compartilhei o seu caso diretamente com a nossa ouvidoria e diretoria para que possamos investigar o ocorrido com a máxima prioridade.
Quero te tranquilizar e confirmar que atuei diretamente no seu caso junto às nossas equipes técnicas de Crédito Imobiliário e de Sistemas. Identificamos que a raiz do problema ocorreu porque o contrato assinado previa o débito automático em uma conta antiga que estava encerrada. Como você depositava os valores na sua conta corrente ativa atual, o sistema tentava buscar o saldo no cadastro anterior e não encontrava. Para resolver isso de imediato, realizamos manualmente o processo de pagamento e a liquidação das parcelas foi concluída com sucesso e o acerto da conta está em processo de correção.
Asseguro que todo o processamento foi efetuado pelo valor original, com a exclusão e estorno total de qualquer juro, multa ou encargo adicional, garantindo que você não sofresse nenhum ônus financeiro. Validei também junto aos órgãos de proteção ao crédito a completa ausência de qualquer negativação restritiva em seu CPF junto ao SERASA, protegendo integralmente o seu histórico financeiro. Nossa equipe já está trabalhando internamente na alteração definitiva do cadastro para a sua conta ativa atual, evitando que essa inconsistência ocorra nos próximos meses.
Em atenção especial ao seu relato sobre as tentativas de contato anteriores via chat, e-mail, telefone e ouvidoria, peço minhas sinceras desculpas pela demora e pelas ligações de cobrança indevidas que você recebeu. Após revisar seu histórico, identifiquei oportunidades de melhoria nos atendimentos relacionados ao seu Protocolo nº ***** e à Ouv-0040424. Essas falhas foram encaminhadas diretamente à nossa área de qualidade, que está trabalhando ativamente para aprimorar nossos processos e proporcionar uma experiência mais eficiente e humana aos nossos clientes.
Esclareço institucionalmente que todos os produtos, serviços e benefícios oferecidos pelo BTG Pactual seguem regras amplamente utilizadas no mercado financeiro. Nossos contratos e termos de adesão possuem cláusulas apresentadas de forma clara antes do aceite, garantindo que o cliente tenha ciência prévia de todas as condições, fluxos de débito e periodicidade aplicáveis. Todo o nosso procedimento operacional está em estrita conformidade com as diretrizes do Banco Central do Brasil (Bacen) e com a Resolução CMN nº 4.949/2021 do Conselho Monetário Nacional (CMN), que asseguram a transparência, a ética e a equidade nas relações contratuais.
Em respeito à sua privacidade, ao sigilo bancário e em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), enviei todos os comprovantes dessa liquidação sem encargos e os detalhes específicos das contas de forma protegida na mensagem privada.
O seu caso já está regularizado, mas permaneço à sua inteira disposição no canal privado se houver qualquer dúvida remanescente.
Atenciosamente,
Rose
Experiência do Cliente | BTG Pactual