Conta bloqueada e dinheiro inacessível, sem atendimento humano efetivo
Em réplica
Taubaté - SP
27/08/2026 às 12:28
ID: 257536631
Conta bloqueada por até 72 horas, dinheiro inacessível e impossibilidade de atendimento humano
Olá,
Na noite anterior ao bloqueio, acessei normalmente minha conta do BTG Pactual. Inclusive, recebi um PIX referente à venda de um aparelho celular de minha propriedade e consegui acessar minha conta normalmente.
Ao acordar, encontrei um e-mail do BTG Pactual informando que minha conta havia sido bloqueada temporariamente por segurança e que o prazo para análise seria de até 72 horas.
Entendo que procedimentos de segurança possam ser necessários. O meu problema é a forma como estou sendo atendido e a completa falta de informações sobre a situação.
Existem valores de minha propriedade dentro da conta e, com o bloqueio, não consigo acessar ou movimentar o meu dinheiro. Preciso desses valores para compromissos profissionais e pagamentos urgentes.
Hoje estou sendo diretamente prejudicado profissionalmente, pois tenho clientes aguardando e compromissos que dependem desse dinheiro. Inclusive, perdi horas de trabalho tentando resolver a situação e não consigo obter uma informação concreta sobre o que está acontecendo.
O próprio e-mail recebido informa que, em caso de dúvidas, eu poderia entrar em contato pelo chat do aplicativo, através da opção "Ajuda", e que a equipe estaria disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, além de informar os números da Central de Atendimento.
Entretanto, justamente por estar sem acesso à conta, não consigo utilizar adequadamente o atendimento pelo aplicativo.
Também já tentei resolver por telefone, entrei em contato com o SAC e posteriormente com a Ouvidoria. Um canal direciona para o outro, e no atendimento telefônico indicado sou atendido por um sistema automático que apenas informa que a situação está sendo analisada, sem disponibilizar uma alternativa efetiva para falar com um atendente humano e esclarecer o ocorrido.
Não estou questionando a necessidade de uma análise de segurança. O que preciso é de atendimento efetivo, transparência e uma informação concreta sobre a situação, especialmente porque existem valores meus indisponíveis na conta.
O prazo informado de até 72 horas pode ser extremamente prejudicial para quem depende do dinheiro para trabalhar e cumprir compromissos imediatos.
Solicito com urgência:
- Um atendimento humano para análise e esclarecimento do meu caso;
- Uma informação, dentro do possível, sobre o motivo do bloqueio de segurança;
- A confirmação de que os valores existentes na conta estão devidamente preservados;
- Uma previsão mais precisa sobre a conclusão da análise;
- Caso seja possível, uma solução ou orientação para acesso aos meus recursos e cumprimento dos pagamentos urgentes que tenho pendentes.
Estou tentando resolver a situação pelos canais oficiais desde que tomei conhecimento do bloqueio, mas até o momento não consegui falar com alguém que efetivamente possa analisar meu caso e me fornecer informações além da mensagem automática de que está "em análise".
Peço, por gentileza, que o BTG Pactual analise meu caso com urgência e entre em contato comigo com uma solução concreta.
Aguardo retorno.
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Resposta da empresa
28/08/2026 às 15:01
Olá, Moisés,
Agradeço por compartilhar seu relato e compreendo a relevância do acesso aos seus recursos, especialmente diante dos impactos que a indisponibilidade da conta pode gerar em seu fluxo financeiro.
Para cumprir as regulamentações obrigatórias e reforçar o compromisso com a segurança das operações e do sistema financeiro, são realizados monitoramentos contínuos relacionados ao cadastro e à utilização dos serviços.
Como parte desses procedimentos, sua conta foi inicialmente bloqueada de forma preventiva, medida cautelar e padronizada adotada sempre que se identifica a necessidade de uma verificação mais aprofundada, com o objetivo de assegurar a conformidade regulatória e a proteção das operações.
Após a conclusão das análises, foram identificados elementos incompatíveis com as Condições Gerais de Uso da conta e com as políticas de segurança aplicáveis às instituições financeiras, caracterizando o descumprimento dos termos que regem a manutenção do relacionamento bancário.
Diante desse cenário, foi necessário proceder com o encerramento definitivo da conta como medida de segurança, adotada em cumprimento às obrigações regulatórias impostas às instituições financeiras, nos termos da Resolução BCB nº 98/2021 e da Resolução CMN nº 4.893/2021. Trata-se de procedimento amplamente adotado pelas instituições financeiras, em conformidade com as diretrizes regulatórias.
Ressalto que essa medida possui caráter definitivo e não é passível de reversão.
Por questões de segurança e em observância às diretrizes regulatórias aplicáveis ao setor, não é possível detalhar publicamente os fundamentos que levaram à decisão, uma vez que determinadas informações envolvem procedimentos internos de monitoramento e prevenção cuja confidencialidade é necessária para preservar a integridade do sistema financeiro e de terceiros.
O saldo existente não foi retido. Os valores foram repatriados para a conta de origem, garantindo um processo seguro, rastreável e auditável para restituição.
Permaneço à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Rose
Experiência do Cliente | BTG Pactual
Réplica do consumidor
28/08/2026 às 16:30
Prezados,
Venho, por meio deste, apresentar uma CONTESTAÇÃO FORMAL em relação à devolução do Pix recebido referente à venda de um aparelho celular, bem como solicitar a revisão da classificação da operação e dos procedimentos adotados pelo banco.
Protocolo: *****
A operação em questão correspondeu a uma venda legítima de um aparelho celular. O comprador realizou o pagamento por Pix e, após a confirmação do recebimento do valor, o aparelho foi efetivamente entregue a ele.
Posteriormente, fui informado de que o pagamento havia sido contestado e que o valor seria devolvido. O próprio extrato/documentação fornecido pelo BTG permitiu verificar que a solicitação de devolução partiu do próprio pagador.
Ocorreu, portanto, uma situação extremamente prejudicial para mim: o comprador permaneceu com o aparelho celular que adquiriu, enquanto o valor correspondente à venda foi devolvido, fazendo com que eu ficasse simultaneamente sem o bem e sem o pagamento.
Além disso, posteriormente perdi o contato com o comprador, que me bloqueou, impossibilitando uma tentativa normal de esclarecimento e solução da situação.
Diante disso, solicito formalmente ao BTG:
1. A revisão da decisão que resultou na devolução do valor e na classificação da operação como [Editado pelo Reclame Aqui];
2. A informação detalhada sobre qual foi o fundamento utilizado para considerar essa operação como [Editado pelo Reclame Aqui];
3. A informação sobre quais procedimentos de análise e verificação foram realizados antes da devolução do valor;
4. A informação se o banco entrou em contato comigo ou realizou qualquer tentativa de obter minha manifestação, documentos ou esclarecimentos antes de efetuar a devolução e/ou registrar a suposta infração;
5. O fornecimento de cópia ou, caso não seja possível fornecer a íntegra por questões de sigilo, de informações detalhadas sobre a contestação apresentada pelo pagador e sobre os elementos utilizados na análise do caso;
6. A identificação da instituição que solicitou a devolução, bem como a data e o motivo registrado para a contestação;
7. A informação sobre eventual registro, marcação de [Editado pelo Reclame Aqui] ou apontamento relacionado ao meu CPF, à minha conta ou à minha chave Pix em decorrência dessa operação;
8. Caso exista qualquer marcação ou registro dessa natureza, solicito sua revisão e a retirada, caso constatada a inexistência de [Editado pelo Reclame Aqui] praticada por minha parte;
9. A revisão do encerramento da minha conta, considerando que estou contestando formalmente a caracterização dessa operação como [Editado pelo Reclame Aqui] e que a situação decorreu de uma venda efetivamente realizada;
10. A preservação de todos os registros, documentos, comunicações, análises e informações relacionados a essa operação, para eventual necessidade de apresentação às autoridades competentes e ao Poder Judiciário.
Ressalto que não estou questionando apenas a devolução de um valor. Houve uma operação comercial real, com entrega efetiva do aparelho ao comprador. Com a devolução do Pix, fiquei privado tanto do aparelho quanto do valor correspondente à venda, resultando em prejuízo financeiro e também em significativo desgaste e transtorno.
Considerando que o próprio extrato fornecido pelo banco demonstra que a contestação/devolução foi solicitada pelo pagador, solicito que o BTG esclareça quais mecanismos de análise foram utilizados para verificar a legitimidade dessa contestação antes que o prejuízo fosse transferido integralmente para mim.
Solicito uma resposta formal e detalhada a esta manifestação, bem como a revisão do caso e das medidas adotadas.
Informo ainda que estou reunindo toda a documentação relacionada à operação, incluindo comprovantes de pagamento, registros da negociação, comprovantes da entrega do aparelho, informações do dispositivo e demais documentos pertinentes, para apresentação às autoridades competentes, caso seja necessário.
Esta manifestação tem também a finalidade de deixar formalmente registrada minha discordância quanto à classificação da operação e de preservar meus direitos em relação aos prejuízos decorrentes do ocorrido.
Aguardo resposta formal dentro do prazo aplicável.
Atenciosamente,
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