Dificuldade de Acesso à Conta BTG após desbloqueio

Question

Boa noite! Tenho uma conta no BTG e precisei bloquear devido um [Editado pelo Reclame Aqui]. Após contato para realizar o desbloqueio, consigo realizar o desbloqueio a pedido pelo telefone, porém, sou informada que preciso entrar pelo app e realizar uma nova senha. No processo de cadastramento de nova senha apresenta um erro no app. Ao entrar pelo app coloco meu cpf  > > nova senha  > > data de nascimento, após isso aparece uma mensagem por questões de seguranças não podemos prosseguir. Já atualizei o aplicativo, tentei realização desse processo em mais de 3 aparelhos e ainda não consigo acesso a minha conta devido a esse problema. Já liguei mais de 10x para o BTG para tentar solucionar o problema, porém sou sempre informada que vão entrar em contato comigo por email, sendo que os emails são sempre orientações de como realizar a troca de senha e ativação do tooken, porém o app não me deixa realizar nem a troca de senha. Estou sem acesso a essa conta há mais de 2 meses e preciso urgentemente de acesso devido questões pessoais. Aguardo resposta, grata.

Accepted Answer

Bom dia, Katienne

Obrigada por compartilhar sua experiência com a gente. Entendemos o transtorno que essa situação causou e, desde já, pedimos desculpas pelo ocorrido.
Revisamos o seu histórico e identificamos que houve, sim, um erro na prestação das informações e nas orientações repassadas anteriormente — o que de forma alguma reflete a experiência que o BTG Pactual deseja proporcionar aos clientes.

Para esclarecimentos, ressaltamos que o bloqueio preventivo da conta e a desvinculação do SoftToken do aparelho ocorreu no dia 28/04/******* ás 20:48, devido à ******* junto ao atendimento no *******, por conta do [Editado pelo Reclame Aqui] do aparelho.
Impactando o processo de validação de novos acessos. Por conta disso, a sua coleta ficou com status de “em análise” por um período superior ao esperado.

Esse processo está diretamente relacionado às medidas rígidas de segurança adotadas pela instituição. O BTG Pactual aplica múltiplas camadas de proteção, como autenticação em dois fatores, análise antifraude em tempo real e validação biométrica, garantindo que qualquer acesso ou movimentação aconteça com total integridade e legitimidade.

Em razão desses protocolos, a liberação do seu acesso só pôde ser feita após a completa normalização do sistema, assegurando a proteção da sua identidade e dos seus recursos.

A falha foi corrigida pela equipe de tecnologia no dia 14/06/*******, e através do nosso contato via ligação você confirmou que o acesso havia sido restabelecido.

Sabemos que, diante de uma situação sensível como essa, a expectativa por uma resposta mais imediata é natural. Ainda assim, reforçamos que sua solicitação foi tratada com prioridade e acompanhada por nosso time de qualidade, dentro dos fluxos previstos para casos que envolvem validação biométrica e segurança de acesso.

Seguimos à disposição para qualquer necessidade adicional.

Atenciosamente,
Marianna
Experiência do Cliente | BTG Pactual

Dificuldade de Acesso à Conta BTG após desbloqueio

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor