BTG Pactual Banking

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

11/09/2026 às 17:05

ID: 258821973

Assunto: Encerramento unilateral de conta, bloqueio de acesso, indisponibilidade de saldo e impedimento de portabilidade de chave Pix
Venho apresentar reclamação contra o Banco BTG Pactual em razão do encerramento unilateral da minha conta corrente n *****, bem como do bloqueio do acesso à conta, do aplicativo e do cartão de débito, além da impossibilidade de movimentar o saldo positivo existente em minha conta.
Recebi comunicação do BTG Pactual informando que, por decisão comercial e de acordo com suas políticas internas e institucionais, a instituição decidiu pelo encerramento da minha conta, mencionando como fundamento a Resolução CMN n 4.753/2019 e os termos de abertura de conta.
Na comunicação recebida, o próprio banco informa expressamente que, no prazo de até 30 dias corridos, eu deveria efetuar a transferência do saldo disponível para outra conta de minha titularidade em outra instituição financeira.
Ocorre que, na prática, meu acesso à conta e ao aplicativo foi bloqueado, assim como meu cartão de débito, o que me impede de realizar normalmente a transferência do saldo existente para outra instituição financeira.
Dessa forma, existe uma evidente contradição entre a orientação fornecida pelo próprio banco e a situação prática imposta ao consumidor: o BTG informa que devo transferir meu saldo para outra conta de minha titularidade, mas, ao mesmo tempo, bloqueia o acesso necessário para que eu possa realizar essa transferência.
Possuo saldo positivo em conta corrente, de minha exclusiva titularidade, que permanece indisponível. Trata-se de recurso financeiro pertencente a mim, que preciso utilizar e transferir para outra instituição financeira.
Além disso, possuo chave Pix cadastrada junto ao BTG Pactual e preciso realizar sua portabilidade para outra instituição financeira. Em razão do bloqueio da conta e do acesso aos canais do banco, estou enfrentando dificuldades para realizar esse procedimento.
DA AUSÊNCIA DE ESCLARECIMENTO SOBRE O ENCERRAMENTO
O BTG Pactual afirma em seu comunicado que o encerramento decorre de decisão comercial e de acordo com as Políticas Internas e Institucionais.
Entretanto, não foi apresentado ao consumidor um motivo concreto e individualizado que permita compreender a razão do encerramento.
A simples referência a uma decisão comercial, às políticas internas do banco e à Resolução CMN n 4.753/2019 não esclarece qual circunstância relacionada à minha conta teria provocado a decisão.
Por essa razão, solicito que o banco esclareça formalmente se o encerramento decorre exclusivamente de decisão comercial e, caso exista algum fato específico relacionado à minha conta que tenha motivado a medida, que informe a natureza desse fato, observados os limites legais de eventual sigilo.
DO SALDO EXISTENTE NA CONTA
O próprio comunicado do BTG determina que o cliente deve, no prazo de 30 dias, transferir o saldo disponível para outra conta de sua titularidade.
Entretanto, o bloqueio do acesso à conta impede ou dificulta que eu cumpra a própria determinação apresentada pelo banco.
Não considero razoável que o consumidor seja responsabilizado pela não transferência dos recursos quando o próprio banco restringe o acesso aos meios necessários para realizar a operação.
Assim, solicito que o BTG Pactual disponibilize imediatamente um meio efetivo, seguro e gratuito para que eu possa indicar outra conta de minha titularidade e receber a totalidade do saldo disponível, descontadas apenas eventuais obrigações efetivamente devidas e devidamente justificadas.
Caso exista qualquer bloqueio que impeça a transferência do saldo, solicito que o banco informe expressamente o motivo, a fundamentação e o prazo para solução.
DA PORTABILIDADE DA CHAVE PIX
Também solicito a regularização da situação da minha chave Pix atualmente cadastrada no BTG Pactual.
Necessito realizar a portabilidade dessa chave para outra instituição financeira e não desejo permanecer vinculado ao BTG Pactual após o encerramento da conta.
Dessa forma, solicito que o banco não crie qualquer obstáculo à portabilidade da chave Pix e forneça as informações e providências necessárias para que o procedimento seja concluído.
Caso exista alguma restrição que esteja impedindo a portabilidade, solicito que o BTG informe de maneira expressa qual é a restrição, sua fundamentação e como ela poderá ser solucionada.
DOS PEDIDOS
Diante dos fatos apresentados, solicito ao PROCON que intervenha junto ao Banco BTG Pactual para que a instituição:
1. Informe de maneira clara e fundamentada o motivo concreto do encerramento da conta, esclarecendo o significado da expressão decisão comercial utilizada na comunicação;
2. Informe a data efetiva ou prevista para o encerramento definitivo da conta;
3. Disponibilize imediatamente um meio efetivo para que eu possa transferir o saldo positivo existente na conta para outra conta de minha titularidade;
4. Libere integralmente o saldo positivo de minha titularidade, permitindo sua transferência para outra instituição financeira;
5. Caso exista qualquer impedimento para a liberação ou transferência dos valores, informe por escrito o motivo, a fundamentação e o prazo previsto para solução;
6. Não efetue descontos no saldo existente, salvo valores efetivamente devidos e legalmente justificáveis, com a correspondente discriminação;
7. Viabilize a portabilidade da minha chave Pix para outra instituição financeira, sem criar obstáculos indevidos ao procedimento;
8. Informe se existe alguma restrição ou bloqueio relacionado à chave Pix que esteja impedindo sua portabilidade e, caso exista, apresente sua justificativa;
9. Forneça resposta formal e individualizada para todos os pontos desta reclamação;
10. Caso seja constatada irregularidade na conduta da instituição financeira, sejam adotadas as medidas administrativas cabíveis pelo órgão de defesa do consumidor.
DA URGÊNCIA
Solicito especial urgência quanto à liberação do saldo, uma vez que se trata de dinheiro de minha titularidade que se encontra indisponível, e quanto à portabilidade da chave Pix, pois preciso transferir meu relacionamento bancário para outra instituição financeira.
Ressalto que estou disposto a fornecer imediatamente os dados de outra conta bancária de minha titularidade para recebimento dos valores.
O objetivo desta reclamação não é obrigar o BTG Pactual a manter uma relação contratual que a instituição decidiu encerrar, mas garantir que o encerramento seja realizado de forma regular, transparente e sem impedir o acesso do consumidor aos seus próprios recursos, bem como sem criar obstáculos à regularização de sua chave Pix.
Diante disso, solicito a intervenção do PROCON para que o banco apresente solução efetiva e urgente, principalmente quanto à liberação do saldo positivo e à portabilidade da chave Pix.
DADOS DO CONSUMIDOR
Nome: *****
CPF: *****
Conta BTG Pactual: *****
Valor aproximado do saldo bloqueado: R$ 200,00
Data do bloqueio: 09/09/2026
Data do recebimento da comunicação de encerramento: 09/09/2026
Chave Pix cadastrada no BTG: *****
Protocolos de atendimento: Tem somente email que enviei (vários emails)
Termos em que,
Pede deferimento.