O que aconteceu
No último dia 15 de setembro , voltando de uma viagem a Salvador, consultei a disponibilidade de salas vip naquele aeroporto e encontrei no aplicativo BTG a indicação das salas Ambaar Ar e Terra. Encontrei a unidade que ficava antes do raio x do aeroporto, consultei a hostess que me confirmou se tratar da sala disponível para uso de clientes BTG, solicitou meu cartão físico para confirmar e me forneceu uma planilha para assinar. Eu e minha esposa assinamos, fomos informados que seríamos cobrados e receberíamos o valor posteriormente em estorno, como já havia acontecido em outras ocasiões que fizemos uso do acesso à sala vip.
Pois bem, o tempo passou e esse estorno não chega, não recebo nenhuma informação de quando esse valor chegará. Quero saber se o BTG passará a realizar esses [Editado pelo Reclame Aqui] contra seus clientes? Afinal de contas, uma taxa abusiva de 35 dólares com a [Editado pelo Reclame Aqui] promessa de devolução do valor pago, [Editado pelo Reclame Aqui]? Exijo o estorno urgente dos valores pagos por mim e por minha esposa. Em 7 dias farei uma nova viagem e quero saber se usarei a sala ou se o Btg vai aplicar o [Editado pelo Reclame Aqui] de novo??? Como já disse, exijo de imediato os valores pagos. Caso contrário, buscarei formas mais diretas e judiciais para sanar o caso. Deixo informado neste e-mail que caso a questão não seja sanada de forma urgente, solicitarei o cancelamento de ambas as contas, exigirei o estorno de todos os valores pagos mensalmente para o tal do acesso a salas vip que já realizei e a transferência imediata da custódia de nossos investimentos para outro banco.
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4Interações da reclamação
BTG Pactual Banking respondeu
26/10/2026 às 16:41
Olá, Thiago,
Espero que esteja bem.
Analisei detalhadamente o seu relato e fico feliz em confirmar que o ajuste integral do valor lançado pelo acesso à sala VIP foi realizado com sucesso em 23/10/2026.
O crédito correspondente já foi processado internamente pelo banco e você poderá visualizar este ajuste a favor diretamente na sua fatura com vencimento em 05/11/2026, uma vez que a fatura anterior já se encontrava em período de processamento técnico.
Compreendo perfeitamente o seu descontentamento quanto à morosidade na tratativa inicial e à abordagem ocorrida na recepção do estabelecimento parceiro. Quero lhe assegurar que a conduta do BTG Pactual pauta-se rigorosamente nos princípios de transparência, segurança e equidade, em total conformidade com as diretrizes de relacionamento com o cliente estipuladas pela Resolução CMN nº 4.949/2021 e pelas regras operacionais de cartões previstas na Resolução BCB nº 96/2021. De forma alguma houve intenção de lhe causar qualquer prejuízo financeiro.
Como você mencionou que realizará uma nova viagem em breve, reforçamos a importância de consultar preventivamente a aba de benefícios e cartões no seu aplicativo do BTG Pactual no dia do embarque. Desse modo, você poderá validar os parceiros de acesso ativos e as regras vigentes do seu plano, garantindo que a validação nos terminais eletrônicos das salas VIP ocorra de forma digital e usufruindo de suas visitas regulamentares com total tranquilidade.
Sigo à sua inteira disposição.
Conte comigo!
Atenciosamente,
Rose
Experiência do Cliente | BTG Pactual