Falta de retorno do banco sobre contestação de compra não reconhecida no cartão de crédito

Olá, Daniel! Tudo bem?

Primeiramente, agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Sabemos como é frustrante lidar com uma cobrança que você não reconhece e entendemos que o processo de contestação precisa ser ágil e claro. Queremos explicar como estamos tratando sua solicitação e o que foi feito até aqui.

Verificamos que, no dia 02/12, você entrou em contato com nosso atendimento por meio do chat, relatando que não reconhecia uma cobrança em seu cartão de crédito. O processo foi iniciado com o protocolo *****, e o analista Marcos deu início ao processo de contestação. No entanto, como se tratava de um caso de não reconhecimento da compra, o processo de contestação acabou tomando mais tempo do que o esperado, e isso pode ter dado a impressão de que você estava sem o suporte necessário. Sentimos muito que isso tenha ocorrido. Esse não é o atendimento que gostaríamos que você tivesse, e seu feedback é fundamental para que possamos revisar e aprimorar nossos processos.

Em relação à contestação, ela está sendo tratada em conjunto com a Mastercard, e é importante destacar que o BTG Pactual atua como intermediador da transação. Ou seja, refletimos na fatura as informações que recebemos da bandeira do cartão e do estabelecimento, mas não temos autonomia para cancelar ou estornar valores diretamente. Esses procedimentos dependem da confirmação e envio dos dados por parte do estabelecimento e da bandeira.

De acordo com a Resolução BCB nº 103, de 8 de junho de 2021, que regula as contestações de transações, o prazo para análise pode durar até 45 dias corridos. Por isso, incluímos um crédito provisório na sua fatura, para garantir que você não seja impactado financeiramente enquanto a contestação está sendo analisada. Caso a contestação não seja acatada, o crédito provisório será estornado e o valor da compra será refletido novamente em sua fatura.

Agradecemos pela paciência enquanto o processo está em andamento. Se precisar de mais informações ou tiver qualquer dúvida, estamos à disposição para ajudar e acompanhar o caso de perto.

Atenciosamente,
Ana
Experiência do Cliente | BTG Pactual