O que aconteceu
Há cerca de 3 semanas, meu cartão foi bloqueado por suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui]. Até aí, tudo bem, entendo que é um procedimento de segurança. Fui informado de que o banco iria analisar o caso e decidir se desbloquearia o cartão ou se o cancelaria e me enviaria um novo.
Ninguém dá retorno, nenhuma previsão, eu preciso ficar abrindo chat online toda hora pra tentar entender a situação. E, para piorar, o BTG ainda cancelou o OUTRO cartão que eu tenho com eles, sem qualquer explicação clara.
Resultado: fiquei semanas sem nenhum cartão, sem conseguir fazer minhas compras e pagamentos do dia a dia, completamente no escuro sobre o que está acontecendo com a minha conta.
E o pior de tudo: não existe a opção de falar com uma pessoa por telefone. Fico preso em canais automáticos e respostas genéricas que não resolvem absolutamente nada. Para um banco que se vende como premium, é um absurdo tratar o cliente dessa forma.
Não é aceitável deixar um cliente sem acesso ao próprio crédito por semanas sem nenhuma satisfação.
Eu quero falar com alguém, um ser humano, para resolver de vez essa questão.
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4Interações da reclamação
BTG Pactual Banking respondeu
26/10/2026 às 17:43
Olá, Katia,
Espero que esteja bem.
Analisei pessoalmente o seu relato e confirmo que os seus cartões e a sua linha de crédito foram integralmente regularizados e já se encontram ativos e disponíveis para utilização regular.
Compreendo perfeitamente o impacto que a indisponibilidade temporária dos seus cartões causou em sua rotina diária. Quero lhe dar a tranquilidade de que todas as ações adotadas pelo BTG Pactual pautam-se estritamente na proteção do seu patrimônio e na segurança das suas informações financeiras. Como instituição financeira, temos o dever regulamentar de agir com o máximo zelo, implementando métodos de monitoramento rigorosos para garantir que nossos clientes jamais sejam prejudicados por transações não autorizadas.
A identificação de movimentações fora do seu padrão habitual de consumo acionou automaticamente os nossos sistemas de monitoramento transacional. O bloqueio preventivo aplicado ao seu cartão físico, e estendido temporariamente aos produtos vinculados à mesma linha de crédito, seguiu rigorosamente os procedimentos de segurança exigidos pela Resolução BCB nº 142/2021 e as diretrizes de confiabilidade da Resolução CMN nº 4.949/2021, cujo principal objetivo é conter riscos imediatos e salvaguardar a integridade da sua conta.
Após as interações nos canais de atendimento e a devida validação e reconhecimento dos lançamentos por sua parte, nosso time especializado de Prevenção e Segurança concluiu as análises técnicas offline necessárias. O desbloqueio completo foi efetuado com sucesso e os testes sistêmicos confirmaram o restabelecimento total e seguro do uso do seu crédito, com transações posteriores já realizadas de forma regular.
Agradeço a sua paciência durante o período de checagem e informo que o seu relato sobre a jornada nos canais foi compartilhado diretamente com a nossa área de desenvolvimento de relacionamento, visando calibrar continuamente a harmonia entre a máxima segurança bancária e a melhor experiência para os usuários.
Sigo à sua inteira disposição.
Atenciosamente,
Rose
Experiência do Cliente | BTG Pactual
Consumidor respondeu
26/10/2026 às 17:59
Não não, vocês não resolveram o meu problema!! Eu tive que ficar indo atrás, abrindo chat atrás de chat para conseguir uma resposta!!! Fiquei um mês sem cartão!!!!! Ninguém respondia com uma previsão!!!! E bloquearam o outro cartão SEM MOTIVO!!!!!!!! Me fale qual foi o motivo do bloqueio do meu segundo cartão!!!! E como fica o cliente no estabelecimento sem conseguir pagar uma conta????? Como vocês lidam com isso??? Como fica o cliente de vocês em uma situação dessa??? Como vocês podem reparar uma situação dessa?