O que aconteceu
Estou extremamente insatisfeito com a experiência que venho tendo com o BTG Pactual nos últimos dias. Estou enfrentando um problema persistente no sistema de validação de biometria facial, que está me impedindo de realizar operações bancárias básicas, incluindo pagamentos de boletos, e, apesar de inúmeras tentativas de resolução pelos canais oficiais, o banco continua sem apresentar uma solução efetiva.
O problema começou em 29/10/2026, quando entrei em contato com o atendimento do BTG para reportar falhas na validação da minha biometria facial. Desde então, venho passando por uma sequência desgastante de atendimentos, abertura de chamados, promessas de resolução não cumpridas e respostas genéricas que não solucionam absolutamente nada.
Durante um dos atendimentos, um consultor realizou o reset da minha biometria facial. A partir dessa intervenção, a situação ficou ainda pior: perdi inclusive o acesso ao aplicativo bancário. Antes disso, já enfrentava dificuldades para concluir pagamentos porque o aplicativo exigia a validação biométrica, que apresentava o mesmo erro recorrente.
No dia 30/10, voltei a entrar em contato, expliquei todo o histórico e informei que precisava urgentemente realizar um pagamento de boleto no valor de R$ 30.000,00, cujo vencimento estava próximo. O atendente confirmou que eu possuía limite diário suficiente para a operação, mas, devido à falha de biometria, eu simplesmente não conseguia utilizar o serviço.
O que torna a situação ainda mais frustrante é a completa falta de continuidade entre os atendimentos. Mesmo informando os números dos protocolos anteriores, precisei explicar repetidamente todo o problema. Em determinado momento, o atendente chegou a afirmar que meus chamados estavam todos concluídos, embora o problema continuasse existindo e os próprios registros das conversas demonstrassem o contrário.
Recebi diversas promessas de resolução:
Prazo inicial de 4 horas para solucionar o problema.
Posteriormente, mais 20 minutos solicitados por outro atendente.
Em novo contato, foi informado que receberia uma atualização em até 24 horas.
Nenhum desses prazos resultou na solução do problema.
Também encaminhei as evidências solicitadas e respondi às solicitações da equipe especializada de prevenção e segurança, incluindo o envio de fotografias e documentação pessoal para validação da minha identidade.
Em 01/11/2026, recebi um novo e-mail da equipe do BTG Pactual, assinado por Regiane Silva, com o protocolo 29863262. Para minha surpresa, em vez de apresentar uma solução técnica ou informar o andamento concreto da investigação, recebi apenas orientações genéricas para tentar novamente a biometria, procurar um ambiente iluminado, retirar acessórios e repetir o procedimento.
Respondi imediatamente informando que já havia realizado inúmeras tentativas, em diferentes condições de iluminação, durante o dia e à noite, com e sem óculos de grau, sem qualquer sucesso. É extremamente frustrante receber esse tipo de orientação depois de tantos dias de tentativas e de todo o histórico já documentado nos protocolos de atendimento.
O impacto dessa falha vai muito além de um simples inconveniente tecnológico. A impossibilidade de realizar o pagamento de R$ 30.000,00 dentro do prazo estabelecido me expôs a uma penalidade financeira de aproximadamente R$ 1.500,00, prejuízo que poderia ter sido evitado caso o banco tivesse solucionado o problema dentro dos prazos que ele próprio estabeleceu.
Considero inaceitável que uma instituição financeira do porte do BTG Pactual não consiga oferecer uma alternativa operacional para um cliente que está com sua identidade sendo validada, possui saldo e limite disponíveis, mas está impossibilitado de movimentar sua própria conta por uma falha no sistema de biometria facial.
O que espero do BTG Pactual:
Solução técnica definitiva: que a equipe responsável investigue e corrija o problema de biometria facial, restabelecendo integralmente minha capacidade de acessar o aplicativo e realizar pagamentos e demais operações bancárias.
Alternativa para movimentação da conta: que o banco disponibilize imediatamente um procedimento alternativo e seguro para validação da minha identidade e realização de pagamentos enquanto a falha técnica não for corrigida.
Responsabilização pelos prejuízos: que o BTG Pactual avalie e se responsabilize pelos custos e prejuízos financeiros decorrentes da impossibilidade de realizar o pagamento no prazo, incluindo a penalidade de aproximadamente R$ 1.500,00.
Posicionamento formal: que o banco apresente uma explicação clara sobre a origem do problema, as intervenções realizadas na minha conta e os motivos pelos quais os prazos de resolução informados pelos atendentes não foram cumpridos.
Não quero receber mais orientações genéricas para tentar novamente a biometria. Já fiz isso inúmeras vezes. Quero que o BTG Pactual trate o caso como um problema técnico real, com a devida prioridade, responsabilidade e respeito ao cliente.
Tenho todo o histórico dos atendimentos, números de protocolos, capturas de tela e e-mails que comprovam as tentativas de resolução e a falta de solução efetiva.
Espero que esta reclamação finalmente chegue a uma equipe com autonomia e capacidade técnica para resolver o problema, pois a experiência que estou tendo até aqui é absolutamente incompatível com o nível de serviço que se espera de uma instituição financeira como o BTG Pactual.