Reclamação sobre conta e ausência de solução no BTG Pactual
Respondida
Aparecida de Goiânia - GO
09/09/2026 às 15:29
ID: 258595639
Prezados,
Venho registrar uma reclamação formal contra o BTG Pactual em razão do problema enfrentado com minha conta e da ausência de uma solução adequada até o momento.
Já busquei atendimento junto à instituição, porém não obtive uma resolução satisfatória. Solicito que o BTG realize uma análise detalhada e individualizada do meu caso, considerando todo o meu relacionamento com a instituição.
Não considero adequada uma resposta genérica ou automática. Solicito uma explicação clara, objetiva e formal sobre os motivos da situação, bem como as providências que serão adotadas para solucioná-la.
Caso a instituição decida manter a situação atual, solicito que apresente formalmente os fundamentos e critérios utilizados para essa decisão, além das condições necessárias para eventual regularização.
Aguardo uma resposta conclusiva e uma solução efetiva para o caso.
Atenciosamente,
Henrique Orcinio dos Santos
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Resposta da empresa
11/09/2026 às 09:58
Olá, Henrique
Agradeço por compartilhar seu relato e compreendo a relevância do acesso aos seus recursos, especialmente diante dos impactos que a indisponibilidade da conta pode gerar em seu fluxo financeiro.
Para cumprir as regulamentações obrigatórias e reforçar o compromisso com a segurança das operações e do sistema financeiro, são realizados monitoramentos contínuos relacionados ao cadastro e à utilização dos serviços.
Como parte desses procedimentos, sua conta foi inicialmente bloqueada de forma preventiva, medida cautelar e padronizada adotada sempre que se identifica a necessidade de uma verificação mais aprofundada, com o objetivo de assegurar a conformidade regulatória e a proteção das operações.
Após a conclusão das análises, foram identificados elementos incompatíveis com as Condições Gerais de Uso da conta e com as políticas de segurança aplicáveis às instituições financeiras, caracterizando o descumprimento dos termos que regem a manutenção do relacionamento bancário.
Diante desse cenário, foi necessário proceder com o encerramento definitivo da conta como medida de segurança, adotada em cumprimento às obrigações regulatórias impostas às instituições financeiras, nos termos da Resolução BCB nº 98/2021 e da Resolução CMN nº 4.893/2021. Trata-se de procedimento amplamente adotado pelas instituições financeiras, em conformidade com as diretrizes regulatórias.
Ressalto que essa medida possui caráter definitivo e não é passível de reversão.
Por questões de segurança e em observância às diretrizes regulatórias aplicáveis ao setor, não é possível detalhar publicamente os fundamentos que levaram à decisão, uma vez que determinadas informações envolvem procedimentos internos de monitoramento e prevenção cuja confidencialidade é necessária para preservar a integridade do sistema financeiro e de terceiros.
O saldo existente não foi retido. Os valores foram direcionados à conta corrente indicada por você, para restituição, seguindo um processo seguro, rastreável e auditável. A contabilização dos valores ocorrerá no prazo de até 72 horas úteis.
Permaneço à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Cláudia
Experiência do Cliente | BTG Pactual