BTG Pactual Banking

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Curitiba - PR

11/09/2026 às 02:43

ID: 258755913

Desde 01/09/2026 tento resolver com o BTG um problema envolvendo uma compra da TAP Air Portugal e, apesar de diversos contatos, envio das evidências solicitadas e abertura do caso 28706492, a situação não foi efetivamente solucionada.

Esclareço desde já que reconheço a compra. Não se trata de [Editado pelo Reclame Aqui] ou compra não reconhecida.

A passagem da TAP foi cancelada antes da viagem. Durante o procedimento de reembolso no próprio sistema da companhia, foram apresentadas condições gerais, mas não ficou demonstrado de forma clara e ostensiva qual seria o valor líquido efetivamente devolvido, tampouco uma memória de cálculo discriminando tarifa, eventual penalidade, taxas e valor final do reembolso.

Posteriormente, a TAP informou em seu sistema que o reembolso havia sido aprovado e que o pagamento estava concluído. Entretanto, o único crédito que efetivamente apareceu no cartão foi de apenas R$ 249,30, lançado em 01/09/2026. O próprio aplicativo do BTG registra que a transação foi parcialmente cancelada pelo estabelecimento comercial.

A situação da TAP também merece esclarecimento à luz da Resolução ANAC n 400/2016. O art. 5 exige, durante a comercialização, informação sobre as regras de reembolso e eventuais multas; o art. 9 estabelece limites às penalidades e exclui tarifas aeroportuárias e valores devidos a entes governamentais da base de cálculo das multas; e o art. 29 disciplina o reembolso e determina a restituição integral desses componentes. O art. 3 também prevê a oferta de pelo menos uma opção tarifária cuja multa por reembolso/remarcação não ultrapasse 5% do valor dos serviços de transporte aéreo. Não afirmo que esse limite de 5% se aplique automaticamente à tarifa que adquiri, mas solicito transparência sobre a regra tarifária efetivamente aplicada e a memória de cálculo que resultou em apenas R$ 249,30.

Além disso, o art. 740 do Código Civil prevê, nas hipóteses nele estabelecidas, a restituição da passagem quando a rescisão é comunicada antes da viagem em tempo de ser renegociada e, em seu 3, prevê retenção de até 5% da importância a ser restituída. Novamente, não estou afirmando aplicação automática ao caso, mas é mais um motivo para exigir que seja informado objetivamente qual fundamento contratual e jurídico justificou o valor devolvido pela TAP.

Diante do reembolso parcial, procurei o BTG. Expliquei o problema, solicitei a contestação por desacordo comercial e pedi análise da possibilidade de crédito provisório, justamente para evitar que o valor controvertido permanecesse integralmente na fatura enquanto o caso era apurado.

O BTG abriu o caso 28706492, solicitou documentos adicionais por e-mail e advertiu que a ausência deles poderia prejudicar a contestação. Enviei as evidências solicitadas e continuei acompanhando o caso.

Mesmo assim, a solução não veio. Em uma das respostas, o próprio BTG reconheceu o crédito parcial de R$ 249,30 e orientou que eu aguardasse o próximo ciclo de faturamento para verificar se a TAP faria novos estornos, embora eu já tivesse informado que, no sistema da companhia aérea, o reembolso constava como concluído.

Enquanto eu aguardava a solução solicitada ao banco, minha fatura de setembro fechou em aproximadamente R$ 3.350,09, com vencimento em 07/09/2026, e acabou entrando em atraso. Também estou questionando uma cobrança de R$ 90,00 referente à mensalidade do cartão, cujo cálculo quero que o BTG esclareça e revise de acordo com as condições contratuais/promocionais aplicáveis.

O CDC, especialmente os arts. 6, III, e 14, assegura informação adequada e clara e disciplina a responsabilidade por defeitos na prestação dos serviços e por informações insuficientes ou inadequadas.

Conheço também o art. 54-G, I, do CDC, relativo à cobrança de quantia contestada em cartão. Contudo, esse dispositivo exige comunicação à administradora com antecedência mínima de 10 dias do vencimento. Como a documentação deste caso mostra a contestação em 01/09 e vencimento em 07/09, não alego que esse requisito específico tenha sido preenchido nem que o crédito provisório fosse automaticamente obrigatório. O que questiono é a condução do atendimento, a ausência de solução tempestiva e os efeitos financeiros que passaram a decorrer enquanto a controvérsia permanecia pendente.

Da mesma forma, reconheço que o atraso de fatura pode gerar encargos nas hipóteses permitidas pela regulamentação. A Resolução CMN n 4.882/2020 disciplina esses encargos e estabelece quais podem ser cobrados, além de exigir que os critérios constem do contrato e que as taxas aplicáveis ao cartão sejam informadas na fatura. Por isso, não estou simplesmente alegando que qualquer juro é ilegal: estou pedindo que o BTG revise os encargos relacionados ao valor controvertido e apresente memória de cálculo completa.

Quero resolver e pagar. Não estou pedindo perdão da dívida nem tentando me eximir de obrigação legítima. Pretendo quitar o saldo efetivamente devido assim que o BTG concluir a análise, corrigir o que for cabível e apresentar o valor correto.

Diante de todo o histórico, solicito ao BTG:

1. conclusão imediata do caso 28706492 e da contestação;

2. apresentação da memória de cálculo completa da fatura, separando principal, parcelas da TAP, crédito de R$ 249,30, mensalidade, juros, multa e demais encargos;

3. como medida de solução administrativa, suspensão/congelamento de novos encargos sobre o montante efetivamente controvertido enquanto a reclamação é solucionada;

4. revisão e estorno dos juros, multa e demais encargos que sejam atribuíveis à manutenção do valor controvertido durante esse impasse, com recálculo da dívida;

5. esclarecimento sobre por que o crédito provisório solicitado não foi concedido e se ele ainda pode ser aplicado;

6. revisão da mensalidade de R$ 90,00, com apresentação da regra contratual/promocional e do cálculo utilizado;

7. apresentação do saldo correto e atualizado para pagamento após os ajustes;

8.tratamento adequado do montante controvertido enquanto a reclamação estiver sendo analisada.

Tenho dossiê documental completo, com prints do aplicativo, e-mails, atendimento do BTG, comprovação do reembolso parcial da TAP e cronologia do caso, e estou disponível para encaminhá-lo novamente.

Depois de tantas tentativas administrativas, espero que o BTG finalmente faça uma análise completa do caso, em vez de simplesmente me orientar a continuar aguardando enquanto a fatura acumula consequências financeiras.