O que aconteceu
No dia 30/09/2026, acessei normalmente minha conta PJ do BTG Pactual pelo aplicativo, como faço habitualmente, para consultar o saldo da empresa.
Na tela principal do aplicativo, foi disponibilizada a opção para solicitação de cartão de crédito, com indicação de limite disponível de até R$ 20.000,00. Iniciei o processo de solicitação e, na etapa final, o aplicativo solicitou a realização de biometria facial.
A biometria facial não foi reconhecida mesmo após várias tentativas.
Diante do problema, entrei em contato pelo chat do próprio aplicativo e relatei a situação ao atendente Edy. Após realizar uma atualização relacionada à biometria em minha conta, o atendente solicitou que eu tentasse novamente realizar a biometria facial.
Após novas tentativas, o aplicativo travou e foi encerrado.
Ao abrir novamente o aplicativo para acessar minha conta, constatei uma situação diferente da que ocorria no primeiro acesso: além da biometria digital, passou a ser solicitada também a biometria facial para acesso à conta.
Novamente tentei realizar o procedimento, porém a biometria facial continuou não sendo reconhecida.
Entrei novamente em contato pelo chat para informar todo o ocorrido. O atendimento resultou na abertura do protocolo interno *****, para análise e solução do problema.
Entretanto, até o momento desta reclamação, 01/10/2026, o problema continua sem solução.
Também não recebi qualquer contato por e-mail ou outro meio informando o andamento da análise, prazo para solução ou qualquer orientação adicional.
O que considero particularmente grave é que um procedimento iniciado dentro do próprio aplicativo, relacionado à solicitação de um cartão de crédito, acabou resultando em um problema que atualmente interfere inclusive no acesso normal à minha conta empresarial.
Sou cliente e utilizo a conta PJ do BTG Pactual para movimentações financeiras da minha empresa. Portanto, não considero aceitável permanecer sem uma solução ou previsão clara enquanto uma falha de autenticação impede o acesso normal à conta.
Solicito ao BTG Pactual:
- A correção imediata do problema relacionado à biometria facial;
- A normalização do acesso à minha conta PJ;
- Uma explicação sobre o motivo pelo qual a biometria facial passou a ser exigida para acesso à conta após o procedimento de solicitação do cartão;
- Um posicionamento sobre o protocolo *****;
- Um prazo concreto para a solução do problema.
Caso a situação não seja solucionada de forma rápida e satisfatória, terei que considerar a transferência dos valores e das movimentações financeiras da empresa para outra instituição bancária, pois não posso manter os recursos da empresa em uma instituição na qual posso ficar impossibilitado de acessar minha própria conta por uma falha no processo de autenticação.
Aguardo uma solução efetiva e não apenas uma nova orientação para repetir o procedimento de biometria, uma vez que já foram realizadas diversas tentativas sem sucesso.