O que aconteceu
Prezados,
Venho registrar uma reclamação referente a uma situação ocorrida no dia 22/09, no Burger King do Shopping Metrópole.
Na ocasião, realizei um pedido por meio do atendimento virtual disponibilizado no estabelecimento (tablets de autoatendimento). Escolhi os produtos normalmente e efetuei o pagamento, no valor total de R$ 110,70.
Somente após a conclusão do pagamento fui informado de que um dos combos escolhidos não estava disponível. A atendente informou que se tratava de uma falha no sistema e que, diante disso, eu poderia solicitar o estorno do valor correspondente.
Concordei prontamente e a atendente chamou a gerente, Jucilene, que compareceu ao local com um celular para realizar o procedimento de estorno, conforme comprovam os prints anexados.
O procedimento foi bastante demorado e, infelizmente, não houve qualquer retorno efetivo. Ressalto que eu estava acompanhado de uma criança autista, o que tornou toda a situação ainda mais inconveniente e desgastante, especialmente pelo tempo que precisei permanecer no estabelecimento tentando solucionar um problema que não foi causado por mim.
Solicito, inclusive, que sejam verificadas as imagens das câmeras de segurança do estabelecimento, a fim de confirmar o atendimento e o período em que permaneci no local.
Não consigo precisar o horário exato, mas as imagens poderão comprovar a situação relatada.
Ao final, a gerente Jucilene me forneceu seu contato e informou que eu deveria aguardar, pois o estorno seria realizado. Entretanto, até a presente data, o valor não foi estornado.
Posteriormente, entrei novamente em contato com a gerente para buscar uma solução. Como alternativa, foi oferecido que eu retornasse ao Burger King para escolher novamente o mesmo combo. Considero essa solução inadequada, principalmente porque moro distante do estabelecimento e já fui submetido a um transtorno considerável em razão de uma falha do próprio sistema da empresa.
Além disso, fui informado de que o problema estaria relacionado ao sistema, que não teria conseguido concluir o estorno. Entretanto, não considero razoável que o consumidor arque com as consequências de uma falha interna do estabelecimento ou do sistema utilizado para realizar a transação.
Diante disso, solicito a regularização imediata da situação e o estorno do valor devido, bem como um posicionamento formal sobre o ocorrido.
Reforço que os prints das conversas e do procedimento realizado pela gerente seguem anexos e poderão auxiliar na apuração dos fatos.
Aguardo uma solução definitiva para o problema.
Atenciosamente.