O que aconteceu
Título: Buser muda horário, local e categoria na última hora e me obriga a comprar outra passagem
Comprei uma passagem pela Buser para viajar do Rio de Janeiro a São Paulo em 21/10/2026, com saída às 22h30, embarque no Leblon e poltrona na categoria cama. O desembarque previsto era no Monumento às Bandeiras, em São Paulo.
Já estava no Leblon aguardando a viagem quando começaram as mudanças. Às 21h34, recebi uma mensagem informando que a partida havia sido alterada para as 23h30, mantendo o embarque no Leblon e a categoria cama.
Depois, às 22h28 apenas dois minutos antes do horário originalmente contratado , recebi outra mensagem com alterações ainda maiores:
Partida transferida para as 23h40;
Embarque alterado do Leblon para o Via Parque Shopping, na Barra da Tijuca;
Poltrona rebaixada de cama para semi-leito;
Desembarque alterado do Monumento às Bandeiras para a Barra Funda, em São Paulo.
Portanto, foram alterados o horário, o local de embarque, o local de desembarque e a categoria da poltrona. A saída passou a ser 1h10 depois do horário original, e eu ainda teria de me deslocar do Leblon até a Barra da Tijuca, um trajeto de aproximadamente 19 km, dependendo da rota, à noite e com pouca antecedência.
Eu havia escolhido aquela viagem considerando o conforto, os locais de embarque e desembarque e o horário em que precisava chegar. Essas mudanças comprometeram minha programação.
Tentei entrar em contato com a Buser para buscar uma solução, mas só consegui atendimento automatizado, sem suporte humano efetivo para resolver a situação.
Diante das alterações, especialmente da troca da categoria cama por semi-leito, cancelei a passagem. Esse cancelamento foi consequência direta da mudança das condições contratadas.
Como precisava viajar, tive de providenciar outra passagem e me deslocar de Uber até a Rodoviária Novo Rio. Os gastos foram:
Nova passagem, na categoria cama, comprada pela ClickBus: R$ 365,79, conforme comprovante da cobrança;
Uber até a Rodoviária Novo Rio: R$ 51,39;
Total desembolsado para conseguir seguir viagem: R$ 417,18.
Além dos gastos, enfrentei espera, deslocamento imprevisto, correria para conseguir outra viagem e falta de assistência em um momento em que precisava de uma solução imediata.
Solicito à Buser:
1. A confirmação do reembolso integral da passagem cancelada, sem multas ou retenções, caso ainda não tenha sido realizado.
2. O ressarcimento dos prejuízos comprovados com a compra emergencial da nova passagem e o Uber, com discriminação dos valores e consideração de eventual reembolso já realizado na apuração final.
3. Uma resposta individualizada, com atendimento humano, esclarecimento sobre as alterações e uma proposta concreta de reparação pelos transtornos.
Tenho os registros das mensagens enviadas pela própria Buser, o bilhete da nova viagem e os comprovantes dos gastos.
Espero que a empresa assuma a responsabilidade pelo ocorrido e informe objetivamente como resolverá a situação e em qual prazo. Não é aceitável mudar tantas condições de uma viagem na última hora e deixar o passageiro resolver tudo sozinho.