Demora e falta de solução na assistência técnica de carregador Wallbox
Em réplica
Piracicaba - SP
06/08/2026 às 21:07
ID: 255828063
Prezados,
Confesso minha profunda insatisfação com a condução deste atendimento.
Adquiri um veículo BYD zero quilômetro confiando na qualidade da marca e, principalmente, na estrutura de pós-venda oferecida pela Saga. Entretanto, a experiência após a compra está sendo extremamente frustrante.
Desde a abertura do chamado, foram solicitados documentos, fotos, endereço e demais informações, ocasião em que o atendimento foi regularmente iniciado em garantia. Em nenhum momento foi informado que haveria qualquer impedimento relacionado à instalação do equipamento.
Posteriormente, fui informado de que a vistoria ocorreria em até 10 dias. Após o vencimento desse prazo, fui comunicado de forma unilateral de que o prazo, na verdade, seria de 10 a 15 dias úteis, alteração esta jamais informada anteriormente.
Mesmo após esse novo prazo, continuo sem vistoria, sem laudo técnico, sem previsão concreta de solução e, agora, somente após toda essa demora, surge o questionamento sobre quem realizou a instalação.
Essa postura causa estranheza.
O Wallbox foi instalado por profissional qualificado e funcionou normalmente durante aproximadamente uma semana. Posteriormente, inclusive, fui orientado pela própria assistência da BYD a levar o equipamento para atualização de software, procedimento realizado por vocês, justamente porque havia informação de que o equipamento possuía necessidade de atualização relacionada à tolerância de variações de tensão.
Após essa atualização, o equipamento permaneceu inoperante. Foram realizados testes elétricos que comprovaram alimentação elétrica normal até o Wallbox, indicando que o problema está no equipamento, razão pela qual ele foi encaminhado para garantia.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), especialmente dos arts. 6, 18, 20 e 30, cabe ao fornecedor solucionar o vício do produto em prazo razoável, prestando assistência adequada ao consumidor.
Da mesma forma, eventual negativa de garantia baseada exclusivamente no fato de a instalação não ter sido realizada por empresa indicada pela concessionária somente seria juridicamente válida mediante demonstração técnica inequívoca de que o defeito decorreu da instalação, e não por mera presunção.
Aliás, condicionar, direta ou indiretamente, a plena fruição da garantia à contratação exclusiva de empresa indicada pela concessionária pode caracterizar prática abusiva, vedada pelo art. 39, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor, caso represente limitação indevida ao direito de escolha do consumidor.
Outro ponto que merece destaque é que fui informado por vocês de que clientes que utilizam empresas parceiras da Saga podem receber carregador provisório enquanto a garantia é analisada. Isso demonstra que existe mecanismo para minimizar os prejuízos do consumidor, porém nenhuma alternativa semelhante me foi oferecida.
Enquanto isso, estou suportando sozinho todos os prejuízos decorrentes da indisponibilidade do equipamento.
Estou sendo obrigado a utilizar carregadores públicos, arcando diariamente com despesas que não existiriam caso o Wallbox estivesse funcionando, além de perder tempo com deslocamentos e longos períodos aguardando o carregamento do veículo.
Todo esse prejuízo decorre exclusivamente da demora na prestação da assistência técnica.
Lamento dizer que a experiência de compra foi excelente, porém o pós-venda está muito aquém do padrão esperado de uma marca que se apresenta como referência em mobilidade elétrica.
Diante disso, solicito:
* definição imediata da data da vistoria;
* conclusão célere da análise técnica;
* disponibilização de solução provisória enquanto o equipamento permanece indisponível, considerando que a própria concessionária reconhece essa possibilidade em determinadas situações;
* posicionamento formal acerca da garantia do equipamento.
Caso a situação permaneça sem solução, adotarei as medidas cabíveis para resguardar meus direitos, incluindo reclamação junto ao PROCON, registro na plataforma Consumidor.gov.br e adoção das medidas judiciais pertinentes para obtenção da reparação dos prejuízos materiais já suportados, bem como daqueles que continuarem sendo gerados pela demora injustificada na solução do problema.
Espero sinceramente que não seja necessário chegar a esse ponto e que a Saga e a BYD solucionem esta situação com a agilidade e o respeito que se espera de uma relação de consumo pautada na boa-fé.
Aguardo um posicionamento objetivo e definitivo
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Resposta da empresa
07/08/2026 às 15:46
Olá, Sr. Cristiano.
Boa tarde. Esperamos que esteja bem.
Agradecemos o seu contato.
Informamos que sua solicitação foi registrada e está sendo acompanhada por meio do protocolo n *****, que permanecerá como referência para o acompanhamento da demanda até sua conclusão.
Conforme informações confirmadas junto à concessionária autorizada responsável pelo atendimento, localizamos a Ordem de Serviço referente ao diagnóstico e reparo do do carregador Wallbox. O caso encontra-se em acompanhamento pelas áreas responsáveis da BYD para conclusão do reparo definitivo.
Ressaltamos que os esclarecimentos referentes ao andamento da tratativa, bem como aos pontos apresentados em sua manifestação, serão prestados pelo analista responsável, que realizará contato nos próximos dias com as atualizações disponíveis do caso.
Por fim, orientamos que a reclamação permaneça em aberto até a finalização da tratativa, para que possamos garantir o devido acompanhamento e registro da resolução.
Em caso de necessidade, nossa Central de Relacionamento permanece à disposição para prestar o suporte necessário.
Você pode entrar em contato por:
Telefone: (21) 3900-8070 (de segunda à sexta das 8h00 às 20h) - exceto feriado nacional
Ou através do nosso formulário disponível no site https://www.byd.com/br/central-relacionamento
Estamos à disposição para quaisquer dúvidas ou esclarecimentos.
Atenciosamente,
Heloisa - Relacionamento com o Cliente
BYD Auto Brasil
Réplica do consumidor
07/08/2026 às 19:41
Prezados,
Recebi a manifestação apresentada pela concessionária Saga, entretanto alguns esclarecimentos jurídicos e técnicos precisam ser registrados.
A BYD informa que a instalação deve ser realizada por empresa homologada.
Contudo, o Código de Defesa do Consumidor não autoriza a perda automática da garantia por esse motivo.
Nos termos dos arts. 6, 18, 20 e 51 do CDC, eventual negativa de garantia somente pode ocorrer quando houver demonstração técnica de que o defeito apresentado decorreu diretamente da instalação realizada pelo consumidor.
Em outras palavras, não basta afirmar que a empresa instaladora não era homologada.
É indispensável que exista prova técnica capaz de demonstrar o nexo causal entre eventual erro de instalação e o defeito apresentado pelo equipamento.
No meu caso, essa prova simplesmente não existe.
Ao contrário.
O Wallbox foi instalado, entrou em funcionamento normalmente durante aproximadamente uma semana e somente posteriormente apresentou defeito.
A própria assistência autorizada realizou atualização de software do equipamento, reconhecendo a necessidade desse procedimento antes mesmo da vistoria técnica.
Após essa atualização o equipamento permaneceu inoperante.
Até o presente momento não existe qualquer laudo técnico atribuindo o defeito à instalação.
Outro ponto que chama atenção é que a assistência técnica recebeu normalmente o equipamento em garantia, abriu processo de atendimento, estabeleceu prazo para vistoria e apenas posteriormente passou a questionar a empresa responsável pela instalação.
Enquanto isso, permaneço suportando prejuízos financeiros decorrentes da utilização de carregadores públicos, deslocamentos, perda de tempo e impossibilidade de utilizar plenamente um veículo zero quilômetro.
Nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, fabricante e concessionária respondem solidariamente perante o consumidor.
Questões internas entre BYD, concessionária e assistência técnica não podem ser transferidas ao consumidor.
Solicito, portanto:
1. Agendamento imediato da vistoria técnica.
2. Conclusão da análise em prazo razoável.
3. Em caso de negativa da garantia, emissão de laudo técnico completo, fundamentado e assinado por profissional habilitado, demonstrando objetivamente:
* qual especificação técnica foi descumprida;
* de que forma isso ocasionou o defeito;
* qual o nexo causal entre a instalação e a falha apresentada.
Na ausência dessa demonstração técnica, eventual negativa de garantia poderá ser considerada abusiva à luz do Código de Defesa do Consumidor.
Espero que a BYD resolva administrativamente esta situação, evitando que seja necessária a adoção das medidas cabíveis perante o PROCON, Consumidor.gov.br e Poder Judiciário.
Obs.: Estou agora 19:40 carregando o carro com minha esposa grávida de 7 meses e minha bebê de 1 ano. Perder 1hr do meu dia de descanso.