Clonagem de cartão, ausência de crédito em confiança e falta de resolução do C6 Bank

Olá! Daniela. Como vai?

Temos uma boa notícia para você! Após a análise da sua contestação de compra no cartão, sua solicitação foi aprovada e os valores das compras serão creditados na próxima fatura.

Gostaríamos de informar que, para compras parceladas, o crédito do valor é processado de acordo com as parcelas já cobradas, e as demais parcelas são canceladas automaticamente.

Você pode conferir o valor creditado pelo app:

Toque em “Cartões” na tela inicial.

Depois, em “Últimas transações”, toque em “Exibir compras”.

O valor estornado aparecerá com o nome do estabelecimento onde a compra foi feita.

Em consulta, verificamos que uma das transações ainda se encontra em análise junto à bandeira do cartão, dentro do prazo previsto para retorno.

Sendo assim, orientamos que aguarde a conclusão do processo. Assim que houver atualizações, entraremos em contato com você.

Esse procedimento envolve a bandeira do cartão, o adquirente (empresa que realiza o credenciamento do estabelecimento) e o próprio estabelecimento. A partir do registro da solicitação, o prazo informado pela bandeira para conclusão da análise é de 50 dias, podendo ser estendido até 120 dias.

Esclarecemos que a Ouvidoria é um canal de segunda instância, destinado a revisar respostas fornecidas pelos canais de primeira instância, quando o cliente não concorda com o posicionamento anterior.

Importante destacar que o prazo regulamentar para resposta desse canal é de 10 dias úteis, conforme previsto na Resolução CMN nº 4.860, o qual está sendo devidamente cumprido.

Como o protocolo de primeira instância ainda está em análise, reforçamos a orientação para aguardar o término do processo.

Estamos acompanhando o andamento deste caso e entraremos em contato em breve.

Se você tiver alguma dúvida, é só entrar em contato conosco por este canal, tudo bem?

Atenciosamente,
Equipe C6 Bank

A loja que o banco fala que ainda está pendente de nova análise pela bandeira, o prazo de 7 dias corridos expirou desde 01/10/*******, e até agora não recebi uma resposta efetiva nem a devolução do valor. Desejo uma resposta efetiva com relação à loja ONNI STORE.

Olá Daniela,
Tudo bem? Desejamos que sim!
Recebemos o retorno do estabelecimento sobre a compra contestada no cartão final *******, protocolo*******0.

O estabelecimento questionou a contestação. Por isso, iniciamos a segunda etapa do processo de contestação com a bandeira do cartão. Enquanto aguardamos a conclusão da análise de compra, creditamos em confiança o valor da compra na sua fatura.

O crédito do valor não é o estorno e nem o cancelamento definitivo da compra. É um valor que o C6 Bank disponibiliza em confiança para que você não tenha que arcar com a compra contestada, uma vez que ela ainda está em disputa. Caso haja um retorno favorável, os créditos fornecidos permanecerão em sua fatura.
Se houver um estorno parcial ou total do estabelecimento, nosso crédito de confiança será revertido e caso a contestação seja negada, o valor da compra será relançado na sua fatura.

Detalhes da transação informados por você:
PG *ONNISTORE SAO PAULO BR 0*******/08/******* ChargeBack 29/10/******* R$xxxxx

Qual é o papel do C6 Bank na contestação de compra?
•  O cartão do C6 Bank funciona como um meio de pagamento. E, por isso, o tempo de análise e solução depende de acionarmos os outros envolvidos em cada compra, ou seja, a bandeira do cartão e o próprio estabelecimento
•  As disputas podem levar, em média, 90 dias para serem finalizadas. Em caso de compras parceladas, esse prazo pode ser estendido.
•  E, por isso, precisamos de um prazo maior até a conclusão final do caso ou estorno de valores. Mas não se preocupe: ao longo do processo estamos aqui para te ajudar Quais são os próximos passos da contestação?
•  O C6 Bank está apoiando e intermediando sua contestação junto à bandeira e o estabelecimento onde a compra foi feita com base nos documentos encaminhados por você.
•  Pedimos que aguarde um prazo maior para a conclusão da sua solicitação. Não se preocupe! Enviaremos as atualizações por notificação e/ou por e-mail.

Se você tiver alguma dúvida, é só chamar a gente por aqui, tudo bem?
Abraços,
Time C6 Bank

A [Editado pelo Reclame Aqui] foi reconhecida, mas o estorno foi realizado apenas pela metade. Encerramento irregular da reclamação.

Olá Daniela,
Tudo bem ? Desejamos que sim!

Informamos que a contestação de compra no cartão final ***** , protocolo ***** , foi aprovada e o crédito em confiança, feito na fatura com vencimento em 01/12/2025, será mantido em definitivo na sua fatura.

Este crédito é um valor que o C6 Bank disponibilizou em confiança para que você não tivesse que arcar com a compra contestada, enquanto a análise da compra era realizada.

Importante: para compras parceladas, o crédito do valor é processado de acordo com a parcela que já foi cobrada e as demais parcelas são canceladas automaticamente. No seu caso houve a cobrança de 3 parcelas e as outras 3 parcelas foram canceladas e não será cobrada.

Detalhes da transação contestada:
14/08/2025 PG *ONNISTORE R$ xxxxxx

Detalhes do estorno :
14/08/2025 Charge Back Parc Sem Juros Vencida MasterCard xxxxx
14/08/2025 Charge Back Parc Sem Juros Nao Vencida Faturad MasterCard xxxxx

Até mais,
Time C6 Bank

Somente após a réplica desta reclamação que o banco finalmente prestou esclarecimento de forma clara, informando que, no caso da compra parcelada contestada e decidida em meu favor, foram estornadas as parcelas já cobradas (3 parcelas) e que as parcelas vincendas (outras 3) foram canceladas, não sendo mais lançadas em fatura, o que ainda será objeto de minha verificação.

Ressalto que essas informações não constavam de forma clara no e-mail que recebi em 17/12/2025, cujo texto é confuso e não permitia compreender a real extensão do estorno. Além disso, a atendente hoje (22/12/2025) que me prestou suporte não soube explicar corretamente a situação.

Dessa forma, registro que somente após a réplica formal houve esclarecimento adequado sobre o tratamento dado à contestação.

Aproveito para registrar que aguardo, com a máxima brevidade, o retorno definitivo das demais contestações de compras clonadas ainda pendentes, cujos prazos de análise já foram ultrapassados, sem conclusão ou informação clara a mim, na condição de consumidora. Trata-se, inclusive, de fato objeto de nova reclamação por meio deste canal.
Consigno, por fim, minha insatisfação com o serviço de atendimento ao consumidor do C6 bank, o qual, nos atendimentos realizados, demonstrou falta de clareza, desconhecimento e de preparo no tratamento do caso concreto, não sendo capaz de prestar informações adequadas à consumidora.

Permaneço no aguardo.

Obrigada,

Daniela.

Fico no aguardo.