Cobrança indevida de acesso à sala VIP para cliente C6 Carbon

Olá, Tiago

Esperamos que esta mensagem o(a) encontre bem.

Recebemos sua ******* ao acesso a Sala VIP e vamos te esclarecer algumas informações.

No dia 28/01/*******, enviamos uma comunicação para o seu e-mail com o assunto “Vai aguardar seu voo na sala VIP?”, informando sobre a mudança da Sala VIP e informando o processo para acessar as Salas disponiveis da Dragon Pass.

Nas comunicações enviadas em seu e-mail e por meio do aplicativo do C6 Bank, destacamos o passo a passo para acesso às Salas VIPs.

"Confira nossos parceiros e como utilizar: Gere e apresente o QR Code na entrada [...]"

A Dragon Pass possui uma regra de acesso apenas com QR Code enquanto a Lounge segue uma regra de acesso apenas com o cartão. A sala que acessou tendo ambas parcerias, é necessário seguir de acordo com a regra de cada programa, sendo uma determinação e regras de cada sala.

Dessa forma, o C6 Bank garante para você os acessos de cortesia através da parceria com a Dragon Pass, com as regras de acesso sendo da Sala e/ou programa que você estiver. Em nosso APP, possui a descrição e diferença de acessos entre Dragon Pass e Lounge Key, relatado que a regra de acesso da Lounge é com o cartão, a qual cobra o valor de acesso.

Confirmamos que o valor cobrado é devido e segue de acordo com as regras já prestadas de forma prévia.

Nosso compromisso é garantir a melhor experiência e a proteção nas suas operações. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Seguimos à disposição por aqui para qualquer outro esclarecimento que precisar.

Conte com a gente.
Time C6 Bank!

Olá,
Agradeço o retorno, mas não posso aceitar essa justificativa.

1- Falha de comunicação no aplicativo No app, a sala Puerta de Alcalá aparece como parceira DragonPass. Lá consta a instrução "apresente o QR Code na sala", mas em nenhum momento é dito que essa seria a única forma de não ser cobrado. Essa omissão induz o cliente ao erro. Se a regra é tão restritiva, o banco tem obrigação de deixar isso absolutamente claro no momento da consulta no aplicativo.

2 - Incoerência do benefício A sala é oficialmente parceira DragonPass, benefício incluso no meu cartão Carbon. Não faz sentido que, por apresentar o cartão físico em vez do QR Code, eu perca o direito ao acesso gratuito. O serviço foi utilizado dentro de uma sala conveniada, portanto deveria ter sido coberto.

3- Tratamento inadequado a cliente premium Pago uma anuidade elevada justamente para ter acesso a benefícios exclusivos. Ser cobrado em USD 35 por um acesso que estava listado como incluso no app é um desrespeito com o cliente. É inaceitável que um cliente premium do banco seja mal tratado nesse quesito, sem qualquer flexibilização diante de uma falha clara de comunicação.

Reitero: exijo o estorno imediato do valor de USD 35. A cobrança foi indevida e não condiz com a proposta de experiência diferenciada que o C6 promete aos clientes Carbon. Caso não haja solução, serei obrigado a recorrer ao Procon e ao Banco Central para registrar a cobrança abusiva e a falha de transparência.

Aguardo a confirmação do reembolso.

Olá, Thiago

Tudo bem?

Ressaltamos que essa alteração foi devidamente comunicada em 28/01/*******, por meio de uma notificação via e-mail e push enviada diretamente ao seu aplicativo C6 Bank. Na comunicação, esclarecemos que os acessos ao LoungeKey permaneceriam disponíveis, porém mediante cobrança de US$ 35 por utilização.

Em análise às questões por você relatadas, informamos que a instrução "apresente o QR Code na sala" indicada no APP no momento de gerar o QR Code, demonstra que para acesso ao Dragon Pass, é necessário apresentar o QR Code. Já para utilização das salas LoungeKey, o acesso deve ser feito mediante apresentação do cartão no momento da entrada.

Além disso, todas as informações atualizadas foram refletidas em nossos canais oficiais, como o site institucional, disponível no link abaixo:
https://*******

Quanto à forma de acesso, informamos que as regras são estabelecidas pela sala que está sendo utilizada. Uma mesma sala pode contar com mais de um parceiro, e, por isso, as condições de acesso a cada parceiro são determinadas conforme as regras específicas da sala. E para acesso de cortesia Dragon Pass, é considerado apenas com o QR Code, como determinado em seu APP no momento de gerar.

Todo o processo de cobrança e acesso está expressamente detalhado no APP, conforme relatado por você. Com isso, confirmamos que todo o processo foi seguido exatamente conforme regras do produto e previamente apresentado, reforçando que o C6 Bank segue conforme regulamentações tomando todas as medidas necessárias para garantir que as alterações contratuais fossem informadas com transparência, antecedência e de forma acessível por meio de diversos canais.

Nosso objetivo é assegurar que os clientes tenham conhecimento pleno das condições dos serviços contratados e possam tomar decisões de forma consciente.

Seguimos à disposição por aqui para qualquer outro esclarecimento que precisar.

Conte com a gente.
Time C6 Bank!

Olá,
Agradeço novamente o retorno, mas continuo extremamente insatisfeito com a forma como o caso vem sendo tratado.
Com todo respeito, a resposta ignora o ponto principal: a experiência real do cliente. Eu sou cliente C6 Carbon, pago uma anuidade alta justamente para ter acesso a benefícios exclusivos e atendimento diferenciado. O mínimo que espero é um tratamento compatível com isso.
Não é razoável que um cliente premium seja penalizado por um detalhe operacional que não estava claro no momento do uso. O aplicativo indicava a sala Puerta de Alcalá como parceira DragonPass e instruía a apresentar o QR Code, mas em nenhum momento deixava claro que o uso do cartão físico resultaria em cobrança de USD 35. Isso não é transparência é uma comunicação falha que induz ao erro.
O banco afirma que enviou comunicações genéricas meses antes, mas isso não substitui a obrigação de garantir clareza e orientação no ponto de uso, especialmente quando o app é o principal canal de consulta do benefício.
Reforço que a cobrança foi injusta e que esse tipo de postura fere a confiança do cliente.
Como cliente C6 Carbon, me sinto mal atendido e desvalorizado. Esperava um nível de suporte e flexibilidade condizente com o status do produto que contratei.
Reitero o pedido de reembolso do valor de USD 35, que claramente decorre de uma falha de informação e não de má utilização. Caso o banco insista em negar o estorno, pretendo encaminhar o caso ao Procon e Banco Central, destacando a falta de clareza e a má condução do atendimento.
Aguardo uma reavaliação do caso.

Bom dia, Tiago! Tudo bem?

Esclarecemos que, a partir de fevereiro de *******, o benefício de acesso às salas VIP oferecido aos clientes C6 Carbon sofreu uma atualização.

Analisamos de forma detalhada o seu caso, e ressaltamos que essa alteração foi devidamente comunicada em 28/01/*******, por meio de uma notificação via push enviada diretamente ao seu aplicativo C6 Bank. Na comunicação, esclarecemos que os acessos ao LoungeKey permaneceriam disponíveis, porém mediante cobrança de US$ 35 por utilização.

Além da comunicação previamente enviada, informamos que, conforme descrito em nosso aplicativo e em demais comunicações oficiais, o acesso às salas VIP por meio do Dragon Pass deve ser realizado exclusivamente mediante apresentação do QR Code, garantindo assim os acessos de cortesia.

Além disso, todas as informações atualizadas foram refletidas em nossos canais oficiais, como o site institucional, disponível no link abaixo:
https://*******

Também estão disponíveis diretamente em nosso aplicativo:

Acesse o app C6 Bank > Cartões > Mais opções > Sala VIP > Entenda as Regras de Acesso. Nessa área, estão descritas todas as regras atualizadas, inclusive a tarifa aplicável aos acessos LoungeKey.

Seguimos todas as medidas necessárias para garantir que as alterações contratuais fossem informadas com transparência, antecedência e de forma acessível por meio de diversos canais.

Sabemos que essa transição pode ter gerado dúvidas e, como valorizamos o seu relacionamento conosco, portanto, informamos que todo o processo seguiu conforme previsto e de acordo com as regras regulamentadas do produto.

Nosso compromisso é garantir a melhor experiência e a proteção nas suas operações. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Conte com a gente.
Time C6 Bank!