C6 Bank

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Rio de Janeiro - RJ

09/06/2026 às 12:53

ID: 250908745

Sou cliente C6 Carbon Black e utilizo o benefício de 4 acessos gratuitos a salas VIP por ano.

No dia *****, realizei acesso a sala VIP pelo Mastercard Airport Experience, seguindo exatamente o procedimento que o próprio C6 Bank sempre orientou. Até a presente data, o valor cobrado não foi estornado.

Ao investigar o ocorrido, descobri que a parceria entre o C6 Bank e o Mastercard Airport Experience / LoungeKey foi encerrada. No entanto, não recebi qualquer comunicação do banco sobre essa mudança nem por e-mail, nem pelo aplicativo, nem por qualquer outro canal.

Isso representa descumprimento contratual e ausência de transparência na relação com o cliente. As próprias condições de uso do programa estabelecem que alterações devem ser comunicadas ao cliente com antecedência mínima de 30 dias. Agi de boa-fé, seguindo o canal que o banco havia indicado.

Solicito:
1. Estorno integral do valor cobrado no acesso do dia *****;
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OBTIVE AS SEGUINTES RESPOSTAS:
"notificamos todos os nossos clientes com o termino da parceria com a Lounge Key, o fim dos acessos cortesias para esse sala teve inicio em *****.
"Enviamos as notificações através do e-mail, no mês de novembro iniciamos as notificações."
"Podemos solicitar uma evidência da notificação enviada em seu e-mail Thadeu, no momento a cobrança é devida"
Após uns dias chega o email com a "prova" segue:
"Em relação à sua demanda, informamos que você foi devidamente notificado(a) sobre a alteração nas regras de utilização da sala VIP.

Detalhe da comunicação:

'Vai aguardar seu voo na sala VIP?
Enviado em: *****

Descubra uma experiência inédita ao acessar as salas VIP da rede DragonPass.

Para clientes C6 Carbon, o uso do Lounge Key ainda está disponível, porém mediante pagamento.'

Por este motivo a cobrança foi lançada em fatura:

***** LOUNGEKEY PLANO USA Compra Exterior MasterCard R$ *****
R$ 554,83 -USD 105.00 -COT. R$ 5.28

***** LOUNGEKEY PLANO USA IOF Transacoes Exterior R$ *****
R$ 19,42"
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segue minha tréplica: CONTESTAÇÃO FORMAL COBRANÇA INDEVIDA


Não aceito a resposta enviada em ***** e contesto formalmente os pontos apresentados.

1. O e-mail que vocês apresentaram como prova NÃO é uma notificação válida

O assunto do e-mail citado é "Vai aguardar seu voo na sala VIP?". Isso não é notificação de alteração contratual é e-mail promocional. Em nenhum momento esse tipo de mensagem comunica de forma clara e direta que o canal que o próprio C6 me ensinou a usar (Mastercard Airport Experience) passaria a gerar cobrança. Se eu tivesse lido esse e-mail, não teria como saber que estava prestes a ser cobrado por algo que deveria ser gratuito.

2. Além disso, eu simplesmente não recebi esse e-mail

Verifiquei meu histórico completo de e-mails e não há nada. Nenhuma mensagem com esse conteúdo. O que vocês apresentaram nem é um registro de que o banco enviou é apenas um texto promocional não uma prova de que eu recebi. São coisas diferentes. Se quiserem comprovar que a mensagem chegou ao meu e-mail, precisam apresentar um log técnico de entrega (delivery receipt) com confirmação do servidor de destino, não apenas o registro interno de despacho de vocês. Que seja um print eu aceitaria como prova, porém com esse conteúdo promocional não serve de nada.

3. Usei exatamente o que o C6 me orientou a usar

O acesso em ***** foi feito pelo Mastercard Airport Experience, que era o procedimento que o C6 Bank indicava. Não agi de má-fé, não tentei burlar nada. Segui o que aprendi com o próprio banco. A mudança de procedimento que o banco fez internamente não pode gerar prejuízo para mim se eu não fui comunicado de forma clara e inequívoca.

Isso inclusive contraria o que estabelece o Código de Defesa do Consumidor: o Art. 6, III garante ao consumidor o direito à informação adequada e clara sobre alterações em serviços contratados; e o Art. 46 determina que contratos e alterações contratuais só obrigam o consumidor se ele tiver tido real oportunidade de conhecer seu conteúdo.

4. O que estou pedindo

Estorno integral dos valores cobrados indevidamente:
R$ 554,83 LOUNGEKEY PLANO USA Compra Exterior
R$ 19,42 IOF Transações Exterior
Total: R$ 574,25

Prazo: 5 dias úteis a partir desta mensagem.

Caso não haja resolução, levarei o caso ao Reclame Aqui, ao Banco Central (Ouvidoria) e ao PROCON. Se necessário, tomarei as medidas judiciais cabíveis.

Guardo este e toda a troca de mensagens anteriores como registro formal desta contestação.

*****
CPF: *****
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EU NAO FUI NOTIFICADO, ELES NAO ME ENTREGAM QQR PROVA DEE QUE FUI DDEVIDAMENTE NOTIFICADO E PONTO. EU SEI QUE PELO BANCO NAO CONSEGUIREI MAIS NADA, MAS ME IMPORTO EM DEIXAR CLARO OQ HOUVE. AGORA VOU BUSCAR MEUS DIREITOS NO PROCON OU NA JUSTIÇA, E CLARO CANCELAR MINHA CONTA NA C6, ONDE ESTOU HÁ ANOS GASTANDO QUASE 15K MES.
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SEGUE A ULTIMA NEGAÇAO INFUNDADA DO "TIME C6"
Meu nome é Edson e sou especialista do time de cartões do C6 Bank.

Antes de tudo, agradecemos o seu retorno e entendemos a sua insatisfação. Reforçamos que analisamos seu caso com a devida atenção e respeito aos pontos trazidos.

Sobre a comunicação enviada, identificamos que houve o envio de comunicações para o e-mail cadastrado nas seguintes datas:

*****
*****1

Esses envios constam como entregues com sucesso, conforme registro em sistema.

Reforçamos a importância de manter o e-mail cadastrado sempre atualizado e verificar pastas como spam ou lixo eletrônico, pois todas as comunicações são direcionadas por esse canal.

Sobre o uso via Mastercard Airport Experience, entendemos o seu relato, porém é importante esclarecer que o C6 Bank não orienta o uso do aplicativo Mastercard Airport Experience como canal oficial para acesso às salas VIP. Todas as informações atualizadas sobre o benefício, incluindo regras de uso, estão disponíveis diretamente no aplicativo do C6:

Cartões > Sala VIP;

Embora anteriormente fosse possível vincular o cartão a esse aplicativo, ele não é o canal oficial recomendado pelo C6 Bank para gestão e consulta dos acessos.

A análise confirma que a cobrança ocorreu conforme as regras vigentes do benefício à época da utilização.

Entendemos seu ponto e sua experiência é muito importante para nós. Permanecemos à disposição para te apoiar e esclarecer qualquer outro ponto com total transparência.