O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL CONTRA O C6 BANK
Negativa de contestação Pix por possível [Editado pelo Reclame Aqui], ausência de esclarecimentos e falha na condução do MED
Instituição reclamada: C6 Bank
Protocolo original da contestação: *****
Protocolo da Ouvidoria: *****
Valor contestado: *****
Data da transação: *****
Horário: *****
Recebedor identificado: APPMAX
Instituição recebedora informada: Banco do Brasil S.A.
1. DOS FATOS
Venho registrar reclamação formal contra o C6 Bank em razão da condução e do encerramento de uma contestação de Pix decorrente de uma possível [Editado pelo Reclame Aqui] em comércio eletrônico.
Em *****, realizei uma compra no site *****, após visualizar uma divulgação comercial da loja no Instagram, realizada por uma influencer, que transmitiu credibilidade à oferta e influenciou minha decisão de compra.
Após escolher o produto, efetuei o pagamento de ***** por Pix, processado por meio da APPMAX.
Entretanto, após a confirmação do pagamento, o produto não foi entregue. Também não consegui estabelecer contato com a empresa responsável pela venda, não obtive informações sobre o pedido e não recebi qualquer solução.
Posteriormente, identifiquei os dados cadastrais da empresa MEDIC PHARMA LTDA, *****, constituída em *****, com situação cadastral ativa, conforme comprovante emitido pela Receita Federal em *****.
Diante da ausência de entrega, da inexistência de atendimento e dos indícios de possível [Editado pelo Reclame Aqui], procurei imediatamente o C6 Bank e solicitei a contestação da transferência por meio do Mecanismo Especial de Devolução (MED).
2. DA NEGATIVA DA CONTESTAÇÃO
Minha contestação foi registrada sob o protocolo n *****.
Posteriormente, recebi a informação de que o Banco do Brasil S.A., instituição responsável pela conta que recebeu o Pix, considerou a solicitação improcedente sob a justificativa de inexistência de saldo disponível na conta destinatária.
Entretanto, a ausência de saldo não esclarece, por si só, se os indícios de [Editado pelo Reclame Aqui] foram efetivamente analisados, nem se foram adotadas todas as medidas de investigação, rastreamento e monitoramento previstas nos procedimentos aplicáveis ao MED.
Não recebi informações técnicas suficientes que permitissem compreender se houve reconhecimento da [Editado pelo Reclame Aqui], se a notificação de infração foi devidamente analisada ou se a negativa ocorreu exclusivamente pela impossibilidade de recuperação imediata dos recursos.
3. DO ATENDIMENTO DA OUVIDORIA
Após a negativa, entrei em contato telefônico com a Ouvidoria do C6 Bank para solicitar esclarecimentos e verificar a possibilidade de revisão da decisão.
Durante o atendimento, fui informada de que o C6 Bank não poderia adotar novas providências e que deveria procurar diretamente a outra instituição financeira.
A manifestação foi formalmente registrada pela Ouvidoria sob o protocolo n *****, com confirmação de recebimento enviada por e-mail.
Considero insuficiente a orientação recebida, uma vez que a contestação foi iniciada junto ao C6 Bank, instituição responsável pela minha conta e pelo encaminhamento da solicitação de devolução.
Não considero adequado que o consumidor seja simplesmente direcionado a outra instituição financeira sem receber informações claras sobre os procedimentos realizados pelo banco de origem e sobre as possibilidades regulamentares de revisão e acompanhamento da ocorrência.
4. DA NECESSIDADE DE APURAÇÃO DO MED
A regulamentação do Banco Central do Brasil e os procedimentos do MED, inclusive sua evolução para o MED 2.0, estabelecem mecanismos de notificação, análise, rastreamento e recuperação de recursos em situações de [Editado pelo Reclame Aqui].
A inexistência de saldo disponível na conta recebedora não deve ser confundida automaticamente com a inexistência de [Editado pelo Reclame Aqui].
Dessa forma, solicito esclarecimentos sobre o cumprimento dos procedimentos aplicáveis, especialmente quanto à análise da notificação de infração, ao eventual rastreamento dos recursos e ao monitoramento da conta recebedora, conforme os requisitos regulamentares.
Também solicito esclarecimento sobre a possibilidade de revisão da decisão e utilização dos procedimentos de disputa disponíveis.
5. DAS SOLICITAÇÕES AO C6 BANK
Diante do exposto, solicito:
1. A revisão formal da negativa da contestação Pix, considerando os indícios de possível [Editado pelo Reclame Aqui] e os documentos que comprovam a ocorrência.
2. O fornecimento da justificativa técnica detalhada apresentada pelo Banco do Brasil para considerar a notificação improcedente, esclarecendo se houve efetiva análise da suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui] ou apenas constatação de ausência de saldo.
3. A confirmação de que a notificação de infração foi devidamente registrada e processada no âmbito do MED.
4. A confirmação de que foram adotados os procedimentos de rastreamento dos recursos previstos no MED 2.0, incluindo a verificação de eventuais transferências subsequentes.
5. A confirmação de que foi solicitado ou iniciado o monitoramento da conta recebedora, pelo prazo aplicável, diante da ausência de saldo, caso estejam presentes os requisitos regulamentares.
6. O esclarecimento sobre a relação entre a APPMAX, a empresa MEDIC PHARMA LTDA e a conta que efetivamente recebeu os recursos.
7. A informação sobre a existência de procedimentos de revisão ou disputa que ainda possam ser utilizados, bem como a adoção das providências cabíveis pelo C6 Bank.
8. A disponibilização dos registros e protocolos relativos à tramitação da contestação, respeitados os limites legais de sigilo bancário e proteção de dados de terceiros.
9. Uma resposta formal, individualizada e fundamentada, que não se limite a reproduzir a justificativa de ausência de saldo na conta destinatária.
6. DA EXPECTATIVA DE SOLUÇÃO
Reforço que fui vítima de uma situação com fortes indícios de [Editado pelo Reclame Aqui] em comércio eletrônico: realizei o pagamento após uma divulgação comercial aparentemente legítima, não recebi o produto, não consegui contato com a empresa e, ao procurar a instituição financeira, tive a contestação recusada sob a justificativa de ausência de saldo.
Não estou solicitando que o C6 Bank garanta um estorno sem análise, mas que cumpra seus deveres de atendimento, transparência e observância dos procedimentos regulamentares, esclarecendo todas as medidas efetivamente adotadas e as possibilidades de recuperação dos valores.
Caso não haja solução ou resposta adequada, levarei a ocorrência ao Banco Central do Brasil, aos órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, ao Poder Judiciário, para apuração das responsabilidades envolvidas.
Solicito a revisão da contestação e a adoção de todas as providências cabíveis para a recuperação integral dos *****.
Atenciosamente,
Miriam Aquino