Problemas na aquisição de passagens aéreas pelo aplicativo do banco C6, com múltiplos atendimentos ineficientes e falha na emissão.

Question

Há poucos dias recebi um excelente atendimento do gerente da minha conta, Sr. *****, via contato telefônico cuja finalidade era me estimular a abrir uma conta internacional. Abri a conta, adquiri dólares para utilizar em viagem futura. Ponto para o gerente que, inclusive, me alertou que os meus pontos Átomos acumulados serviriam para adquirir as passagens.
Poucos dias depois, tentei por diversas vezes, e sem sucesso algum, adquirir as passagens por meio do aplicativo do banco. Eu tinha os pontos necessários, escolhi a passagem adequada, que tinha valor final de 89 mil pontos, mas a operação simplesmente não se realizava, indicando que "É necessário fazer um pedido de no mínimo 2 pontos". Percebe-se que a mensagem de erro não tem nenhum fundamento.
Tentei resolver o problema pelo CHAT, mas obviamente o robô não atendeu à expectativa, e busquei atendimento por um especialista. O chamado "especialista" declinou o problema para outro "especialista", este sim no campo de TRAVEL. O chamado especialista em TRAVEL buscou emitir manualmente a passagem, porém, seguiram-se os problemas:
- foram requeridos os dados da passagem e do passageiro, que passei em seguida. No primeiro retorno, a imagem com dados da passagem, para conferência e validação, veio em branco. Uma hora após a emissão do e-mail o atendimento foi ENCERRADO POR FALTA DE RETORNO. Sim, UMA HORA após o envio de um E-MAIL. Sem ligação, sem contato telefônico. Pois bem.
- Retornei esclarecendo que a imagem relativa aos dados da passagem veio em branco, impossibilitando a conferência, busquei novamente atendimento pelo ESPECIALISTA do chat. A mensagem com os dados da passagem foi-me reencaminhada, e, para minha surpresa, os dados da emissão da passagem estavam absolutamente incorretos em relação à data. Ou seja, caso eu tivesse aprovado sem conferência dos dados, teria sido emitida uma passagem perdida, fora da data programada de viagem. E eu certamente perderia meus pontos.
- informei sobre o erro e, quando a cotação foi novamente realizada, o valor já havia subido mais de 15 mil pontos. Ocorre que os dados, novamente, vieram em branco, sem possibilidade de conferência. Ao serem reencaminhados os dados, pasmem: não consertaram a data, permanecia incorreta, mesmo com meu alerta. Avisei novamente.
Já sem paciência, resolvi buscar passagens diretamente pelo programa de fidelidade da companhia aérea e, nesse momento, a passagem já estava mais barata pela companhia do que pelo app do C6. Então transferi meus pontos e efetuei a compra. Rápido. Fácil. LATAM eficiente.
Cerca de quatro dias após, recebo do C6 nova cotação, com data correta. Só que agora, 40.000 pontos mais cara.
Em resumo, o serviço de TRAVEL para emissão de passagens pelo programa de pontuação do C6, por si, é muito ineficiente em termos de operacionalização. Precisa de MUITA atenção. Minha emissão só teve um final feliz graças a mim, que, percebendo a ineficiência na resolução de problemas por parte do C6, corri atrás de outras alternativas a tempo.
Em tempo: meu gerente, no primeiro contato, foi muito solícito e pediu, inclusive, para que eu salvasse o contato dele para futuras demandas. Agora adivinhem se ele apareceu para me ajudar nessa questão, mesmo sendo insistentemente solicitado. Não apareceu nem mesmo um "bom dia", mas apenas mensagens automáticas me aconselhando a buscar o robô.

Accepted Answer

Olá Andresa, Tudo bem?

Estamos dedicados a resolver seu chamado.
Recebemos através desta plataforma, a sua mensagem referente à aquisição de passagem, sob o protocolo *****.

Agradecemos por compartilhar conosco a sua experiência e, apesar de tudo, sentimos muito por todos os transtornos enfrentados durante o processo de emissão das passagens com seus pontos Átomos.
Ficamos felizes em saber que o atendimento inicial prestado pelo seu gerente, foi positivo e atendeu às suas expectativas. No entanto, lamentamos que as etapas seguintes, especialmente relacionadas ao uso dos pontos e ao suporte prestado, não tenham refletido o mesmo padrão de qualidade.
Identificamos que o ocorrido esteve relacionado a uma instabilidade pontual em nossa operação de emissão de passagens, o que impactou tanto o funcionamento do aplicativo quanto o fluxo de atendimento pelo time especializado. Sabemos que isso não justifica a experiência vivida.
Reforçamos que situações como essa não representam o nível de serviço que buscamos oferecer e estamos atuando internamente para aprimorar nossos processos, evitando que ocorrências semelhantes voltem a acontecer.
Por outro lado, ficamos aliviados em saber que, apesar dos contratempos conseguiu garantir sua viagem.

Gostaríamos de reforçar que, em futuras transações, você pode contar conosco para uma experiência mais fluida e assertiva.
Permanecemos à disposição para auxiliá-la no que for necessário.

Agradecemos novamente pelo feedback detalhado, que é essencial para nossa evolução.

Seguimos à disposição em nossos canais de atendimento.
E reforçamos nosso compromisso com a transparência e o respeito aos nossos clientes.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento
C6 Bank

Problemas na aquisição de passagens aéreas pelo aplicativo do banco C6, com múltiplos atendimentos ineficientes e falha na emissão.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor