Retenção abusiva de recebíveis e violação do CDC após pedido de encerramento de conta C6 Pay/PayGo.
Respondida
São Paulo - SP
20/07/2026 às 13:49
ID: 254356203
Retenção abusiva de recebíveis (C6 Pay / PayGo) e violação do CDC após pedido de encerramento de conta.
À Ouvidoria do C6 Bank e da PayGo (empresa parceira responsável pela criação do link de pagamento C6 Pay),
Venho manifestar formal reclamação contra a retenção indevida e abusiva de valores referentes a vendas legítimas realizadas por meio de Link de Pagamento C6 Pay, cujas liquidações estavam agendadas para as datas de 17/07/2026 (R$ 800,08) e 20/07/2026 (R$ 1.340,73), totalizando R$ 2.140,81 retidos.
O banco notificou um bloqueio preventivo de segurança exigindo uma série de documentos comerciais. Ocorre que, por motivo de força maior, o aparelho celular utilizado para a operação comercial sofreu uma pane de hardware irreversível (queimou), inviabilizando o acesso aos históricos de conversas de WhatsApp com os clientes e demais arquivos de conferência. Diante da impossibilidade de fornecer tais provas devido ao sinistro e do desgaste com o atendimento, já solicitei o encerramento definitivo da minha conta de mesma titularidade.
Diante do exposto, fundamento juridicamente a ilegalidade da manutenção desta trava por tempo indeterminado:
Da Responsabilidade Solidária (Art. 7, parágrafo único e Art. 25, 1 do CDC): O C6 Bank e a PayGo integram a mesma [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo e respondem solidariamente pelos danos e falhas na prestação de serviço. Problemas internos de comunicação ou validação entre as duas empresas não podem ser transferidos como prejuízo ao cliente.
Da Prática Abusiva e Retenção Indevida (Art. 39, incisos V e IX do CDC): Condicionar a liberação do fruto do meu trabalho lícito à apresentação de documentos cuja perda decorreu de caso fortuito/força maior, mantendo o saldo retido mesmo após o pedido de cancelamento da conta, configura vantagem manifestamente excessiva e prática abusiva por parte das instituições.
Do Enriquecimento Sem Causa (Art. 884 do Código Civil): A retenção permanente ou por prazos unilaterais abusivos (como 90 ou 180 dias) sem que haja qualquer contestação (chargeback) real por parte dos compradores configura enriquecimento ilícito das reclamadas, visto que os valores pertencem legitimamente a este portador.
Considerando que a conta está em fase de encerramento, EXIJO:
A imediata liberação do saldo total de R$ 2.140,81;
Caso a conta corrente do C6 já esteja inoperante pelo pedido de encerramento, que as empresas entrem em contato para realizar a transferência do montante via PIX ou TED para outra conta de minha titularidade (a ser informada);
O estabelecimento de um prazo resolutivo imediato, sob pena de ajuizamento de Ação de Obrigação de Fazer cumulada com Reparação por Danos Morais e Lucros Cessantes no Juizado Especial Cível (JEC).
Aguardo retorno tempestivo.
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Resposta da empresa
27/07/2026 às 18:00
Olá Lucas!
Recebemos sua manifestação e entendemos sua insatisfação em relação aos valores das transações realizadas por meio do Link de Pagamento C6 Pay. Por isso, analisamos cuidadosamente o caso e gostaríamos de esclarecer os pontos apresentados.
Após análise, verificamos que o valor de R$ 2.140,81 mencionado em sua reclamação não foi retido indevidamente pelo C6 Bank.
Em nossos registros consta que, em 15/07/2026, foram abertos processos de contestação (chargeback) referentes às transações no valor de R$ 2.998,80, e no valor de R$ 1.498,89. Essas informações foram comunicadas por meio dos protocolos ***** e *****, ocasião em que também foi informado que os valores contestados poderiam ser compensados na agenda de recebíveis do estabelecimento, conforme as regras aplicáveis aos meios de pagamento e às condições do serviço contratado.
O chargeback é um procedimento realizado quando o titular do cartão contesta uma compra junto à instituição emissora. Nesses casos, os valores da transação podem ser debitados ou compensados na agenda de recebíveis do estabelecimento comercial até a conclusão da análise, seguindo as regras dos arranjos de pagamento.
Além disso, o Contrato de Subadquirência prevê que o cliente permanece responsável pela legitimidade e legalidade das transações realizadas, bem como estabelece a possibilidade de ajustes financeiros decorrentes de cancelamentos, estornos ou processos de chargeback.
Dessa forma, constatamos que os valores questionados não permaneceram bloqueados ou retidos pela instituição financeira. A não liquidação dos recebíveis originalmente previstos ocorreu em razão da compensação dos valores referentes aos chargebacks registrados, situação prevista contratualmente e inerente à utilização dos meios eletrônicos de pagamento.
Assim, não identificamos falha na prestação dos serviços da C6 Pay ou do C6 Bank, nem retenção indevida de valores, uma vez que os ajustes realizados decorreram de contestações formalizadas pelos portadores dos cartões e processadas em conformidade com as regras aplicáveis ao mercado de pagamentos e com as condições contratuais vigentes.
Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais por meio dos nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Time de Atendimento C6 Bank