Não recebi meu produto e não consigo estorno após cancelamento

Fiz uma compra pelo aplicativo ontem para retirada em loja, e fui informada que deveria retirar o produto no mesmo dia.

Ao chegar na loja, não existia produto como informado no aplicativo, e após cancelar a compra não tive o estorno do valor pago.

Ai entrar no aplicativo segue como se não tivesse cancelado.