O que aconteceu
CLAMAÇÃO FORMAL ESTORNO NÃO RECEBIDO E AUSÊNCIA DE COMPROVANTE
Empresa: Cacau Show Loja 5942
Local: Shopping Vitória Vitória/ES
PDV: 7
Data do ocorrido: 01/09/2026
Venho registrar uma reclamação formal contra a Cacau Show Loja 5942, localizada no Shopping Vitória, PDV 7, em razão da não devolução de um valor referente a uma compra que foi cancelada no próprio estabelecimento.
No momento da compra, identifiquei que os valores cobrados no caixa estavam diferentes dos valores anunciados na promoção. Por esse motivo, solicitei imediatamente o cancelamento da compra.
A atendente realizou a solicitação da sangria/cancelamento no mesmo momento, às 13:11:52. Fui informada pela gerente de que, como o pagamento havia sido realizado por cartão de débito, o valor poderia levar até 3 dias úteis para retornar à minha conta.
Confiando na informação fornecida pela loja, aguardei o prazo informado.
Além disso, para não ficar sem os produtos, realizei uma nova compra na própria loja, dessa vez com os valores corretos da promoção, efetuando um novo pagamento. Portanto, a empresa recebeu o pagamento referente à segunda compra normalmente, enquanto o valor da primeira compra deveria ter sido devolvido em razão do cancelamento.
O problema é que o valor da primeira compra não foi creditado na minha conta dentro do prazo informado.
Desde então, já me dirigi à loja aproximadamente três vezes para tentar resolver a situação. Em cada oportunidade, recebi uma justificativa diferente, sem que houvesse uma solução efetiva.
Na data de 05/10/2026, após novas tentativas de resolução, fui informada de que a empresa teria realizado o estorno. Entretanto, até o momento, o valor não consta na minha conta bancária.
O mais preocupante é que, mesmo após eu solicitar, a empresa não me fornece o comprovante do suposto estorno.
Se o estorno foi realmente processado, é razoável esperar que a empresa consiga apresentar um comprovante da operação, contendo informações que permitam sua identificação e rastreamento, como data, valor, identificação da transação e demais dados pertinentes.
Não considero aceitável que o consumidor seja obrigado a retornar diversas vezes ao estabelecimento, recebendo informações diferentes a cada atendimento, e permaneça sem o dinheiro e sem uma comprovação documental da suposta devolução.
DO DIREITO DO CONSUMIDOR
A situação deve ser analisada à luz do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), especialmente quanto ao direito à informação adequada e clara e à responsabilidade do fornecedor pela adequada solução da relação de consumo.
Não estou solicitando qualquer benefício indevido. Estou solicitando a devolução de um valor referente a uma compra que foi cancelada, ou, caso a empresa sustente que a devolução já ocorreu, que apresente comprovação documental idônea do estorno.
SOLICITAÇÃO
Diante do exposto, solicito que a Cacau Show:
Comprove documentalmente o suposto estorno, apresentando o comprovante completo da transação, com data, valor e identificação da operação; ou, caso o estorno não tenha sido efetivamente concluído, que realize imediatamente a devolução do valor devido;
Informe formalmente a data em que o estorno foi processado, por qual meio e qual o prazo efetivo para disponibilização do valor;
Esclareça por que, após diversas tentativas presenciais de solução, foram fornecidas informações divergentes sobre a devolução;
Resolva definitivamente a situação sem que eu tenha que continuar comparecendo pessoalmente à loja para cobrar um valor que deveria ter sido devolvido.
Ressalto que já procurei solucionar a questão diretamente com o estabelecimento por diversas vezes, mas, até o momento, não obtive uma solução satisfatória.
Não considero suficiente a simples alegação de que o estorno foi realizado. Se o valor foi efetivamente estornado, solicito o respectivo comprovante para que eu possa verificar a operação junto à instituição financeira. Caso contrário, solicito a devolução imediata do valor.
Aguardo uma solução definitiva e documentada para o caso.