Demora na Análise e Cobrança de Documentos Repetida para Sinistro de Seguro de Vida - Caixa Vida e Previdência

Olá, Luiza, bom dia! Como você está? Esperamos que você esteja bem, dentro do possível.

Conforme nosso contato realizado em 25/03/2026, identificamos que há dois processos em andamento, conforme detalhado a seguir:

Dívida Zero:

Os valores devidos já estão devidamente provisionados e serão creditados nas contas bancárias indicadas por cada um dos beneficiários, conforme informado no momento do preenchimento da solicitação. Todo o processo segue os critérios estabelecidos e está em fase final de cumprimento.

Vida:

Verificamos que a documentação inicial foi recebida em 06/03/2026, tornando o processo apto para análise e regulação. A partir dessa data, iniciou-se o prazo regulamentar de até 30 dias corridos para conclusão, conforme as normas da SUSEP. Esse período é necessário para que a análise seja realizada de forma criteriosa, segura e em total conformidade com a regulamentação vigente. Caso haja necessidade, poderemos solicitar documentos complementares para continuidade do processo.

Reforçamos que ambos os processos estão sendo acompanhados com toda a atenção e responsabilidade, respeitando os prazos e diretrizes regulatórias, para garantir que tudo ocorra da forma correta.

Luiza, entendemos que este é um momento sensível, e queremos que saiba que seguimos à disposição para te apoiar no que for necessário, com todo o cuidado e respeito.

E, sempre que precisar, você pode contar conosco por meio dos nossos canais oficiais de atendimento. Será um prazer ajudá-la:

Site: www.caixavidaeprevidencia.com.br — com atendimento via chat;

Central de Serviços e Relacionamento: 0800 702 4000 (Atendimento de segunda a sexta-feira, das 8h às 21h).

Conte conosco.

Atenciosamente,

Ouvidoria | CAIXA Vida e Previdência.

Mais uma vez agradeço o rápido e a sua imensa gentileza em ajudar.

Tenho alguns pontos sobre o seu retorno.

Seguro Dívida Zero:

1) Eu, *****, recebi a transferência na data de ontem. Porém a minha irmã não recebeu. Li que você apresentou outro prazo e acredito que possa cair o valor na data informada. No entanto, poderia me enviar os comprovantes de transferência?

Seguro de Vida

Na data de ontem, 24/03, foi solicitado um novo documento, sendo ele: prontuário de atendimento médico realizado pelo Samu. Além de terem pedido um documentado já enviado. Ficha de atendimento médico do dia da internação.

Sendo assim, pergunto: por que o documento do Samu não foi solicitado junto aos demais? Por que estão solicitando um documento já enviado?

As instituições possuem prazo de envio dos documentos lá, o Samu solicitou mais 30 dias depois de eu comparecer pessoalmente a secretaria de saúde para solicitar tais documentos, com isto, o processo vai se prolongando. E eu serei prejudicada? Até quando serão solicitados novos documentos? Não é possível pedir tudo de uma vez?

Todo o processo de solicitar a documentação nos órgãos competentes e burocrático e não é rápido. Se toda vez eu tiver que solicitar um tipo de documento diferente, facilmente essa análise de vocês durará 1 ano. E eu esperando infinitamente?

Enfim, acho muito desrespeitoso com o cliente e com a situação.

No mais, sei que não compete a você resolver totalmente a minha demanda, mas ainda assim agradeço a sensibilidade e rápido entendimento e atendimento.

*****

Olá, Luiza, boa tarde!

Informamos que todos os esclarecimentos referentes ao seu questionamento foram encaminhados de forma detalhada por meio de mensagem privada, garantindo a confidencialidade e a segurança das suas informações.

Reforçamos que o pagamento já está com data provisionada, podendo ser creditado a qualquer momento dentro do prazo informado.

Esclarecemos ainda que a solicitação de documentos ocorre de forma progressiva, conforme o avanço da análise do processo. Isso significa que, durante a regulação do sinistro, pode haver a necessidade de solicitação de documentos complementares, sempre com o objetivo de assegurar uma avaliação criteriosa, segura e em total conformidade com as normas estabelecidas pelos órgãos reguladores, como a SUSEP.

Destacamos que todos os procedimentos adotados seguem rigorosamente as Condições Gerais do seguro contratado, bem como a regulamentação vigente, garantindo transparência e segurança em todas as etapas do processo.

Permanecemos acompanhando o seu caso e seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional que se fizer necessário.

E, sempre que precisar, você pode contar conosco por meio dos nossos canais oficiais de atendimento. Será um prazer atendê-la:

Site: www.caixavidaeprevidencia.com.br — com atendimento via chat

Central de Serviços e Relacionamento: 0800 702 4000

(Atendimento de segunda a sexta-feira, das 8h às 21h)

Atenciosamente,

Ouvidoria | Caixa Vida e Previdência.

Olá, Luiza, bom dia! Tudo bem?

Entendemos perfeitamente o seu posicionamento e queremos reforçar que todo o processo de análise é realizado de forma criteriosa e cuidadosa. Em alguns momentos, pode ser necessária a solicitação de documentos adicionais, justamente para garantir que tudo esteja em total conformidade e que a análise seja concluída com segurança e transparência.

Sobre os prazos, é importante te explicar com clareza: a conclusão do processo ocorre em até 30 dias corridos, contados a partir do recebimento completo de toda a documentação necessária. Caso, durante a análise, surja a necessidade de algum documento complementar, esse prazo fica temporariamente suspenso e volta a contar a partir do próximo dia útil após o envio das informações solicitadas. Esse procedimento segue o que está previsto na regulamentação vigente e existe para assegurar uma avaliação justa e completa.

Reforçamos também que, durante a análise do sinistro, outros documentos ou informações adicionais poderão ser solicitados, se necessário, sempre com o objetivo de dar continuidade ao seu processo da melhor forma possível.

Não se preocupe, estamos acompanhando tudo de perto e cuidando para que a finalização aconteça o quanto antes. Conte com a gente em cada etapa, estamos aqui para te apoiar

Sempre que precisar, estaremos à sua disposição por meio dos nossos canais oficiais de atendimento. Será um prazer ajudá-la:

Site: www.caixavidaeprevidencia.com.br — com atendimento via chat

Central de Serviços e Relacionamento: 0800 702 4000

(Atendimento de segunda a sexta-feira, das 8h às 21h)

Atenciosamente,

Ouvidoria | CAIXA Vida e Previdência.

O prazo venceu e eu não tive resposta alguma. Os documentos foram enviados dia 10/04. e ainda sigo sem nenhum retorno da empresa, num momento crítico como este. É absurdo que percam prazos e tratem os clientes com tamanho desprezo.

Liguei hoje no telefone ***** e informaram que irão retornar por e-mail.

Protocolo: ***** e *****

Espero que me retornem o quanto antes, pois irei procurar meus direitos judicialmente.

Atenciosamente,

*****

No dia 13/04/2026 a seguradora confirmou formalmente o recebimento da documentação complementar e informou o início da contagem do prazo regulatório de até 30 dias para análise do sinistro. O prazo encerrou em 13/05/2026.

Em 12/05/2026, ao entrar em contato com a Central, fui informada verbalmente de que as apólices haviam sido indeferidas. Na mesma data, formalizei solicitação de envio da carta explicativa/fundamentação da negativa, tendo sido informado prazo até 14/05/2026 para retorno.

Até o presente momento, não recebi qualquer formalização da decisão administrativa, tampouco a fundamentação utilizada para o indeferimento.

Solicito, com urgência:

- envio formal da carta de negativa;

- fundamentação completa da decisão;

- indicação das cláusulas contratuais utilizadas;

- e confirmação formal do encerramento da análise do sinistro.

Ressalto que o prazo regulatório informado pela própria seguradora já se encontra expirado.

Desde já agradeço.

*****

Boa noite!

Atualizando o imenso desconforto.

Recebi agora a carta de negativa referente ao processo de sinistro n ***** e *****, após leitura cuidadosa, verifiquei inconsistências graves e ausência de fundamentação técnica adequada na análise realizada.

Inicialmente, chama atenção o fato de a carta mencionar pessoa diversa do segurado (*****), bem como data de óbito completamente distinta do caso em questão (28 de outubro de 2024), embora o segurado, no caso meu pai, seja *****, falecido em 21/12/2025.

Essa situação demonstra evidente falha material na elaboração da negativa e gera séria dúvida acerca da individualização e efetiva análise técnica do processo.

Além disso, a negativa limitou-se genericamente a afirmar causas naturais, sem enfrentar tecnicamente os próprios elementos documentais constantes do processo de sinistro.

Conforme documentação encaminhada anteriormente, inclusive certidão de óbito e prontuários médicos, consta expressamente broncopneumonia aspirativa como elemento relacionado ao óbito do meu pai.

O próprio processo administrativo reconheceu relevância desse contexto, uma vez que houve solicitação específica de esclarecimentos acerca do episódio de engasgo, incluindo: questionamento sobre o que teria causado o engasgo; solicitação de prontuário do dia do evento; solicitação de ficha SAMU; solicitação de declaração detalhada sobre o ocorrido. (estou colocando em anexo).

Ou seja, o próprio procedimento de análise inicialmente tratou o caso sob perspectiva compatível com evento aspirativo/acidental, razão pela qual causa estranheza que a negativa final tenha simplesmente classificado o óbito como natural, sem qualquer fundamentação médica, técnica ou contratual individualizada.

Também não houve explicação objetiva acerca:

do motivo pelo qual a broncopneumonia aspirativa não caracterizaria acidente pessoal coberto; da inexistência de nexo causal; ou dos fundamentos técnicos utilizados para afastar a cobertura securitária.

Adicionalmente, registro que:

* O prazo regulatório de análise foi ultrapassado;

* a própria Ouvidoria reconheceu formalmente o atraso;

* houve comunicação verbal anterior de indeferimento sem formalização adequada;

* a carta explicativa somente foi enviada após sucessivas cobranças administrativas.

Diante das inconsistências identificadas, solicito formalmente:

Reanálise integral do processo de sinistro;

Revisão da negativa apresentada;

Encaminhamento de fundamentação técnica individualizada e coerente com os documentos efetivamente constantes no processo;

Esclarecimento acerca dos erros materiais constantes na carta enviada.

Solicito máxima urgência na resolução deste caso, uma vez que o prazo está estourado e diante da gravidade do ocorrido em relação ao retorno que sequer consta o nome do meu pai, a data do óbito correta, e sim de outra pessoa, no caso, uma mulher.

Desde já agradeço.

*****

Olá, Luiza. Como você está? Esperamos, de coração, que esta mensagem a encontre bem, dentro do possível.

Antes de tudo, queremos expressar nossos sinceros sentimentos pela sua perda. Sabemos que este é um momento delicado, e lamentamos por qualquer desconforto adicional que essa situação possa causar.

Pedimos, também, desculpas pelo envio anterior de documentos. Informamos que já realizamos as devidas correções internas para evitar que situações como essa voltem a ocorrer.

Em relação à sua solicitação, realizamos uma análise criteriosa de toda a documentação apresentada, com a devida atenção e respeito que o caso exige. No entanto, após a avaliação, verificamos que, infelizmente, não foi possível aprovar o pedido.

Conforme consta na certidão de óbito encaminhada, o falecimento ocorreu em decorrência de causas naturais. Entretanto, o seguro contratado possui cobertura exclusiva para casos de [Editado pelo Reclame Aqui] acidental, conforme previsto nas Condições Gerais do produto:

3. GARANTIAS DO SEGURO

3.1 GARANTIA BÁSICA – [Editado pelo Reclame Aqui] ACIDENTAL

3.1.1 Garante ao(s) beneficiário(s) o pagamento de indenização correspondente ao capital segurado na ocorrência de [Editado pelo Reclame Aqui] do segurado causada, exclusivamente, por acidente pessoal coberto, observadas as demais cláusulas contratuais e exclusões previstas.

Ressaltamos que consideramos, com atenção, o ponto mencionado por você. No entanto, para fins de regulação do sinistro, é necessário utilizar como base as informações oficiais constantes na certidão de óbito.

De todo modo, permanecemos à disposição. Caso existam outros documentos ou elementos que possam complementar a análise, ficaremos à disposição para realizar uma nova avaliação do caso.

Reforçamos nosso respeito por você e por este momento, e lamentamos profundamente não poder apresentar uma resposta diferente neste momento.

Conte conosco.

Atenciosamente,

Ouvidoria | CAIXA Vida e Previdência.

A causa da [Editado pelo Reclame Aqui] não está explícita como causa natural na certidão de óbito. Inclusive consta broncopneumonia aspirativa.

A caixa vida e previdência cometeu erros graves na condução do processo, perderam prazos, enviaram uma carta explicativa em nome de outra pessoa, o que demonstra que há muitas brechas para questionar se as análises não são superficiais quanto parece. E se há, de fato, compromisso com o cliente e consumidor.

Minha solicitação não foi atendida.

Abri reclamação no site do consumidor.gov também. Documentei tudo.

Resolveremos judicialmente.