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Diadema - SP

17/07/2026 às 09:43

ID: 254152111

Venho registrar uma reclamação formal em razão da demora injustificada e da falha na condução da análise do pedido de autorização da cirurgia indicada para tratamento da minha hérnia hiatal e refluxo gastroesofágico, situação que culminou na perda da data da cirurgia e me causou prejuízos à saúde, à minha qualidade de vida e à minha programação profissional.

Há quase um ano, enfrento sintomas incapacitantes, como náuseas frequentes, refluxo intenso, azia, sensação constante de bolo na garganta, distensão abdominal e desconforto gastrointestinal, que afetam significativamente minha rotina, alimentação, saúde mental, sono, bem-estar e qualidade de vida.

Durante esse período, passei por uma investigação médica, amplamente custeada e acompanhada por esta operadora. O convênio possui todo o meu histórico assistencial, incluindo atendimentos no pronto-socorro, consultas com gastroenterologistas e inúmeros exames diagnósticos, entre eles, pelo menos três endoscopias digestivas, uma colonoscopia e um raio X contrastado do esôfago, estômago e duodeno, além de outros exames complementares realizados na tentativa de identificar a causa dos sintomas.

Após meses de investigação, consultas, exames, uso contínuo de medicamentos e sofrimento físico, finalmente foi identificado que a hérnia hiatal associada ao refluxo é a causa do meu quadro clínico, sendo indicada cirurgia como tratamento definitivo, com o objetivo de devolver minha qualidade de vida e interromper um ciclo de sintomas que já perdura há quase um ano.

Minha cirurgia estava agendada para o dia 18/07/2026. Na sexta-feira anterior ao procedimento, entrei em contato com a Central de Atendimento para informar que a cirurgia já possuía data definida e solicitar prioridade na análise da autorização. Fui informada de que receberia um retorno até a segunda-feira.

Como isso não ocorreu, entrei novamente em contato na segunda-feira. Na ocasião, fui informada de que seria registrada uma solicitação de urgência e que eu teria uma resposta, no máximo, até quarta-feira.

Entretanto, somente na quinta-feira foi registrada no aplicativo uma pendência documental, informando a necessidade de envio do relatório médico e dos laudos dos exames que fundamentavam a indicação cirúrgica.

Esse fato alerta para uma possível falha no processo de análise. Se tais documentos eram indispensáveis para a autorização, por qual motivo essa exigência não foi feita desde o início do processo? Por que essa pendência não foi informada em nenhum dos contatos telefônicos que realizei, mesmo tendo reiterado que a cirurgia já estava marcada e com data iminente?

Assim que tomei conhecimento da pendência, encaminhei toda a documentação solicitada no mesmo dia, por volta das 9h50, e às 15h00 entrei novamente em contato para confirmar o envio e reforçar a urgência da análise. Ainda assim, não houve manifestação da operadora em tempo hábil para preservar a data da cirurgia.

Como consequência direta da demora e da má condução do processo de autorização, perdi a data do procedimento.

Além de prolongar um sofrimento físico que já dura quase um ano, a conduta da operadora também gerou prejuízo à minha programação profissional e ao meu período de recuperação.

Minhas férias estavam programadas para iniciar em 27/07 justamente para complementar o período pós-operatório. A cirurgia ocorreria em 18/07, seguida de aproximadamente sete dias de afastamento médico, sendo então emendada com minhas férias, permitindo uma recuperação adequada e segura.

Agora, em razão exclusiva da demora da operadora, serei obrigada a remarcar a cirurgia para ocorrer durante minhas férias, utilizando um período destinado ao descanso para me recuperar de um procedimento cirúrgico. Ou seja, além de permanecer convivendo por mais tempo com sintomas que comprometem profundamente minha qualidade de vida, também fui privada do direito de usufruir plenamente das férias que organizei cuidadosamente para esse momento.

É extremamente frustrante que, após quase um ano de investigação, inúmeros exames, consultas, atendimentos de urgência e tratamentos sem resolução definitiva, justamente quando finalmente foi encontrada uma alternativa capaz de devolver minha qualidade de vida, seja a própria operadora do plano de saúde quem impeça sua realização por falhas administrativas e demora injustificada na análise da autorização.

Entendo que a operadora deixou de prestar um serviço eficiente, transparente e compatível com a urgência do caso, causando prejuízos concretos à minha saúde física, ao meu bem-estar, ao meu planejamento profissional e ao meu direito de receber, em tempo adequado, o tratamento indicado pela equipe médica após quase um ano de investigação clínica.

Para finalizar, além de todo o transtotno gerado, não consigo nem sequer registrar uma reclamação formalmente na ouvidoria da empresa, conforme mostra o print anexo.