Aluguei um apartamento com vários problemas e a imobiliária não resolveu

Olá, Sr. Luiz Filipe, boa tarde!

Agradecemos pelo seu relato e lamentamos sinceramente que alguns contratempos tenham ocorrido durante a estadia. Entendemos que situações como essas podem impactar a experiência de descanso e, por isso, consideramos importante esclarecer alguns pontos relacionados à reserva *****, realizada diretamente conosco em 07/09/2026, para o período de 11 a 14/09/2026.

Identificamos que o senhor já havia se hospedado conosco anteriormente e, justamente por valorizarmos o seu histórico conosco, analisamos com atenção todos os pontos mencionados na reclamação, inclusive verificando os registros de atendimento e as providências adotadas durante e após a hospedagem.

Sobre a geladeira, reconhecemos que foi o principal transtorno enfrentado durante a estadia. O check-in ocorreu por volta das 17h02 e, quando fomos acionados já era por volta das 20:29, já não havia mais equipe de campo disponível para atendimento imediato naquele mesmo dia. Ainda assim, buscamos alternativas para minimizar o impacto: disponibilizamos inicialmente uma geladeira de apoio, no dia seguinte, que infelizmente também não funcionou adequadamente, e posteriormente, após a avaliação técnica, diante da constatação de que o equipamento estava condenado, disponibilizamos o uso da geladeira de outra unidade localizada no bloco B. Sabemos que essa não era a solução ideal, mas foi a alternativa que conseguimos oferecer naquele momento para evitar que os alimentos fossem perdidos e proporcionar o suporte necessário até o término da hospedagem.

Em relação ao bebedouro e ao liquidificador, esses problemas não foram informados à nossa equipe durante a estadia. Após o checkout, realizamos uma vistoria criteriosa no imóvel e identificamos as situações, providenciando os respectivos reparos. Caso tivéssemos sido acionados durante a hospedagem, certamente teríamos buscado solucionar ou substituir os itens enquanto o senhor ainda estivesse no imóvel.

Quanto aos panos de chão e de prato, ambos faziam parte do kit de higiene disponibilizado na acomodação e estavam acondicionados na gaveta de um dos armários. Ainda assim, assim que fomos informados da necessidade, acionamos nossa equipe de campo e providenciamos a entrega no dia seguinte, sem qualquer cobrança adicional.

Sobre as formigas, após o contato, providenciamos inseticida para a unidade, com entrega no dia seguinte. Ressaltamos que o imóvel não costuma apresentar esse tipo de ocorrência, especialmente quando não há condições que favoreçam o aparecimento de insetos, mas, diante do relato, tomamos a providência necessária para minimizar o desconforto.

Em relação ao quarto sem ar-condicionado, essa característica já constava nas informações da acomodação no momento da reserva, estando o senhor ciente de que aquele quarto não possuía ar-condicionado e que seria disponibilizado um ventilador para utilização durante a estadia. O ventilador, inclusive, foi disponibilizado conforme informado previamente.

Sobre o blackout, o item estava disponível dentro do armário do quarto e poderia ser instalado pela própria hóspede ou, caso houvesse qualquer dificuldade, nossa equipe poderia ter sido acionada para realizar a instalação. Não recebemos, entretanto, uma solicitação nesse sentido durante a hospedagem.

Quanto ao controle do ar-condicionado, também não identificamos registro de que essa situação tenha sido comunicada durante a estadia. Caso tivéssemos sido informados, poderíamos ter realizado a troca das pilhas ou disponibilizado outro controle universal para utilização.

Reforçamos que alguns desses pontos foram efetivamente comunicados e receberam atendimento durante a hospedagem, enquanto outros somente chegaram ao nosso conhecimento após o checkout. Nosso objetivo é justamente que o hóspede nos comunique qualquer intercorrência assim que ela ocorrer, pois isso nos permite atuar com maior agilidade e buscar uma solução enquanto a pessoa ainda está na acomodação.

Não estamos desconsiderando a sua insatisfação, principalmente em relação ao transtorno causado pela geladeira. Pelo contrário, reconhecemos que não conseguimos solucionar esse ponto da forma e no tempo que gostaríamos. No entanto, também consideramos importante esclarecer que, desde que fomos acionados, permanecemos disponíveis para prestar suporte, buscamos alternativas e realizamos as providências que estavam ao nosso alcance para minimizar os impactos da situação.

Após o checkout, também realizamos uma vistoria rigorosa no imóvel e providenciamos os reparos necessários identificados posteriormente, justamente para evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer com outros hóspedes.

Lamentamos, portanto, que uma estadia que deveria ser de descanso tenha sido impactada por esses contratempos. Reforçamos que não houve, em nenhum momento, intenção de negligenciar o atendimento ou deixar de prestar assistência. Permanecemos à disposição para conversar e, principalmente, para compreender se existe alguma outra questão que possamos esclarecer ou solucionar.

Esperamos que, apesar dessa experiência pontual, possamos preservar a confiança que o senhor já depositou em nosso trabalho em outras oportunidades.