Cliente insatisfeito com a promessa de ducha gratuita no Atacadão de Diadema e mau atendimento no lava-rápido.

Olá, Mavison.

Agradecemos pelo retorno e pela oportunidade de realizarmos a apuração dos fatos relatados em sua manifestação.

Após recebermos as informações apresentadas pelo senhor, incluindo o comprovante relacionado ao abastecimento e as imagens encaminhadas, acionamos o Posto para esclarecimento da dinâmica da parceria mencionada e dos fatos ocorridos no local.

Conforme retorno formal da unidade, a parceria existente com o lava-rápido não prevê a realização de ducha gratuita mediante abastecimento superior a R$ 50,00. A condição informada pelo posto consiste no abastecimento com gasolina aditivada, com disponibilização de voucher que possibilita ao cliente utilizar a ducha pelo valor de R$ 20,00 no lava-rápido parceiro.

A unidade também esclareceu que, quando o senhor esteve no local, não estava de posse do referido voucher e que a organização da fila e a ordem de atendimento do lava-rápido são de responsabilidade do próprio estabelecimento parceiro, que possui operação independente. Por essa razão, o posto não possui autonomia para interferir na sequência de atendimento ou nas decisões operacionais tomadas pelo estabelecimento de terceiros.

Inclusive, buscando esclarecer especificamente a situação relatada quanto ao atendimento de outro veículo, o posto realizou contato com o responsável pelo lava-rápido, que informou que o veículo atendido anteriormente já se encontrava aguardando no local. Dessa forma, segundo a apuração realizada, a ordem de atendimento observada correspondeu à fila existente naquele momento.

Diante desses esclarecimentos, é importante destacar que o serviço de lavagem/ducha é executado por estabelecimento parceiro e por terceiros, não sendo uma operação diretamente executada ou administrada pelo Posto Carrefour. Assim, não identificamos, nos elementos apurados, conduta operacional do Carrefour que tenha determinado a ordem de atendimento ou impedido a prestação do serviço pelo estabelecimento parceiro.

Nesse sentido, o próprio Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 14, §3º, inciso II, estabelece que o fornecedor de serviços não será responsabilizado quando comprovada a culpa exclusiva de terceiro. No caso em análise, os elementos obtidos apontam que a questão relacionada à fila e à execução do serviço decorreu da operação do estabelecimento parceiro, sobre a qual a unidade informa não possuir ingerência operacional.

Ressaltamos, ainda, que a situação não foi simplesmente desconsiderada. A manifestação foi analisada, as evidências encaminhadas foram consideradas e a unidade responsável foi acionada para que pudesse esclarecer tanto as condições da parceria quanto a ocorrência relatada. Dessa forma, buscamos assegurar uma apuração efetiva e transparente antes da conclusão da tratativa.

Lamentamos, de todo modo, que a experiência relatada tenha gerado insatisfação e transtorno. Entretanto, considerando os esclarecimentos prestados pela unidade e os elementos disponíveis, não identificamos fundamento para atribuir ao Carrefour a responsabilidade pela organização da fila ou pela execução do serviço realizado pelo estabelecimento parceiro.

Agradecemos pela oportunidade de apurar o ocorrido e permanecemos à disposição em nossos canais de atendimento.

Atenciosamente,

Equipe de Atendimento ao Cliente – Reclame Aqui Carrefour.com