Loja se recusa a trocar produto com defeito após 5 dias de uso.

Olá, Ivanildo.

Agradecemos pela oportunidade de analisarmos cuidadosamente a situação relatada em relação à Air Fryer Philco.

Lamentamos o transtorno relatado em razão do funcionamento apresentado pelo produto e compreendemos sua expectativa quanto à solução da situação.

Ao longo da tratativa, buscamos reunir os elementos necessários para a adequada análise da ocorrência e, para isso, solicitamos informações e documentos complementares que possibilitassem a identificação da aquisição, do produto e das circunstâncias relacionadas ao problema relatado.

Durante a conferência da documentação encaminhada, contudo, identificamos uma divergência quanto à titularidade da compra. A manifestação foi registrada em nome de Ivanildo Mxxxxs de Axxxxo, CPF nº *****, enquanto a documentação fiscal apresentada está emitida em nome de Joice Sxxxxs de Axxxxo, CPF nº *****, vinculando formalmente a aquisição a pessoa diversa daquela que realizou o registro da reclamação.

Considerando que a documentação fiscal contém dados pessoais e informações relacionadas à aquisição, o tratamento dessas informações deve observar a Lei nº 13.709/2018 – Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), especialmente os princípios previstos em seu art. 6º, dentre eles finalidade, adequação, necessidade, segurança e prevenção.

Dessa forma, por se tratar de uma aquisição formalmente vinculada a terceiro, não podemos prosseguir diretamente com uma tratativa que envolva dados da compra, documentação fiscal, informações cadastrais ou procedimentos relacionados à garantia em nome da titular sem a participação da própria titular ou sem a apresentação de autorização formal e válida para representação, inclusive por meio de procuração, quando aplicável. Esse procedimento tem como finalidade preservar a segurança das informações da titular da aquisição e assegurar que a tratativa seja conduzida com a pessoa legitimamente vinculada à compra.

Além da questão relacionada à titularidade, verificamos que a ocorrência relatada possui natureza técnica, uma vez que envolve o funcionamento do equipamento e a apresentação de código de erro. A identificação da origem do problema e a definição da providência adequada dependem de avaliação técnica do produto, não sendo possível determinar, exclusivamente a partir do relato e das imagens encaminhadas, a causa da ocorrência ou eventual enquadramento em garantia.

Nesse sentido, o fabricante ou sua assistência técnica autorizada dispõe dos meios técnicos necessários para realizar o diagnóstico do equipamento, verificar eventual vício, identificar sua origem e avaliar as condições de garantia aplicáveis. O direcionamento para essa avaliação técnica constitui, portanto, o procedimento adequado para a apuração da ocorrência e não representa recusa de atendimento.

Ressaltamos ainda que, nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, eventual vício de qualidade do produto deve ser analisado considerando as condições concretamente verificadas, sendo necessária, no presente caso, a avaliação técnica para identificação da origem do problema e definição da providência cabível.

Ressaltamos, ainda, que o prazo de 7 (sete) dias previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor refere-se ao direito de arrependimento nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, especialmente aquelas efetuadas por meios como internet, telefone ou outros meios de contratação a distância. No presente caso, conforme documentação apresentada, trata-se de aquisição realizada em estabelecimento físico, razão pela qual o referido dispositivo não se aplica como fundamento para uma troca automática do produto após a compra. Eventual vício ou defeito apresentado no produto deve observar o procedimento previsto no CDC, inclusive quanto à necessidade de avaliação das condições concretas do bem e, quando pertinente, do diagnóstico técnico para identificação da ocorrência.

Dessa forma, considerando conjuntamente a divergência de titularidade identificada na documentação fiscal e a necessidade de diagnóstico técnico do equipamento, orientamos que a titular da aquisição, Joice Sxxxxs de Axxxxo, participe da tratativa junto ao fabricante ou à assistência técnica autorizada. Caso o senhor esteja atuando em nome da titular, será necessária a apresentação de autorização formal e válida que comprove sua legitimidade para representá-la.

Esclarecemos que a impossibilidade de prosseguimento da tratativa diretamente em nome do reclamante, nas condições apresentadas, decorre da necessidade de preservação dos dados da titular da aquisição e da observância dos procedimentos necessários para a adequada apuração técnica da ocorrência.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos e para reavaliar a situação caso sejam apresentados os elementos necessários ao regular prosseguimento da tratativa.

Atenciosamente,

Equipe de Atendimento ao Cliente – Reclame Aqui Carrefour.com