Micro-ondas apresentou defeito grave com risco à segurança, resultando em explosão do prato de vidro e solicitação de troca.
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
26/08/2026 às 16:45
ID: 257466207
Assunto: Solicitação de troca de micro-ondas produto com vício e risco à segurança
Prezados,
Meu nome é ***** e venho, por meio desta, em nome de meus pais, ***** e *****, ambos idosos, formalizar uma reclamação e solicitar a troca imediata do micro-ondas adquirido no Carrefour, localizado no bairro de Sulacap, Rio de Janeiro.
Em 20/06/2026, meus pais adquiriram o referido micro-ondas pelo valor de R$ 679,00, tratando-se, portanto, de um produto novo, adquirido diretamente de estabelecimento comercial .
Entretanto, em 09/07/2026, após poucos dias de utilização, ocorreu um fato extremamente grave.
Ao colocarem um empadão para aquecer, imediatamente após o início do funcionamento, o aparelho começou a emitir fumaça e forte cheiro de queimado.
Diante da situação e visando preservar a segurança de meus pais, minha irmã imediatamente interrompeu o funcionamento do aparelho. Contudo, ao abrir a porta do micro-ondas, o prato de vidro do aparelho explodiu, situação que poderia ter provocado um acidente grave, inclusive com risco de ferimentos.
Após o ocorrido, o interior do equipamento ficou amarelado e com forte odor de queimado, evidenciando que houve um problema relevante no funcionamento do produto.
Meu pai, inclusive por se tratar de pessoa idosa, dirigiu-se ao Carrefour, estabelecimento onde o produto foi adquirido, buscando solucionar a situação. No local, foi orientado a encaminhar o aparelho para uma assistência técnica.
Embora entendamos que o fornecedor tenha buscado encaminhar o produto para avaliação, é importante destacar que estamos tratando de um produto praticamente novo, que apresentou falha grave em pouquíssimo tempo de utilização e que, além do defeito, apresentou situação potencialmente perigosa durante seu funcionamento.
Ainda assim, visando solucionar a questão de maneira amigável, meu pai levou o aparelho à assistência técnica em 11/08/2026. Na ocasião, foi expressamente solicitado que fosse realizada a substituição do aparelho, considerando o curto período de utilização e a gravidade do ocorrido. Entretanto, a assistência técnica informou que realizaria apenas o reparo/substituição da peça apontada como responsável pelo problema.
Em 26/08/2026, meu pai retornou à assistência para retirar o aparelho. O produto foi devolvido após a substituição da peça, porém permanece com todo o interior amarelado e com aspecto de queimado decorrente do incidente ocorrido em 09/07/2026.
Dessa forma, meus pais, que adquiriram e pagaram por um produto novo, receberam, após pouquíssimo tempo, um aparelho que apresentou uma falha potencialmente perigosa, precisou ser encaminhado à assistência técnica e, posteriormente, foi devolvido com evidentes sinais decorrentes do problema apresentado.
Do direito à solução adequada
A situação narrada deve ser analisada à luz do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990).
O artigo 18 do CDC estabelece a responsabilidade solidária dos fornecedores pelos vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo a que se destina ou que lhe diminuam o valor, assegurando ao consumidor, nas hipóteses previstas em lei, a possibilidade de exigir a substituição do produto, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.
Além disso, o artigo 6, inciso I, do CDC assegura ao consumidor a proteção da vida, saúde e segurança contra riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços.
No presente caso, não se trata simplesmente de uma pequena falha estética ou de um inconveniente comum. O aparelho liberou fumaça, apresentou forte cheiro de queimado e, após a interrupção do funcionamento, houve a explosão do prato de vidro, circunstância que demonstra a existência de um problema que ultrapassa um mero desconforto e que poderia ter causado danos aos consumidores.
Também é importante considerar que meus pais são idosos, circunstância que reforça a necessidade de que a solução apresentada seja segura, adequada e compatível com a legítima expectativa de quem adquiriu um produto novo.
Diante de todo o exposto, solicito formalmente a substituição do micro-ondas por outro produto novo, em perfeitas condições de uso e sem qualquer vício ou sinal decorrente do incidente ocorrido, ou, caso isso não seja possível, a apresentação de uma solução que atenda integralmente aos direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.
Ressalto que esta solicitação está sendo realizada de forma amigável e com o objetivo de solucionar definitivamente a questão, evitando a necessidade de adoção de outras medidas administrativas ou judiciais.
Caso não seja apresentada uma solução adequada, fica desde já registrada a intenção de buscar os meios cabíveis para resguardar os direitos dos consumidores, inclusive perante os órgãos de proteção e defesa do consumidor e, se necessário, perante o Poder Judiciário.
Seguem anexadas fotografias que comprovam o estado do aparelho e corroboram os fatos relatados.
Conto com o bom senso, a boa-fé e o compromisso do Carrefour e dos demais responsáveis pelo fornecimento do produto para que a situação seja solucionada de maneira rápida e satisfatória, especialmente considerando que se trata de um produto novo, adquirido por consumidores idosos, que apresentou falha grave em período extremamente curto de utilização.
Aguardo o retorno com a confirmação da troca do aparelho e a respectiva orientação para conclusão do procedimento.
Atenciosamente,
*****
Em nome de ***** e *****
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Resposta da empresa
27/08/2026 às 15:18
Olá, Mariana.
Agradecemos por compartilhar conosco os detalhes da situação envolvendo o produto adquirido por seus pais e por nos permitir compreender, por meio dos documentos e informações apresentados, os transtornos relatados durante a utilização do aparelho.
Compreendemos a preocupação manifestada, especialmente diante do relato de que o produto apresentou fumaça, forte cheiro de queimado e, posteriormente, a quebra do prato de vidro, além de ter sido encaminhado à assistência técnica e devolvido após a realização de reparo. Reconhecemos que se trata de uma situação que merece a devida atenção e apuração, sobretudo diante da expectativa legítima de que um produto novo seja entregue e permaneça em condições adequadas e seguras de utilização.
Esclarecemos que, conforme procedimento previsto no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), eventuais vícios ou defeitos apresentados em produtos devem ser submetidos à devida avaliação técnica, especialmente quando há alegação de falha que possa ter comprometido o funcionamento, a segurança ou a integridade do produto. No presente caso, o próprio relato informa que o aparelho foi encaminhado à assistência técnica, tendo sido realizada a substituição da peça apontada como responsável pelo problema.
Nesse contexto, é importante esclarecer que, de acordo com o art. 12 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade por eventuais danos decorrentes de defeitos do produto é atribuída ao fabricante, produtor ou importador, cabendo a esses agentes a apuração técnica correspondente e, quando constatada a responsabilidade, a adoção das medidas pertinentes.
Ao comerciante, por sua vez, aplica-se a responsabilidade nas hipóteses previstas na legislação, sendo que o art. 13 do CDC estabelece situações específicas de responsabilidade subsidiária do comerciante, como nos casos em que o fabricante, produtor ou importador não puder ser identificado, o que não corresponde à situação apresentada, uma vez que o fabricante e sua rede de assistência técnica são identificáveis e já participaram da análise do produto.
Ressaltamos ainda que o art. 18 do CDC disciplina a responsabilidade pelos vícios de qualidade ou quantidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo ou que lhe diminuam o valor, estabelecendo o procedimento aplicável para o saneamento do eventual vício. Por essa razão, a avaliação técnica realizada pela assistência autorizada possui papel fundamental para identificar a origem da falha, a peça eventualmente comprometida, a extensão do problema e a solução tecnicamente adequada.
Da mesma forma, o art. 12, §3º, do CDC prevê hipóteses em que o fornecedor não será responsabilizado quando demonstrada, entre outras circunstâncias legalmente previstas, a inexistência do defeito alegado ou a inexistência de relação entre o dano e o produto. Assim, diante de uma ocorrência que envolve alegação de falha técnica e possíveis danos decorrentes dela, a apuração não pode ser realizada apenas com base no relato ou em registros fotográficos, sendo necessária a avaliação técnica do produto e dos fatos relacionados à ocorrência.
Dessa forma, considerando que o produto já foi submetido à assistência técnica autorizada, responsável pela avaliação e intervenção técnica no aparelho, orientamos que a continuidade da tratativa relacionada ao defeito, ao reparo realizado e à eventual necessidade de substituição ou outra solução seja conduzida diretamente com o SAC do fabricante e/ou sua rede de assistência autorizada, que possui os recursos técnicos necessários para avaliar o equipamento, emitir os documentos pertinentes e verificar a cobertura aplicável.
Reforçamos que essa orientação não representa desconsideração do seu relato, tampouco significa que os fatos narrados estejam sendo ignorados. Ao contrário, diante da natureza da ocorrência relatada e da necessidade de identificar tecnicamente a origem do problema, entendemos que a avaliação pelo fabricante e pela assistência autorizada é o meio adequado para que seja determinada a causa da falha e, a partir dessa conclusão, seja indicada a solução correspondente.
Também compreendemos a insatisfação manifestada em razão de o produto ter retornado da assistência após a substituição da peça e, segundo relatado, ainda apresentar sinais internos decorrentes do incidente. Essa informação é relevante para a continuidade da avaliação técnica e deverá ser apresentada ao fabricante/assistência responsável, inclusive para que seja verificado se o serviço realizado foi suficiente para solucionar integralmente a ocorrência.
Permanecemos à disposição para os esclarecimentos que estiverem ao alcance do Carrefour, dentro das atribuições pertinentes ao estabelecimento comercial, desejando que a situação seja devidamente solucionada junto ao responsável técnico pela análise do produto.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ao Cliente – Carrefour | Reclame Aqui