Compra não entregue e recusa de reembolso, com atendimento precário ao consumidor.

Olá, Amanda.

Sentimos sinceramente por todo o transtorno envolvendo o pedido #*****.

Entendemos a sua frustração com o atraso na entrega, com a demora em obter uma definição mais rápida e também com o fato de, neste momento, você não ter mais interesse em permanecer com a compra. Sabemos que esse tipo de situação gera desgaste, insegurança e insatisfação, principalmente quando o prazo prometido não é cumprido.

Por isso, também consideramos importante esclarecer com transparência que, da nossa parte, o pedido recebeu toda a agilidade possível desde o início. Sua compra #***** foi realizada em 02/03/2026, às 20h38, e o pedido já foi despachado por nós no dia seguinte, em 03/03, pela transportadora Jadlog. Ou seja, tudo o que dependia diretamente de nós foi feito no menor prazo possível, com o objetivo de proporcionar a melhor experiência possível desde a expedição.

A previsão informada para entrega era de 7 dias úteis, com estimativa para 12/03/2026. Infelizmente, houve uma falha na etapa de transporte por parte da Jadlog, algo que foge ao nosso controle direto. Ainda assim, desde que identificamos a ocorrência, nossa equipe passou a cobrar a transportadora de forma recorrente, buscando uma definição e uma solução com a maior agilidade possível.

Entendemos quando você menciona que a empresa deveria se entender com a transportadora, e é exatamente isso que estamos fazendo ao longo de toda a tratativa. No entanto, como a mercadoria já está em posse da transportadora, não é possível desconsiderar essa etapa e seguir imediatamente com uma definição final sem a apuração formal da própria ocorrência. Em casos como esse, infelizmente, é necessário aguardar o retorno oficial da transportadora para que a tratativa seja concluída corretamente, seja por entrega, reenvio ou estorno, conforme o desfecho confirmado.

Sabemos que, para a cliente, esse prazo parece excessivo e desgastante, e compreendemos essa percepção. Nós também gostaríamos que esse tipo de ocorrência tivesse uma solução mais rápida. Ainda assim, isso não significa ausência de atuação da nossa parte.

Temos uma equipe interna que cuida justamente desse tipo de caso e que realiza cobranças diretamente à supervisão da transportadora diariamente, e em algumas situações até mais de uma vez por dia, em busca de avanço na tratativa. O que acontece é que não entramos em contato com o cliente a todo momento quando não há uma atualização concreta, para evitar repassar informações repetidas ou desencontradas. Nosso retorno é feito sempre que há um evento relevante no andamento do caso.

Também lamentamos a sua percepção negativa sobre o atendimento. Essa não é a experiência que buscamos oferecer. Ao longo de mais de 5 anos de operação e de mais de 120 mil pedidos atendidos, podemos garantir que jamais deixamos, nem deixaremos, clientes sem suporte diante de problemas de transporte. Sempre acompanhamos cada ocorrência até a conclusão correta, seja ela a entrega do pedido, o reenvio ou o reembolso, conforme cabível em cada situação.

Reforçamos, portanto, que, de nosso lado, fizemos e estamos fazendo tudo o que está ao nosso alcance, tanto para agilizar o envio desde o início quanto para acompanhar a ocorrência posteriormente com a seriedade e a constância que o caso exige. Pedimos desculpas pelo transtorno e seguimos acompanhando esta situação até a sua conclusão, para que ela se encerre da melhor forma possível e com a maior urgência.

Salientamos que, em hipótese alguma, deixaremos uma cliente sem amparo. Neste momento, o que precisamos é apenas da conclusão formal da ocorrência pela transportadora para dar o desfecho correto ao caso.

Atenciosamente,
Equipe Casa Bergan

Olá, Amanda.

Registramos aqui que, ainda hoje, voltamos a acionar e cobrar a transportadora Jadlog novamente, reforçando a urgência do seu caso e solicitando um posicionamento definitivo sobre a ocorrência.

Seu pedido segue sendo tratado com prioridade pela nossa equipe interna, que permanece em contato direto com a supervisão da transportadora em busca de uma conclusão o quanto antes. Temos plena ciência de que essa demora já ultrapassou o razoável e, por isso, seguimos insistindo diariamente por uma solução.

Assim que a Jadlog nos der o retorno formal necessário para encerramento da ocorrência, daremos andamento imediato à medida cabível no seu caso.

Reforçamos que a situação não está sem acompanhamento e que seguimos atuando até a conclusão correta desta tratativa.

Atenciosamente,
Equipe Casa Bergan