Pedido entregue com nome errado e sem retorno adequado da loja

Olá, Márcia.

Sentimos muito por toda a situação envolvendo a entrega do seu pedido e entendemos a sua insatisfação, principalmente pelo tempo de espera e pelas tentativas de entrega que não foram concluídas.

Seu pedido #***** foi realizado em 28/07 e preparado pela Casa Bergan no mesmo dia, justamente para que pudesse seguir o quanto antes. A coleta pela Total Express ocorreu já no dia útil seguinte ao pedido, em 29/07, e a primeira tentativa de entrega foi realizada em 31/07.

No dia 04/08, assim que recebemos o seu primeiro contato relatando o problema com a entrega, nossa equipe acionou a Total Express e passou a acompanhar o caso diretamente com a transportadora. Isso ocorreu antes mesmo da segunda tentativa de entrega, realizada em 07/08.

Como essa nova tentativa também não foi concluída, intensificamos os contatos e cobranças junto à Total Express. Também estamos verificando a divergência de identificação relatada por você durante o processo de entrega. Os dados do seu cadastro e faturamento estão corretos e estamos apurando em qual etapa essa inconsistência ocorreu.

Entendemos também que possa ter ficado a impressão de que a Casa Bergan somente está atuando quando você entra em contato. Porém, gostaríamos de lhe tranquilizar com relação a esse ponto, pois, desde o seu primeiro atendimento em 04/08, o acompanhamento interno tem sido constante, com cobranças praticamente diárias à Total Express e, em alguns dias, mais de um acionamento. Temos uma equipe interna dedicada ao acompanhamento e à cobrança desses casos.

Nem sempre essas cobranças resultam imediatamente em uma nova informação para repassarmos. Por isso, procuramos retornar quando recebemos uma atualização efetiva sobre a entrega, em vez de apenas informar a cada novo contato que a transportadora foi novamente cobrada. Entendemos, porém, que diante de tantos dias de espera, isso possa ter transmitido uma percepção diferente.

Após a segunda tentativa, seguimos solicitando prioridade para que a encomenda fosse novamente colocada em rota. Diante da demora para essa nova tentativa, inclusive escalamos o caso para a supervisão da Total Express, buscando uma definição e maior agilidade na tratativa.

Entendemos que, para você, assim como para nós, corrigir uma informação e realizar uma nova tentativa de entrega possa parecer algo simples e rápido, e assim deveria, de fato, ser. Infelizmente, a Total Express possui procedimentos internos para o reprocessamento e a liberação da encomenda para uma nova rota. A Casa Bergan tem realizado todas as cobranças e intervenções possíveis para agilizar esse processo, embora a execução da entrega dependa da operação da transportadora.

Ainda assim, entendemos a sua colocação de que a compra foi realizada com a Casa Bergan. Por isso, seguimos responsáveis pelo acompanhamento do caso e continuaremos atuando junto à Total Express até que tenhamos uma definição para o seu pedido.

Lamentamos sinceramente que uma compra preparada com agilidade por nossa equipe tenha resultado em uma experiência de entrega tão desgastante, mas reiteramos que mantemos o acompanhamento diário para que o pedido seja entregue o mais breve possível.

Agradecemos pela compreensão e paciência.

Atenciosamente,
Equipe Casa Bergan

Olá, Márcia!

Ficamos felizes em saber que o seu pedido finalmente foi entregue e, principalmente, que você gostou da qualidade dos produtos.

Sentimos novamente por todos os transtornos ocorridos durante o transporte. Sabemos que a demora tornou a experiência muito diferente daquela que buscamos proporcionar e agradecemos por compartilhar também a sua consideração sobre a transportadora Total Express.

Esse tipo de ocorrência e o desempenho de nossos parceiros logísticos são acompanhados pela nossa equipe e fazem parte das avaliações que realizamos continuamente para aprimorar nossas entregas.

Agradecemos pela confiança na Casa Bergan e esperamos que sua próxima experiência conosco seja muito mais tranquila, do início ao fim.

Atenciosamente,
Equipe Casa Bergan